[컨슈머와이드-강진일 기자] LG유플러스의 AI 기반 자동 폭언 탐지 기술로 업무 통화 속 폭언에서 벗어날 수 있게 됐다. 안전한 통신 가치소비가 가능하단 소리다.

28일 LG유플러스에 따르면, 업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원들이 이용 중이다. AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능 도입으로 3만여 회선(9월말 기준)을 이용자들이 폭언에서 해방될 것으로 예상된다.

새롭게 업데이트된 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지하고, 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보한다. 임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다.

LG유플러스는 자체 개발한 ‘익시(ixi)’ 온디바이스 AI를 활용해 스마트폰 애플리케이션에 최초로 적용한 사례라고 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 “기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만, 이번 업데이트를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. 반응 속도와 안정성이 크게 향상됐으며, 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 측면에서도 우수하다”면서 “특히 LG유플러스 내부 성능테스트 결과, 공공행정, 보건 등의 분야에서는 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다. 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만 개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 정확도를 높였다”고 설명했다.

향후 LG유플러스는 AI비즈콜에 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 ‘워크에이전트(Work Agent)’로 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스 관계자는 “자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것”이라며 “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다”고 말했다.