[컨슈머와이드-전휴성 기자] 역성장에 적자 낸 이케아코리아가 자구책으로 이케아의 상징적인 매장인 광명점의 영업시간을 단축한다. 이로써 이케아는 전 매장 영업시간을 단축하게 된다. 영업시간 단축 이유는 경영 상황 개선 등 비용 절감을 위해서다. 운영시간을 줄이면 당장은 판관비 등 비용 절감 효과가 있을 수 있다. 그러나 장기적으로는 매장 이용 고객수 감소가 지속될 수 있다. 이케아의 공식 입장은 낮은 가격의 제품을 선보이는 동시에 디지털 솔루션 도입 등 옴니채널을 강화하여 고객 맞춤형 서비스 및 원활하고 편리한 쇼핑 경험을 제공하겠다는 것이다. 하지만 이 정책은 이미 지난해 첫 역성장했을 때 이미 나온 이야기다. 판을 뒤엎을 만한 혁신이 필요하다. 그렇지 않으면 이케아코리아의 미래를 장담할 수 없다.

우선 이케아코리아의 실적부터 보면, 20일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 이케아코리아의 이번 회계연도(2022년 8월~ 2023년 9월) 매출액은 6천7억 원으로 전년 대비 3.5% 감소했다. 영업이익은 26억원으로 88% 감소했다. 당기순이익은 52억원 손실을 기록해 적자전환했다. 이는 2년 연속 역성장이자 첫 적자전환이다.

앞서 지난 회계연도(2021년 8월~2022년 9월) 역성장과 관련 이케아코리아 기자간담회에서 이케아코리아는 ‘코로나19 변이 바이러스인 오미크론 확산으로 대형매장을 찾는 고객수가 감소한 영향 때문이라며 온·오프라인을 아우르는 옴니채널(Omni channel)을 강화하고 지속가능성 비즈니스에 주력할 것이라고 밝힌 바 있다.

이 일환으로 이케아코리아가 내세운 전략 중 하나가 바로 매장 영업시간 단축이다. 지난해 3월 이케아 동부산점의 영업시간을 평일 오전 10시에서 오전 11시로, 폐점 시간은 오후 9시에서 오후 8시로 단축했다. 이케아 고양과 기흥 역시 평일 폐점 시간은 오후 9시로 유지하되 개점 시간을 오전 10시에서 오전 11시로 변경했다. 하지만 이번 회계연도에 적자전환하자 이케아코리아는 광명점의 영업시간도 내년 1월 1일부터 평일 매장 개점 시간을 오전 10시에서 오전 11시로, 폐점 시간은 오후 9시에서 오후 8시 30분으로 조정한다. 이로써 이케아코리아 전 매장 운영 시간이 단축된다.

이번 광명점 포함 매장 영업시간 단축에 대해 이케아코리아는 컨슈머와이드의 취재에서 “ 의미 있는 낮은 가격의 제품을 선보이는 동시에 디지털 솔루션 도입 등 옴니채널을 강화해 고객 맞춤형 서비스 및 원활하고 편리한 쇼핑 경험을 제공해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

매장 영업시간이 단축되면 매장을 찾은 고객수와 쇼핑 시간이 줄어들 수밖에 없다. 이케아 매장은 외곽지역에 위치한다. 도심이 아니다 보니 쉽게 방문할 수 있는 쇼핑환경은 아니다. 특히 평일에는 자녀를 학교에 보내 놓고 이케아 매장을 찾는 주부들이 많다. 오픈 시간이 한 시간 늦춰지면 주부들의 방문 기회도 그만큼 줄어들 수 있다.

이 같은 우려에 대해 이케아코리아는 “매장, 공식 온라인 몰, 이케아 앱 등 온오프라인을 아우르는 옴니채널을 강화하며 더 많은 사람들이 언제 어디서나 편리하게 이케아를 만날 수 있도록 돕기 위해 노력하고 있다”면서 “앞으로도 옴니채널 솔루션을 통해 고객 맞춤형 서비스 및 원활하고 편리한 쇼핑 경험을 제공할 계획”이라고 밝혔다.

그러면서 “이케아코리아는 고객들이 언제, 어디서나, 다양한 방식으로 편리하게 이케아를 만날 수 있도록 옴니채널을 더욱 강화해 나갈 계획이며, 이러한 방향성에 따라 매장 운영 시간 조정을 결정하게 됐다”면서 “사람들의 라이프스타일과 유통 환경은 끊임없이 변화하고, 니즈 역시 더욱 다양해지고 있다. 이를 바탕으로 이케아코리아는 온오프라인을 넘나드는 옴니채널을 확대해 왔으며 현재 ▲오프라인 매장 ▲공식 온라인 몰 및 이케아 앱 ▲원격 주문 서비스 ‘헤이오더(Hej Order) ▲온라인 구매 상담 및 인테리어 디자인 서비스 ▲라이브커머스 이케아 라이브(IKEA Live) 등 다양한 채널을 통해 제품과 서비스를 제공하고 있다”고 덧붙였다.

