[컨슈머와이드-Patrick Jun] 전국에 대형마트 139개, 익스프레스 직영점 286개를 운영하는 대형할인마트 홈플러스에서 구매한 제품에 문제가 있을시 교환, 환불, 보상 규정은 어떻게 될까?

소비자 A씨는 강동구에 사는 데 지인 방문 때 선물하고 같이 먹으려고 홈플러스 인천 작전점에 들러 수박 한통을 골랐다. 꼭지가 싱싱하고 판매하는 직원도 싱싱하다고 권해 수박 한통을 사서 홈플러스를 떠났다.

“지인 집에서 모임을 하던 중 수박을 쪼개어 나누어 먹었는데, 싱싱한 꼭지와 달리 수박 안은 너무 익었는지 물러져 있고, 심지어 거므스름해 보이기까지 했어요. 그래서 다들 더 먹지 못하고 내려놓았고 바로 홈플러스 인천 작전점으로 연락해 불만사항을 접수했고, 담당 직원은 사과를 전하면서 혹시 이후 문제가 있으면 연락을 달라고까지 했어요.”라고 제보자 A씨는 말했다.

하지만 결국 이 수박을 먹은 아내 B씨가 그날 오후 배가 아프다고 하여 병원에 갔고, 병원에서는 '배탈'이라며 처방을 해주어, 약국에서 약을 사서 먹었다. 그러나 A씨는 B씨의 배탈이 수박을 먹은 탓에 생긴 식중독과 같은 인과라는 것을 증명할 진단서 등을 가지고 있지는 않다고 했다. 그리고 다음날 아침 A씨는 아내 B씨의 배탈 사실과 병원에 댜녀 온 사실을 알렸고, 업체에서는 수박 구매 대금을 화불해 주고, 병원비와 약 구입비, 그리고 병원에 댜녀 온 교통비를 보상해 주겠다고 말하고 상급자의 결제를 받아 다시 연락하겠다고 했다.

그런데 문제는 그 이후 자꾸 다른 사람이 전화를 해 오면서 같은 설명을 반복해야 했고, 다시 전화해 온 담당이라는 사람들도 “의논 후 다시 연락을 주겠다.”는 말만 반복할 뿐, 다시 연락이 올 때는 또 다시 다른 사람들이었다고. 그러면서 애초에 이야기 하던 보상에 대한 이야기들이 달라지더라고...

홈플러스 인천 작전점 조용우 부지점장은 “홈플러스는 소비자 교환, 환불, 보상에 대한 자체의 규정을 가지고 있고, 그 규정과 기준에 따라 친절하게 그리고 신속하게 처리하고 있다.”는 점을 강조했다.

그런데 홈플러스의 홈페이지 어디에서도 이와 같은 소비자 교환, 환불, 보상에 대한 규정을 고지하는 곳도 없고, 그 내용을 확인할 수 없었다. 그같은 규정과 기준이 있다고 해도 고지하지 않고 적극적으로 홍보하지 않는다면 그야말로 자체 내부 규정에 불과한 게 아닐까? 

또 홈페이지에 고객들의 불만접수나 건의를 올릴 게시판이 없다. 모든 문의는 이메일을 통해서만 가능하도록 되어있고, 이메일을 보내면 담당자들이 답변을 주거나 연락을 해 오는 방식이다. 불편과 불만으로 힘든 소비자는 이메일을 보내고 연락이 오기를 마냥 기다려야 하는 상황이 소비자들은 상당이 불편하고 이해가 잘 되지 않는다. 이에 대한 보다 자세한 설명을 듣고자 본사 PR 팀에 문의했으나, 아직까지 아무런 답변은 도착하지 않았다.

조용우 인천 작전점 부지점장의 설명에 따르면, 홈플러스는 기본적으로 제품의 하자로 인해 소비자의 불만 사항이 접수되면 우선적으로 소비자의 희망에 따라 제품의 교환이나 환불을 처리한다. 이 때 해당 상품이 해당 점포에서 판매된 것인지에 대한 확인을 위해 구매한 영수증을 제시해야 한다.

그런데 해당 상품의 하자로 인한 2차 피해, 즉 음식물의 경우 배탈이나 식중독을 일으키거나 기타 질병의 원인을 제공한 경우, 불만사항을 고객센터로 알려 접수하면, 이에 대해서는 병원 진료 영수증, 약 구매 영수증 등을 통해 사실 여부를 확인하고, 그에 대한 비용을 지불해 준다고 한다.

그러나 이 경우 반드시 사실을 증빙할 영수증들이 있어야 하고, 경우에 따라서는 해당 병의원의 확인이 필요하기도 하다. 왜냐하면 상품 하자로 인한 질병 유발의 연관성은 소비자가 직접 입증해야 하기 때문이다. 그리고 그 이상의 쿠폰이나 현금 보상은 규정이 없다.

만약 홈플러스와 같은 대형할인마트에서 구매한 상품에 문제가 있거나 하자라고 판단이 들면 일단 즉시 그 상황이나 상태를 증빙하기 위해 스마트폰으로 사진이나 동영상을 촬영해 두고, 해당 점포로 가져가 고객센터에 문의하거나, 본사의 고객센터로 신고를 하는 것이 중요하다. 왜냐하면 그런 증빙 없이 소비자 불만을 토로하면 보상을 요구하는 불량(?)한 고객으로 오인받을 수 있기 때문이다.

그리고 가급적 문제를 인지한 직후에 신고나 소비자 불만족 접수를 하는 것이 좋다. 시간을 미루다보면 제대로 소비자 불만을 제기하는 것 자체가 어려워질 수도 있기 때문이다. 불량한 고객으로서의 오해는 더욱 깊어질 수 있다.

끝으로 주의해야 할 점은 소비자의 불만사항을 전달하고 주장할 때라도 모든 설명을 최대한 조리있게 논리적으로 설명해야 한다는 점이다. 조금 횡설수설하거나 설명을 잘 못하는 경우 업체의 담당자는 이 소비자의 의도를 부정적으로 의심하기 시작하기 때문이다. 그리고 한밤중이라도 업체에서 전화가 오면 전화를 받아야만 한다. 늦은 시간이라고 전화를 받지 않거나, 통화가 길어져서 다음날 날이 밝은 뒤 다시 전화를 해달라고 하면 소비자의 의도가 의심받을 수 있기 때문이다. 앞서 소개한 소비자 A씨의 경우, “본사 차원에서 지점과 고객센터에서 일체 대응하지 않는 것으로 정했다.”고 조용우 지점장은 밝혔다.

결국 A씨는 전화 연락이 오기를 기다리다 제풀에 지쳐 결국 자포자기하거나 아니면 소비자보호원 등에 중재를 요청하는 방법밖에는 다른 방도가 없는 상황이다. 참고로 홈플러스는 2014년 2월에 한국에서 가장 존경받는 기업 All Star에 선정되었다고 자사 홈페이지 홍보란을 통해 알리고 있다.