[컨슈머와이드-강진일 기자] “영화에서 보면 마이너리티 리포트에서 보시면 그 프리 클라임이라고 하는 시스템을 도입해서 범죄가 일어나기 전에 미리 예측하고 해결하는 것처럼 AI를 이용한 IPTV의 품질 불만을 선제적으로 해결하는 기술을 통신차 최초로 진행한다” 이는 LG유플러스 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 26일 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 진행된 기자간담회에서 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 설명하면서 한 말이다. IPTV 이용자들의 불편 제로로 만들겠다는 것이다. 이번 LG유플러스의 기술이 통신 가치소비의 선택지가 될 것으로 예상된다.

LG유플러스가 이번에 독자적으로 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응한다. AI가 매일 고객의 IPTV 서비스 이용 데이터 1조 개를 분석해 이상 여부를 판단하고 이상이 발생하면 1차 해결한다. 예를 들면 고객이 IPTV를 시청하는 도중 화질 저하의 문제가 발생하면, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악해 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 재부팅이나 원격으로 조치를 취해 문제를 해결한다. 고객 입장에선 불만을 인지하기도 전에 해결되는 것이다.

이날 강봉수 센터장은 “IPTV에 AI를 접목하는 것은 상당히 좀 힘들었다. 고객들이 화면이 깜빡거리거나 불편 시 어떤 고객은 문제가 없다고 생각한다. 어떤 고객은 그것을 불편으로 느끼고 고객센터에 연락한다. 고객센터에서는 고객의 불편을 분석하고 해당 홈 매니저가 충동해 해결하는데 수일이 걸렸다. 이번 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 도입으로 즉시 해결할 수 있게 됐다”면서 “즉시 해결할 수 있는 이유는 고객들의 사용 흔적 즉 로그가 남게 된다. 로그들은 하루에 1조 개가 남는다. 그 일주기를 분석하는데, 직원들이 할 경우 약 7만 시간이 걸리지만 AI는 단 6시간 만에 해결한다”고 설명했다.

실제로 LG유플러스가 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행했더니 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어들었다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 해당 시스템을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

강 센터장은 "오는 2026년까지는 AI 기술을 계속 확대해 나갈 것이다. 2027년부터는 사람이 개입이 없는 완전 자율적으로 좀 진행을 할 수 있도록 하겠다”면서 “고객 입장에서는  쾌적한 사용 환경을 경험하게 될 것이다. 또 상담사나 홈 매니저 입장에서도 쓸데없는 출동이라든지, 고객들이 불편을 겪지 않는 상담 내용들이 들어오지 않기 때문에 항상 질 높은 상담을 해줄 수도 있게 되 될 것"이라고 밝혔다.

그러면서 “특히 저희는 좀 바램이 있다. 저희는 고객들에게 고백 받고 싶다. 어떤 고백이냐면 저희가 식당에 갔을 때 맛있게 음식을 먹고 나면 사장님께 가서 먼저 사장님 오늘 음식 너무 맛있었어요. 저희 직원들이나 가족들하고 다음에 오겠다고 고백을 하한다. 그렇듯이 LG 유플러스 품질이 너무 좋아서 유플러스만 쓰겠다. 항상 유플러스만 사랑한다는 이야기를 듣고 싶다"면서 "그런 부분들이 계속 선순환돼서 저희 쪽의 고객들이 계속 영입되었으면 좋겠다. 저희가 계속 고객 불만을 없애고 항상 1등을 하는 LG유플러스가 되도록 하겠다”고 말했다.