여기서 주목해야 할 점은 옴니채널 강화다. 이케아코리아가 경영상황 개선 등 성장을 위해 내세우는 전략이 옴니채널 강화다. 이케아코리아의 옴니채널을 구체적으로 보면 ‘헤이오더(Hej Order)’는 매장에 방문하기 어렵거나 온라인 주문에 익숙지 않은 고객들이 전화 또는 채팅을 통해 제품을 주문할 수 있는 채널로 제품 문의부터 결제에 이르는 쇼핑 전 단계에서 상세하고 친절한 상담을 제공한다. 온라인 구매 상담 및 인테리어 디자인 서비스는 시간과 공간의 제약 없이 편리하게 이케아의 맞춤형 홈퍼니싱 및 인테리어 솔루션을 만날 수 있는 서비스로 PC 또는 스마트폰 통한 화면 공유 기능을 이용해 실시간 상담을 제공한다. 이케아 라이브는 판매를 넘어 홈퍼니싱 팁, 아이디어, 트렌드 등을 전달해 많은 사람들에게 집에서의 생활에 대한 영감을 주는 채널로 현재 주 1회 방송되고 있고, 모든 방송은 이케아 공식 온라인 몰에서 다시 보기가 가능하다. 이케아코리아는 계속 옴니채널 강화를 외쳐왔다. 그런데도 불구하고 경영실적은 악화됐고 결국 적자전환했다. 영업시간 단축도 마찬가지다. 첫 역성장했던 지난해 광명점을 제외하고 매장 운영시간을 단축했다. 영업시간 단축 역시 적자전환을 막지 못했다.

이케아코리아에게는 경영 실적이 악화되기전에 이를 대비할 기회가 있었다. 바로 도심 접점형 매장을 통한 접점 확대다. 이케아코리아는 지난 2020년 도심 접점형 매장인 플래닝 스튜디오 천호점과 신도림점 운영에 들어갔다. 이케아 광명점, 고양점 등과 같은 외곽 지역의 매장을 이용해야 했던 국내 소비자 입장에선 도심에서 간편하게 쇼핑을 할 수 있어 관심을 끌었다. 하지만 제품 전시 및 제품 구매는 가능하나 현장 픽업이 안되는 등 불편한 쇼핑 환경 탓에 결국 2년 만에 영업을 종료했다. 현재 이케아코리아는 도심접점 매장이 한 개도 없다. 이케아 제품을 구매하려면 외곽지역의 매장을 이용하거나 온라인몰 또는 라이브쇼핑을 통해서만 가능하다. 가구 등 홈퍼니싱 제품이라는 특성 탓에 온라인몰, 라이브쇼핑으로는 한계가 있다. 때문에 소비자가 손쉽게 이용할 수 있는 도심 접점 매장은 반드시 필요하다.

리틀 이케아로 불리는 니토리를 보면 왜 그렇게 말하는지 이해할 수 있다. 이케아코리아, 한샘 등 홈퍼니싱 업체들의 영업실적이 좋지 않자 내놓은 해명이 부동산 경기 침체에 따라 주택 거래량이 감소한데다 고금리와 고물가 여파로 소비 심리가 위축됐다는 것이다. 그렇다면 이 시국에 왜 니토리는 지난달 국내 첫 매장을 열고 국내 홈퍼니싱 시장에 진출했을까. 니토리의 전략은 도심 접점형 매장이다.

니토리코라아 오누키 케이고 대표는 컨슈머와이드 인터뷰에서 “30분, 그보다 더 가깝게 니토리가 있을 수 있도록 매장수를 늘리고, 한국 소비자들이 정말 이용하기 쉬운 매장으로 만들어 나갈 계획”이라고 밝혔다.

이 전략에 따라 니토리는 10년 안에 국내에 200개 점포를 출점해 접근성을 높인다는 전략인 가운데 그 일환으로 내년 4월까지 최소 3~4개의 국내 매장 개점을 목표로 하고 있다. 내년 초에는 서울 강서구 홈플러스 매장에 2호점을 오픈한다.

니토리의 매장과 이케아코리아의 도심 접점 매장간 유사한 점은 쇼핑몰 등에 입점한다는 점이다. 다른 점은 이케아 접점매장은 구매한 제품을 현장 픽업할 수 없지만 니토리는 가능하다. 니토리 매장은 이케아와 유사하게 쇼룸부터 가구, 인테리어 소품 등을 판매한다.

따라서 영업시간 단축이라는 임시방편적인 전략 대신 도심접점형 매장 도입 등 보다 장기적으로 경영환경을 개선할 수 있는 경영 전략이 필요한 시점이다.