[컨슈머와이드-강진일 기자] 통신 3사가 고객 콜센터 서비스 가치 실현·소비에 앞장서고 있다. 아니 선의의 경쟁을 펼치고 있다. 고객 콜센터의 경우 소비자 서비스의 최전선이다. 콜센터의 서비스가 부실하면 다른 고객 서비스가 우수해도 말짱 도루묵이다. 따라서 통신사들이 앞다투어 AI 상담 혁신을 기반으로 한 고객 언어 중심의 맞춤형 커뮤니케이션 역량으로 경쟁에 나서고 있는 것이다.

22일 통신업계에 따르면, LG유플러스는 통신사 최초로 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다.

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다. 서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가해 서비스품질영역이 92점 이상이면 우수콜센터로 선정된다. 여기에 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 기록하면 ‘고객감동콜센터’로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다.

올해 서비스품질영역 조사에서 LG유플러스는 통화 접속성, 맞이인사 및 종료태도, 적극적인 안내등에서 높은 점수를 받은데 이어 공감 영역에서 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다. 그 결과 통신사 최초로 고객 감동 콜센터 인증을 획득한 것이다. 특히 이번 조사에서 LG유플러스는 AI 기반의 혁신적인 기술에 인간만이 줄 수 있는 진정한 공감을 더해 고객감동 서비스를 제공했다는 평가를 받았다.

LG유플러스 관계자는 “상담 품질을 획기적으로 향상하기 위한 여러 노력을 기울이고 있다”라면서 “신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중 훈련해 고객 관점의 언어를 구사하고, 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 만들었다. 대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가기준을 높이는 등 대고객 역량을 높여 나가고 있다. 통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다”고 밝혔다.

LG유플러스처럼 고객감동콜센터 인증을 받지는 못했지만 KT는 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘14년 연속 한국 우수 콜센터’로 선정됐다.

이번 조사에서 KT는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. KT는 지난 3월부터 상담사를 실시간으로 지원하는 ‘AI 상담Assist’에 챗GPT 기술을 적용했다. 여기에 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다.

KT 관계자는 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

SK텔레콤도 같은 조사에서 우수콜센터로 선정됐다. 역시 꾸준히 AI 기술 기반 상담 시스템을 고도화하고 있으며, 고객 응대 정확도와 효율 향상에 집중하고 있다.