[컨슈머와이드-우영철 기자] 국내 3대 백화점 중 소비자 만족도 1위 백화점은 현대백화점이었다. 소비자들은 백화점의 브랜드와 상품 다양성에는 높은 점수를 준 반면, 가격과 주차에 낮은 점수를 매겼다. 쇼핑, 특히 백화점에서의 쇼핑에 가치를 두고 있는 소비자라면 소비자 만족도 1위인 백화점을 선택하는 것이 가치소비다.

19일 한국소비자원에 따르면, 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점으로 나타났다. 3사 중 종합만족도 1위는 3.85점을 받은 현대백화점이 차지했다. 이어 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다. 특히 롯데백화점은 평균에 못미치는 점수를 받았다.

세부적으로 보면 3대 부분 만족도 중 서비스 이용 과정(서비스 품질)의 경우 현대백화점과 신세계 백화점이 3.98점으로 공동 1위, 롯데백화점이 3.86점으로 3위였다. 핵심서비스(서비스 상품)의 경우 현대백화점과 신세계백화점이 3.90점으로 1위, 롯데백화점이 3.81점으로 3위였다, 서비스체험의 경우 현대백화점이 3.68점으로 1위, 신세계백화점이 3.64점으로 2위, 롯데백화점이 3.56점으로 3위였다. 포괄적 만족도에서 전반적 평가에서 1위은 현대백화점으로 3.99점을 받았다, 2위은 3.96점을 받은 신세계백화점, 3위는 3.92점을 받은 롯데백화점이었다. 기대 대비 평가에서는 신세계백화점이 3.81점으로 1위, 현대백화점은 3.80점으로 2위, 롯데백화점은 3.69점으로 3위였다. 이상 대비 평가에서는 현대백화점이 3.85점으로 1위, 신세계백화점이 3.82점으로 2위, 롯데백화점이 3.75점으로 3위였다. 현대백화점은 기대 대비 평가를 제외하고 전 평가항목에서 1위를 차지했다. 반면 롯데백화점은 평가 전 항목에서 꼴지였다. 특히 각 항목 평균에도 크게 미치지 못했다.

백화점 서비스 이용 과정(세버스 품질) 요인별 만족도를 보면, 시설 및 환경에서는 신세계백화점이 4.19점으로 1위, 현대백화점이 4.18점으로 2위, 롯데백화점이 4.01점으로 3위였다. 서비스 신뢰성에서도 신세계백화점이 4.04점으로 1위, 현대백화점이 4.00점으로 2위, 롯데백화점이 3.89점으로 3위였다. 고객응대에서는 현대백화점이 3.96점으로 1위, 신세계백화점이 3.92점으로 2위, 롯데백화점이 3.88점으로 3위였다. 직원 전문성에서는 신세계백화점이 3.93점으로 1위, 현대백화점이 3.91점으로 2위, 롯데백화점이 3.83점으로 3위였다., 고객 공감에서는 현대백화점이 3.87점으로 1위, 신세계백화점이 3.85점으로 2위, 롯데백화점은 3.73점으로 3위였다. 백화점을 평가한 소비자들은 매장 외관 및 내부 시설의 청결 등을 평가한 시설 및 환경 요인에 5개 세부 요인 평가 점수 중 가장 높은 4.12점을 줬다. 반면 5대 세부요인 평가 중 최하위 점수를 받은 항목은 고객 맞춤형 서비스 등을 평가한 고객 공감 요인으로 3.81점이었다.

백화점 핵심 서비스(서비스 상품) 요인별 만족도를 보면, 브랜드·상품, 고객센터, 환불·교환·반품, 부대시설, 혜택·멤버십에 대해선 소비자들이 높은 만족도를 보인 반면 주차, 가격에서는 낮은 만족도를 보였다. 그렇다면 주차는 신세계백화점은 3.80점, 현대백화점은 3.78점, 롯데백화점은 3.74점이었다. 가격은 현대백화점 3.68점, 신세계백화점 3.6점, 롯데백화점 3.64점이었다. ‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었으며, 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다. 신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다. 백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만 6천 원이었다. 이어서 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만 1천 원) ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만 6천 원), ‘식품관 상품’(17만 4천 원) 등의 순으로 나타났다.

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1천500명의 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.