[컨슈머와이드-전휴성 기자] 티몬이 결국 구매자에게 고개를 숙였다. 무대응으로 일관하던 티몬이 쏟아지는 고객들의 환불 요청을 수용하기로 한 것. 고객에 대한 사과와 함께 환불처리를 약속했다.

'세트리모늄브로마이드 몽드드 물티슈' 논란과 관련, 지난 1일 티몬은 공지사항을 통해 ‘이번 논란으로 사용하지 않은 제품에 대해 환불을 원할 경우 언제든 고객센터 or 1:1문의에 남겨 주면, 환불 처리 해 주겠다’고 구매고객에게 알렸다.

티몬은 ‘티몬을 믿고 구매해 주신 고객님들께 심려를 끼쳐 드린 점 진심으로 사과한다며 문제가 되고 있는 세트리모늄 브로마이드 성분 관련하여, 몽드드 본사에서는 고객님들께 정확한 사실여부를 확인해 드리기 위해 최선을 다하고 있다'고 설명했다.

이어 ‘티몬 또한 고객님들께 보다 안전하고 바른 상품을 제공해 드리기 위해 노력하고 있고, 무엇보다도 고객님들께 사실여부를 확인 해 드리는 것이 중요하다고 생각한다며 이에 정확한 정보가 확인되는 대로 다시 한 번 고객님들께 안내 할 것’을 약속했다.

아울러 티몬은 ‘이용에 불편함을 드린 점 다시 한 번 고개숙여 깊이 사과의 말씀 드리며, 티몬은 더욱 더 고객 만족을 위해 최선의 노력을 다하겠다’고 재차 사과했다.

그러나 일각에서는 이번 대응이 소잃고 외양간 고친 격이라는 지적이 나오고 있다. 몽드드 물티슈는 소셜커머스 중 티몬의 대표 베스트 셀러 제품이기 때문이다. 구매자들의 언성이 높아진 다음에 울며겨자먹기 식으로 환불을 진행하는 것은 미숙한 고객대응이라는 것이다.

여기에 전액환불이 아닌 조건부 환불이라는 점도 논란의 대상이 될 것으로 보인다. 판매한 물티슈 중 사용하지 않은 물티슈만 환불해 주겠다는 것인데, 어떻게 나눌 것인지 어떤 방식으로 구분할 것인지 명확하지 않은 상태다. 따라서 환불을 하는 고객 입장에서는 혼선이 빚어질 수 도 있다.

업계 관계자는 “우선 티몬이 환불 결정을 한 것은 고객들 입장에서는 잘 된일”이라며 “그러나 티몬의 늦장 대응으로 인해 많은 고객들이 불편을 느꼈고, 이를 지켜본 소비자들은 티몬에게 실망할 수밖에 없게 됐다. 앞으로 티몬이 이를 어떻게 수습해 나갈지 귀추가 주목된다”고 말했다.

이어 “ 이로인해 소셜커머스 시장에 불통이 튀지 않을까 걱정스럽다”며 “사실 규명에 앞서 유통사는 고객의 안전을 최우선으로, 고객의 편리를 최우선으로 삼아야 한다. 이점을 티몬이 알았으면 좋겠다”고 덧붙였다.

한편, '세트리모늄브로마이드 몽드드 물티슈' 논란과 관련, 구매자 3825명은 몽드드 물티슈를 믿을 수 없다며 티몬 판매딜에 환불을 요청하는 댓글을 올렸다. 그러나 이들은 주말내내 환불을 요청했으나 판매자와 티몬이 무응답으로 일관했다고 지적하고 조속한 대응에 나서라고 요구해 왔다.

앞서, 몽드드는 일 지난달 31일 자사 홈페이지를 통해 "논란이 되고 있는 성분의 유해성 진위를 떠나 구매하신 제품에 대한 환불을 원하신다면 마지막 고객 한 분까지 책임지고 반품·회수조치를 진행하도록 하겠다고 밝히고, '세트리모늄브로마이드 성분은 전세계 화장품 관련 기관에서 세트리모늄 브로마이드에 대해 유해 화학 물질 또는 독극 물질로 분류하지 않는다며 해당언론사를 대상으로 법적대응에 나설 것임을 밝힌 바 있다.

지난달 27일 시사저널은 대다수 물티슈 업체가 신생아와 임산부에게 유해한 화학성분으로 알려진 4급 암모늄 브롬 화합물인 '세트리모늄브로마이드'를 지난해 8월부터 사용하고 있다며 이성분은 심각한 중추신경계 억제를 유발하여 흥분과 발작을 초래할 수 있는 유독 물질이라고 보도해 세트리모늄브로마이드 물티슈 논란이 확산됐다.