[컨슈머와이드-전휴성 기자] 해킹으로 인한 고객 정보 유출 사고와 관련, 롯데카드가 카드 재발급 등 고객 보호조치를 빠르게 진행해 고객의 불안을 잠재우고 있다. 롯데카드는 현재 고객 피해 제로화를 최우선으로 삼고, 신속하게 고객 피해를 차단하고 불편을 최소화하고 있다. 이로 인해 지금까지 이번 해킹으로 피해를 당한 롯데카드 사용자는 없는 것으로 알려졌다. 고객 정보 안전 조치 미비는 문제지만 추후 대응은 합격점을 받을만한 대목이다. 이는 기업의 고객 우선 가치소비다.

10일 롯데카드에 따르면, 우선 카드번호, 유효기간, CVC번호 등이 유출돼 일부 키인(KEY IN) 거래를 통한 부정 사용 가능성이 존재하는 고객 ‘28만 명’ 대상으로 진행한 보호조치 상황을 보니,

지난달 1일부터 이달 1일까지, 28만 명 중 79%에 해당하는 약 22만 명에 대해 카드 재발급 신청, 비밀번호 변경, 카드 정지 및 해지 등의 고객 보호조치가 시행됐다. 이들 중 카드 재발급 신청자는 약 21만 명(건)이다. 이 중 95%에 해당하는 약 20만 명(건)에 대한 재발급이 완료됐다.

이번에 카드번호, 유효기간, CVC번호 등이 유출된 A(50대, 여성, 직장인) 씨는 “뒤늦게 카드 재발급을 신청했는데, 카드 배송까지 재발급을 받는데 3일 걸렸다. 정말 빨랐다. 추석 연휴 시작하기 전에 받았다. 롯데카드의 진심이 느껴졌다”면서 “계속 롯데카드를 사용하기로 했다”고 말했다.

롯데카드 관계자는 “28만 명에 대한 고객 보호조치를 최우선적으로 시행하고 있다. 해당 고객 대상 FDS(이상거래탐지시스템) 모니터링을 강화하여, 해외 가맹점의 경우 모든 해외 온라인 결제 건을 본인 확인 후에만 승인하고 있다. 국내 가맹점의 경우에도 키인 결제 가능 가맹점에 대해서는 본인 확인 후에만 승인이 가능하도록 조치했다”면서 “28만 명 중 추석 연휴 이후에도 보호조치가 시행되지 않은 고객에 대해서는 해당카드의 비대면 온라인 결제를 일괄 선 거절 방식으로 전환해, 부정 결제에 대한 가능성을 원천적으로 차단했다. 또, 해당 고객 대상 추가 안내 문자 및 전화도 지속하여 카드 재발급 조치가 신속히 이루어지도록하고 있다”고 밝혔다.

그러다 보니 고객 정보가 유출된 전체 고객 ‘297만 명’의 카드 재발급은 상당히 더딘 상황이다. 지난 1일부터 이달 1일까지, 고객 정보가 유출된 전체 고객 297만 명 중 48%에 해당하는 약 142만 명이 카드 재발급 신청, 비밀번호 변경, 카드 정지 및 해지 등을 선택했다. 이들은 우선순위에서 뒤로 밀려 재발급 신청할 당시 3주 소요를 안내 받았지만 현재도 카드 재발급이 이뤄지지 않고 있다.

B(40대, 남성, 직장인) 씨는 “카드 재발급을 신청했지만 4주가 되도록 카드 재발급을 받지 못했다”면서“신청 당시 상담사로부터 유출된 정보만으로 카드 부정사용 발생 가능성이 없어 카드 재발급을 별도로 하실 필요는 없다는 설명을 들었다. 해서 느긋하게 기다리고 있다”고 말했다.

롯데카드 관계자는 “297만 명 중 28만 명을 제외한 269만 명의 경우에는 유출된 정보만으로 카드 부정사용 발생 가능성이 없어 카드 재발급을 별도로 하실 필요는 없다. 또한, 297만 명 이외의 일반 고객 여러분의 정보는 일절 유출되지 않았다”면서 “그럼에도 불구하고 불안을 해소하고 싶은 고객들을 위해 비밀번호 변경, 해외 거래 차단, 카드 재발급 등 신청을 받고 있다. 동기간 롯데카드 전체 재발급 신청 건수는 약 116만 건이며, 76%에 해당하는 약 88만건이 재발급을 완료했다. 나머지 약 28만 건에 대해서는 순차적으로 재발급을 진행하여 추석 연휴가 끝나는 주말까지는 재발급이 완료될 예정”이라고 설명했다.

그러면서 “현재까지 이번 사이버 침해 사고로 인한 부정사용 시도나, 실제 소비자 피해로 이어진 사례는 단 한 건도 확인되지 않았다”면서 “이번 침해 사고로 인해 발생한 피해에 대해서는 롯데카드가 책임지고 피해액 전액을 보상하겠다. 또한, 고객정보 유출로 인한 2차 피해에 대해서도 그 연관성이 확인된 경우 롯데카드에서 전액을 보상하겠다. 다시 한번 고객께 심려를 끼쳐드린 점 진심으로 사과드린다”고 밝혔다.