[컨슈머와이드-우영철 기자] 배달앱 이용자들은 민간 배달앱 보다 공공 배달앱에 더 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 공공·민간 배달앱 중 소비자 만족도 1위 앱은 대구로였다. 민간 배달앱 중에서는 쿠팡이츠가 만족도 1위에 올랐다.

21일 한국소비자원에 따르면, 공공·민간 배달앱 등 7개 배달앱에 대한 종합 소비자만족도는 5점 만점에 3.52점이다. 서비스 품질, 서비스 상품, 전반적인 만족도에 대한 점수가 높은 반면 서비스 체험 이상 대비 만족도는 점수가 낮았다.

배달앱 종합만족도 1위는 대구로가 차지했다. 대구로는 종합만족도 3.62점을 받았다. 특히 대구로는 3대 부문 만족도인 서비스 품질 3.70점, 서비스 상품 3.71점, 서비스 체험 3.56점, 전반적 만족도 3.77점, 기대 대비 만족도 3.62점, 이상 대비 만족도 3.52점 등 모든 평가 항목에서 1위에 올랐다. 민간 배달압 중에서는 쿠팡이츠가 3.58점으로 배달의민족, 요기요를 제치고 1위를 차지해다. 쿠팡이츠는 전체 순위 2위였다. 이어 전체 순위를 보면 배달특급(공공 배달앱) 3.54점, 먹깨비(공공 배달앱) 3.53점, 배달의명수(공공 배달앱) 3.50점, 요기요(민간 배달앱) 3.45점, 배달의민족(민간 배달앱)3.40점 순이었다.

3대 부문 만족도 중 서비스 품질에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.70점▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.68점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.61점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.60점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.60점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.58점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.55점 순으로 나타났다. 서비스 상품에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3,71점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.66점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.65점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.63점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.61점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.49점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.46점 순이었다. 서비스 체험에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.56점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.48점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.48점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.47점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.46점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.39점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.24점 순으로 나타났다.

포괄적 만족도 중 전반적 만족도에서는 대구로(공공 배달앱)가 3.77점으로 1위였다. 이어 ▲쿠팡이츠 (민간 배달앱) 3.74점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.66점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.59점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.58점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.57점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.53점 순이었다. 기대 대비 만족도에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.62점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.59점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.53점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.51점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.42점 ▲요기요(민간 배달앱) 3,42점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.35점 순으로 나타났다. 이상 대비 만족도에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 352점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.49점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.44점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.41점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.31점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.31점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.27점 순이었다.

서비스 품질·상품 주요 요인별 만족도에서는 ‘대구로’는 부가혜택 등에서, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달, ‘쿠팡이츠’는 안전성과 배달·음식품질, ‘배달의민족’은 효율성에서 높은 만족도를 보였다.

세부적으로 보면 서비스 품질 만족도 중 공감성에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.66점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.63점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.61점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.57점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.53점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.49점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.45점 순이었다. 대응성에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.58점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.54점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.53점▲배달특급(공공 배달앱) 3.49점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.47점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.42점 ▲요기요(민간 배달앱)3.40점 순으로 나타났다. 효율성에서는 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.88점 ▲대구로(공공 배달앱) 3.83점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.82점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.80점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.68점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.66점▲배달특급(공공 배달앱) 3.63점 순이었다. 안전성에서는 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.59점 ▲대구로(공공 배달앱) 3.57점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.56점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.55점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.53점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.46점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.40점 순으로 나타났다.

서비스 상품 만족도 중 가격배달비에서는 배달의명수(공공 배달앱)와 대구로(공공 배달앱)가 각각 3.70점으로 만족도가 가장 높았다. 이어 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.84점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.63점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.57점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.39점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.08점 순이었다. 추가배달에서는 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.52점 ▲대구로(공공 배달앱) 3.45점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.42점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.41점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.30점▲요기요(민간 배달앱) 3.29점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.19점 순으로 나타났다. 배달음식 품질에서는 쿠팡이츠(민간 배달앱)가 3.95점으로 가장 높았다. 이어 ▲대구로(공공 배달앱) 3.94점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.88점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.87점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.84점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.77점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.72점 순이었다. 부가혜택에서는 ▲대구로(공공 배달앱) 3.57점 ▲먹깨비(공공 배달앱) 3.56점 ▲배달특급(공공 배달앱) 3.52점 ▲요기요(민간 배달앱) 3.45점 ▲쿠팡이츠(민간 배달앱) 3.40점 ▲배달의명수(공공 배달앱) 3.35점 ▲배달의민족(민간 배달앱) 3.10점 순으로 나타났다.

소비자의 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 공공배달앱과 민간배달앱의 배달비를 거리별로 비교한 결과, ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서 ‘대구로’의 최빈(最頻) 배달비가 2천원으로 가장 저렴했다. 서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이나, 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.

배달비 수준에 대해 소비자 1천950명 중 50.1%(977명)는 현재 배달비를 비싼 수준으로 인식하고 있으며, 47.7%(930명)는 적절한 수준으로 인식하는 것으로 나타났다.

한편 소비자의 34.8%(678명)가 배달앱 관련 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해 유형으로는 ‘주문 후 음식점이 일방적으로 취소’가 265명(39.1%)으로 가장 많았고, ‘주문한 음식이 늦게 배달(225명/33.2%)’ 등이 뒤를 이었다. 특히, 소비자가 주문한 음식이 늦게 배달된 상황에서 지연시간은 평균 44.3분이었던 것으로 나타났다. 배달앱을 통해 주로 주문하는 음식은 ‘치킨’이 39.3%로 가장 많았고, ‘족발/보쌈(18.3%)’, ‘중식(8.0%)’, ‘피자/패스트푸드(7.6%)’가 뒤를 이었다. 주문횟수의 경우 배달앱을 통해 ‘주 1회’ 주문하는 소비자가 24.4%로 가장 많았고, ‘월 1회(17.4%)’, ‘2주 1회(15.9%)’, ‘주 2~3회(15.2%)’가 뒤를 이었다. 주로 주문하는 음식의 가격대(1인분 기준)는 ‘1만원 이상~2만원 미만(44.0%)’이 가장 많았고, ‘2만원 이상~3만원 미만(36.7%) 등이 뒤를 이었다. 배달앱 이용 시 주로 주문하는 시간대는 ‘주말 저녁(36.2%)’과 ‘평일 저녁(26.4%)’이 가장 많았고, ‘주말 점심/오후(19.5%)’ 등이 뒤를 이었다.