[컨슈머와이드-전휴성 기자] 배달앱은 생활 필수 서비스로 자리 잡았다. 컨슈머인사이트에 따르면, 소비자 5명 중 4명이 배민, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달앱을 이용해 본 경험이 있는 것으로 나타났다. 일주일에 평균 1.1회 배달앱으로 음식을 주문하고, 10명 중 3명은 주 1회 이상 이용하고 있었다. 그런데 배달앱 3사의 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 특히 2위와 3위인 요기요와 쿠팡이츠가 2위 자리를 놓고 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 이미 쿠팡이츠는 이용자 만족도에서 경쟁사를 따돌린 상황, 쿠팡이츠가 와우 회원 무제한 무료배송 카드를 꺼내 들면서 2위 쐐기를 박는 모양새다.

빅데이터 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 배달앱 3사(배민·요기요·쿠팡이츠)의 2월 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3천307만 4천869명으로 지난해 같은 기간보다 3.4% 증가했다. 1위 배달의민족의 지난달 MAU는 2천193만 4천983명으로 전년 동기 대비 0.2% 증가하는 데 그쳤다. 반면 2위 요기요의 지난달 MAU는 602만 7천43명으로 전년 동기 대비 16.6% 감소했다. 이런 상황에서 3위인 쿠팡이츠는 574만 2천933명으로 64.7% 급증하며 2위인 요기요를 바짝 뒤쫓고 있다. 이런 상승세라면 곧 쿠팡이츠가 2위를 탈환할지도 모른다.

이러한 가능성은 다른 데이터에서도 나타나고 있다. 컨슈머인사이트가 지난해 9월 시행한 14세 이상 휴대폰 이용자 3천372명을 대상으로 배달앱 이용 현황과 만족도를 조사한 결과, 배달앱 1위인 배달의 민족은 이용률에서 독보적이었다. 3개월 내 배달앱 이용경험자 중 배달의민족 이용 경험자가 86%(복수응답)나 됐다. 반면 2위 ‘요기요는 47%, 3위 ‘쿠팡이츠 28%였다. 주 이용률(단수응답)에서도 배달의민족 이용 경험은 65%로 요기요(20%)와 쿠팡이츠(11%)를 압도했다. 배달앱 이용자 10명 중 8명 이상이 최근 3개월 내 1회 이상 배민을 이용해 봤고 3명 중 2명은 배민을 주로 쓴 셈이다. 2위와 3위를 보면, 요기요가 쿠팡이츠를 이용률에서는 앞서고 있다.

2위 자리를 두고 요기요와 쿠팡이츠의 경쟁은 지난해부터라고 보면 된다. 후발주자인 쿠팡이츠가 지난해 4월 모회사인 쿠팡의 유료 서비스인 와우 회원이면 ‘무제한 10% 할인’이라는 파격 조건을 내걸었다. 이에 뒤질세라 요기요는 같은해 5월 업계 최초로 소비자가 구독비를 정기 결제하면 앱 내 ‘요기패스X’ 대상 가게에서 최소 주문 금액 1만 7000원 이상 주문 시 횟수 제한 없이 배달을 무료로 이용할 수 있는 ‘배달비 무료’구독 멤법십인 요기패스X로 반격에 나섰다. 하지만 이용자들은 요기패스X보다 쿠팡이츠의 와우회원 무제한 10% 할인을 더 선호한 것으로 나타났다.

컨슈머인사이트가 지난해 9월 시행한 14세 이상 휴대폰 이용자 3천372명을 대상으로한 배달앱 만족도(5점 척도 응답을 100점 만점으로 환산) 조사 결과, 쿠팡이츠 종합만족도는 60점으로 배달의민족과 요기요 각각 48점보다 크게 앞섰다. 특히 쿠팡이츠는 만족도를 평가하는 5개 세부 항목(고객 응대 서비스, 배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 프로모션·이벤트, 배달 가능 매장 수) 중 4개에서 1위를 차지했다. 특히 ‘프로모션·이벤트’ 항목에서 뚜렷하게 높은 평가를 받았다. 이는 배달앱 이용자들은 요기요의 배달비 무료 구독 멤버십인 요기패스X보다 쿠팡이츠의 쿠팡 유료 멤버십 ‘로켓와우’ 회원이면 ‘무제한 10% 할인’을 더 선호했다는 소리다.

사실 쿠팡의 와우회원은 월 4천900원으로 로켓배송, 로켓프레시, 새벽 배송뿐 아니라 OTT 서비스 쿠팡플레이까지도 즐길 수 있으며 각종 회원전용 서비스와 특별할인 등 혜택이 풍부하다. 반면 요기요의 요기패스X는 월 9천900원의 구독료를 내면 앱 내 ‘요기패스X’ 대상 가게에서 최소 주문 금액 1만 7천 원 이상 주문 시 횟수 제한 없이 무료 배달이 전부다. 월 구독료 절반 값으로 더 많은 혜택을 누릴 수 있는 쿠팡이츠를 선호하는 것이 어찌보면 당연한 결과다.

이렇다 보니 요기요는 지난해 11월 20일 요기패스X 구독료를 9천900원에서 쿠팡 와우 회원 구독료와 동일한 4천900원으로 인하했다. 또한 최근 AI 기반 개인화 추천을 통한 배달 생활의 큐레이션 서비스 제공 등 앱 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험 (UX)를 전면 개편했다. 고객 이용 패턴과 경험을 고려한 맞춤형 개인화 서비스로 고객 잡기에 나서고 있다.

쿠팡이츠는 더욱 강력한 한 방을 준비했다. 바로 쿠팡 와우 회원 무제한 배송비 무료다. 오는 26일부터 시행되는 와우 회원을 대상으로 한 쿠팡이츠 무료 배달 서비스는 주문 횟수, 주문 금액, 장거리 배달에 제한이 없는 무제한 배달비 무료다. 여기에 별도의 쿠폰이나 할인과 중복 사용도 가능해 음식 가격 할인도 받을 수 있다. 배달비 무료는 식사, 음료수, 디저트, 베이커리류 등 모든 메뉴가 해당된다. 요기요처럼 1만 7천 원 이상 구매라는 단서도 없다, 단 무제한 10% 할인은 종료된다. 소비자 부담 음식배달비는 작년 12월 기준 통상 3천 원에서 최대 7천 원인 것을 감안하면 무제한 10% 할인보다 무제한 배송비 무료가 더 이득이다.

쿠팡이츠가 요기요를 넘어 업계 2위 자리를 꿰차는 것은 시간문제다. 과연 요기요가 어떤 반격에 나설지에 따라 그 시기가 늦쳐질 뿐이다. 이들간의 경쟁은 배달앱 이용자들에게는 반길 일이다. 경쟁이 치열해질수록 혜택은 더 늘어나기 때문이다. 누가 배달 음식 이용자들의 새로운 가치소비 선택지가 될지 주목된다.