[컨슈머와이드-전휴성 기자] “갤럭시S5는 액정 반납하면 AS 비용할인해 주고 갤럭시 노트2는 11만원을 다 내라고요? 이건 너무하는 것 아닙니까? 이것이 진정한 삼성전자의 서비스 정신입니까?”

최근 갤럭시 노트2를 사용하다 액정 파손으로 삼성전자 서비스센타를 방문한 A씨는 액정 수리비용으로 11만원이 나온 것에 배신감을 느꼈다. 제품을 구매한지 1년이 되지 않았고, 삼성전자가 액정을 반납하면 서비스 비용을 할인해 준다는 소리를 들었던 터라 내심 기대를 했기 때문이다. 그런데 그는 삼성전자 AS 담당자로부터 노트2가 해당사항이 없다는 답변을 들었다. 결국 파손된 액정화면을 구매업자에게 현금 4만원을 받고 팔아버렸다. 그는 삼성전자가 고객을 불법유통의 공범자로 만들고 있다고 지적했다.

갤럭시S5 이후 제품부터 파손된 액정 반납에 따른 삼성전자의 수리비 할인 정책에 대해, 기존 스마트폰 기종으로 확대해야 한다는 주장이 빗발치고 있다. 신기술 적용에 따른 차등 적용건도 아닌데 굳이 최신 기종인 갤럭시S5부터 적용하는 것은 고객지원에서 형평성에 맞지 않는다는 것이다.

삼성전자는 지난 4월 9일 파손된 액정을 악용한 비정상적인 유통을 막아 소비자 피해를 줄이기 위한 조치라며 갤럭시S5 이후 제품부터 파손된 액정을 반납하면 서비스 금액을 할인해 주는 제도를 시행한다고 밝히는 한편 그 내용을 제품 보증서에 첨가했다. 그러나 이전 모델은 할인 서비스 제도에서 제외했다. 갤럭시S5 이전 모델은 이미 수리를 받았던 소비자들과의 형평성 문제 등 혼란이 생길 가능성이 있어 대상에서 제외했다는 것이 삼성전자의 설명이었다.

이에 대해 일부 소비자들은 삼성전자가 또 다른 꼼수를 부리고 있는 것이라고 주장하고 있다. 본지가 지난달 21~23일까지 3일 동안 서울 강서구 관내에 위치한 삼성전자서비스센타를 통해 스마트폰 파손 액정 수리 서비스를 받은 10여명을 통해 의견을 확인해 본 결과 이들은 기존 제품도 할인 제도에 포함시켜야 한다고 한목소리를 냈다.

이들 대부분은 삼성전자가 밝힌 이미 수리를 받았던 소비자들과의 형평성 문제 등 혼란이 생길 가능성이 있다는 부분은 또다른 꼼수라며, 이전 서비스를 받았다 하더라도 제품 특성상 또 액정이 파손될 수 있는데 또 같은 수리비를 내야 한다는 것은 정말 형평성에 맞지 않다. 결국 새 제품을 판매하기 위한 또 다른 꼼수라고 지적했다.

AS를 돈벌이로 생각하는 것 아니냐는 주장도 나왔다. 인터뷰에 응한 10중 3명은 삼성전자가 액정교환 AS를 수익 사업 생각하고 있는 것 같다며 AS란 말 그대로 해당제품의 제조사나 판매원이 문제가 발생한 고객의 제품을 사용하는데 지장이 없도록 해결해 주는 대고객 서비스인데 차등 적용하는 것은 이를 뒷받침하는 것이라고 언성을 높였다.

고객을 불법유통의 공범자로 만들고 있다는 의견도 나왔다. 인터뷰에 응한 B씨는 “인터넷과 서비스센타 앞에서 파손된 액정을 구매하겠다는 업자를 손쉽게 찾을 수 있다며 삼성전자에서 버림받은 고객들이 선택할 수 있는 방법은 파손된 자신의 액정을 업자에게 판매하는 것”이라며 “이 제품이 중국으로 넘어가는 것을 알고 있지만 비싼 수리비용을 줄이기 위해선 어쩔 수 없다”고 말했다.

이와 관련, 삼성전자 서비스 센타 관계자는 “현재 규정상 액정파손에 대한 AS비용 할인은 갤럭시S5부터 적용된다”며 “이전 제품 고객들로부터 적잖은 항의를 받고 있는 것이 사실이다. 그러나 현재의 정책은 앞서 밝힌 내용”이라고 설명했다.

한편, 삼성전자는 지난해 5월 파손된 액정을 회수한다는 방침을 세웠다가 고객들로 강한 항의를 받고 지난해 12월 반환하는 정책으로 전환했다. 그러나 고객들이 파손된 액정을 외부 업자에게 판매하고 이 액정이 중국이나 홍콩으로 넘어가 가짜 휴대폰 제조에 사용되자 결국 신규폰인 갤럭시S5부터 액정 반납 시 16만4천원인 AS 비용을 6만2천원 할인한 10만2천원에 제공하고 있다.