[컨슈머와이드-강진일 기자] SK텔레콤(이하 SKT) 유영상 대표가 해킹 사고 초반 미숙한 고객 대응에 대해 다시 한 번 고개를 숙였다. 이와 함께 유 대표는 추가 대책을 발표했다. 유심교체가 원할하게 진행될 때까지 2천600개 T월드 매장에서의 신규 영업을 중단하고 고객들의 유심 교체 업무에 전념한다. 또한 유심보호서비스를 고객 선택에서 자동 가입으로 전환한다. 아울러 이번 연휴 해외여행 고객들을 위해 공항 로민센터에 필요 유심을 최우선으로 공급한다. 과연 이번 추가 대책으로 성난 고객들의 마음이 잠잠해 질지 주목된다. 합리적 통신 가치소비가 다시 한 번 무엇인지를 생각하게 한다.

2일 오전 10시 서울 을지로 SKT타워에서 진행된 해킹 관련 2차 기자회견에서 유영상 SKT 대표는 “이번 사이버 침해 사고와 대응 과정을 지휘하면서 저는 스스로 많은 반성을 하게 됐다. 모든 것을 고객의 관점에서 바라보는 세심함이 부족하지 않았나 생각한다”라면서 “사고 발생 초기에 고객분들께 사고 내용과 대책을 충분히 설명드리지 않은 안전하니 저희를 믿고 기다려 달라는 말을 되풀이했다. 이로 인해 많은 고객분들이 불안과 불편, 우려가 커지고 무수히 많은 질타를 받았다. 광고 문자는 그렇게 보내면서 사고 소식은 내 문자 안 보내냐, 내 휴대폰의 유심이 복제되면 은행 계좌의 돈이 다 틀리는 거 아닌가해서 뭘 물어보려고 해도 고객센터는 하루 종일 통화중이다. 등등 고객의 우려를 키우고 불편과 짜증을 초래했다. 유심 보호 서비스와 유심 교체 대책을 내놓은 뒤에도 마찬가지였다. 대리점에 갔더니 줄이 너무 길어서 엄두가 안 난다. 온라인으로 뭘 가입하려고 해도 시스템이 먹통이더라, 해외여행을 가려 하는데 공항에서 유심 교체하느라 2시간 넘게 기다렸다 등 저희의 미숙한 대처로 인해 발생한 생생한 현실이자 너무나 뼈아픈 지적이다. 지금까지 고객들이 겪으신 수많은 불편과 불안함에 대해 다시 한 번 진심으로 사과드린다”고 고개를 숙였다.

이날 유 대표는 추가 고객 보호 대책을 내놓았다. 우선 유심 교체가 원활해질 때까지 2천600개 T월드 매장에서의 신규 영업을 중단하고 유심교체 업무에 전념한다. 이로 인한 대리점 매장의 영업손실은 SK텔레콤이 보전해 준다. 이 조치 오는 5일부터 시행되며, 유심 관련 특단의 대책이 마련될 때까지 지속된다.

또한 디지털 취약 계층을 포함한 모든 고객을 대상으로 유심 보호 서비스를 자동 가입으로 전환한다. 현재는 이용자가 신청해야 하는 무료 부가 서비스다. 그러나 이런 서비스가 있는지 어떻게 가입해야 할지 모르시는 이용자가 많아서 불만이 커졌다. 이에 SKT는 정부 협의와 이용 약관 신고 등 필요한 절차를 마쳤다. 현재 유심 보호 서비스를 가입한 고객은 1천442만 명을 넘었다. 아직 가입 신청을 하지 않은 고객 약 850만 명에 대해 2일부터 고령자, 장애인, 디지털 취약계층을 우선으로 하루에 최대 120만 명씩 순차적으로 자동 가입이 이루어진다. 이 작업은 14일까지 완료를 목표로 하고 있다. 개동 가입이지만 고객이 원할 경우 해지도 가능하다.

이와 함께 로밍서비스 이용 시 해지해야만 했던 유심보호서비스의 불편함도 14일부터 개선된다.

유 대표는 “유심 보호 서비스에 가입하는 것만으로도 피해를 예방할 수 있다. 유심을 교체하지 않아도 충분히 안전하다”면서 “불법 유심 복제 피해가 발생한다면 SK텔레콤이 책임지겠다”고 말했다.

유심 재고 확보에도 속도를 낸다. 이달 중 500만 개, 내달 중 500만 개를 순차적으로 추가 확보해 나갈 계획이다. 하지만 유심 교체에는 당분간 많은 기간이 소요될 것으로 예상된다. 유심 재고도 충분하지 않지만 유심이 있다고 해도 하루 교체할 수 있는 수량이 20만~25만개 다. SKT 고객 및 알뜰폰 고객까지 총 2천500만 명이 교체를 하려면 적잖은 기간이 필요하다.

유 대표는 “유심 개통에는 당사 전산 내 처리가 필수적이다. 대면 확인, 설명 절차 등 인당 처리 가능 속도를 감안할 하루 처리할 수 있는 유심 교체 수량이 20만에서 25만에 불과해 원하는 모든 고객이 유심 교체까지는 시간이 조금 필요하다”면서 “그럼에도 약속드리는 것은 저희가 할 수 있는 가장 빠른 시일 내에 원하는 모든 고객분들께 전국 약 2천600여 개 매장을 통해 유심을 교체해 드리겠다. 이를 위해 국내외 유심 제조사와 생산량 확대 및 공급 일정 단축을 논의하고 있다”고 말했다.

그러면서 “이번 연휴 해외여행을 준비하고 계시는 고객님들을 위한 지원에도 최선을 다할 계획이다. 고객의 원활한 유심 교체를 위해 공항 로민센터에 필요 의심을 최우선으로 공급하겠다”면서 “연휴 기간 중 인천공항, 김포공항 로밍센터 상담 처리 용량을 3배로 늘렸다 .인천공항은 면세구역 안 로밍센터를 새벽 5시부터 오픈해 운영할 예정이다. 그리고 저희 본사 직원 100여 명도 현장에 추가로 투입해 업무를 도울 계획이다. 저를 비롯한 SKT 구성원들은 일선 매장으로, 공항으로, 상관 백지로 직접 우성 고객분들을 찾아가 이번 사고에 따른 고객 불편을 조금이나마 덜어들이기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 강조했다.

유 대표는 ”SKT는 고객 보호를 위한 2중, 3중의 안전장치를 지속적으로 마련하겠다. 혹시라도 이번 사고로 인해 불법 유심 복제 등 피해가 발생할 경우 SK가 확실하게 책임지겠다“면서 ”아울러 민관 합동조사단의 조사에도 성실히 협조해 이번 사고의 원인과 피해 범위를 철저히 규명하겠다. 이번 사고로 고객 여러분과 사회에 심려를 끼쳐드리게 된 점 다시 한 번 진심으로 사과드린다“고 밝혔다.