[컨슈머와이드-강진일 기자] '고객만족'은 가치소비 실천에 있어 따져봐야할 필수불가결한 요건이다. 가치소비자들에게 있어 고객만족도가 높은 기업의 제품이나 서비스를 구매하기 위해서는 신뢰할 만한 우수 기업 선정 리스트는 중요하다. 올해는 어느 기업이 고객만족도 우수 기업일까. 

한국능률협회컨설팅(KMAC)가 21일 '2023 한국산업의 고객만족도'(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 올해로 32회째를 맞이한 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’는 1992년 최초로 시행된 국내에서 가장 오래된 고객만족도 조사 제도다. 올해는 약 1만 명의 표본 집단을 모집해 총 118개 산업, 393개 기업을 대상으로 평가했다. 이번 조사는 지난 4월부터 8월 초까지 서울과 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 소비자 1만1546명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식으로 진행됐다. 소비자가 직접 기업에 대한 만족도와 제품 재구입 의향 등을 평가하기 때문에 산업별로 가장 신뢰 받는 기업을 확인할 수 있는 공신력 있는 지표로 여겨지고 있다.

KMAC는 ESG 경영 지표이자 가치소비의 기준이 된다. KCSI 1위는 고객만족을 최우선의 가치로 삼고 제품 또는 서비스를 통해 고객의 삶의 질을 향상시켜온 기업들이다. 이번 KMAC에서 1위 기업은 어디인지 살펴봤다.

SK텔레콤은 이동통신부문 1위에 올랐다. 조사 시작 이후 26년간 변함없이 1위자리를 수성했다. KMAC 1위로 SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(26년 연속)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(24년 연속)를 합쳐 24년 연속으로 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성했다. SK텔레콤은 이번 조사에서 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선을 위한 끊임없는 노력을 인정받았다. SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년 연속 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 각각 차지했으며 올해 처음 실시된 알뜰폰 부문에서 SK세븐모바일이 첫 1위를 기록했다. 11번가는 오픈마켓 부문 15년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 6년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻었다.

아시아나항공은 KCSI에서 9년 연속 항공 부문 1위를 달성했다. 아시아나항공은 1995년 항공 부문 고객만족도 조사가 시작된 이후 총 28차례 평가에서 25차례 1위를 차지했다. 코로나19로 조사가 진행되지 않은 2020년을 제외하면 2014년 이후 9년 연속 1위다. 아시아나 항공은 이번 조사에서 엔데믹(감염병의 풍토병화) 전환 후 늘어나는 여행 수요에 맞춘 국제선 운항 확대, '여행세포 연구소' 팝업스토어 등 여행 심리 회복 캠페인, 업사이클링 제품 개발과 사회공헌 활동을 통한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천 등으로 우수한 평가를 받았다.

하나투어는 여행사 부문 12년 연속 1위를 달성했다. 하나투어는 여행의 패러다임을 전환하고 고객 만족을 위해 여행의 본질에 집중한 '하나팩 2.0'을 선보인 바 있다. 고객 의견을 적극 수렴해 쇼핑관광 일정은 제외하고 가이드·기사 경비를 포함해 현지에서 추가비용이 발생하지 않도록 했다. 고객 중심의 숙박, 식사, 일정 등을 구성하고 있다. 하나투어만의 특별한 여행 '하나Original(오리지널)', 우리 일행만을 위한 단독 패키지여행 '우리끼리' 등 상품에 고객 니즈를 반영하고 있다.

도미노피자는 피자전문점 부문에서 9년 연속 1위에 올랐다.도미노피자는 업계를 선도하는 푸드테크와 이종 간 협업을 통해 고객에게 이색 경험을 제공했다는 점을 높게 평가받았다. 또한 브랜드 강점을 살린 사회공헌활동 '파티카'를 통해 도움이 필요한 전국을 순회하며 피자를 후원하는 등 기업 신뢰도를 높였다.

신한은행은 은행산업 부문 1위 기업으로 선정됐다. 지난 2014년 이후 10년 연속 1위다. 신한은행은 ▲올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 ▲고객접점별 만족도 조사를 통한 실시간 고객 소통 ▲금융소외계층의 접근성 향상을 위한 포용 및 상생금융 활동 ▲고객중심리더제도 신설을 통한 Good서비스 및 소비자보호 실천 문화 활성화 ▲고객에게 편리하고 안전한 금융 생활과 새로운 경험을 제공하는 모바일뱅킹 쏠(SOL) 등 다양한 분야에서 높은 평가를 받았다.

인터넷전문은행 부문에서는 카카오뱅크가 3년 연속 1위를 차지했다. 카카오뱅크는 요소만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등의 문항에서 모두 평균 대비 높은 점수를 받았다. 고객센터 영역에서 높은 평가를 받았다. 또한 고객센터 영역 이외에도 신뢰도와 비대면 거래 절차의 편의성, 수수료의 적절함 등의 요인도 우수하다고 평가받았다.

코웨이는 정수기와 침대 2개 부문 1위 기업으로 선정됐다. 이번 수상으로 정수기 부문에서 지난 2017년부터 7년 연속, 침대 부문에서 3년 연속 1위를 기록했다. 코웨이는 고객 맞춤형 제품을 통한 차별화된 고객 경험과 전문적인 방문 관리 서비스로 맺어진 고객과의 높은 신뢰도 등 전반적인 고객 만족도 항목에서 우수한 평가를 받았다. 정수기 부문에서는 정수기 물맛 및 품질, 서비스 응대, 회사의 신뢰도를 묻는 질문에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받으며 환경가전 선도 기업의 위상을 입증했다. 침대 부문에서 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입 의향 등 전체 만족도 지수에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 특히 매트리스 소재 및 기능, 품질 등 항목에서 높은 점수를 받았다.

대형서점부문에서는 교보문고가 1위로 선정됐다. 교보문고는 27년 연속 1위 자리를 지켰다. 교보문고는 지식 및 예술문화콘텐츠 기업으로 거듭날 것을 비전을 발표한 후 다양한 디지털전환 사업을 강도 높게 추진해 온 것이 높은 평가를 받았다.

렌터카 부문에서는 롯데렌터카가 1위에 올랐다. 롯데렌터카는 8년 연속 1위를 차지했다. 롯데렌터카는 차량 예약의 편리함과 회사의 높은 신뢰도, 편리한 차량 대여, 반납 절차에서 좋은 평가를 받았다.

이밖에 면세점 부문에서는 신라면세점 1위를 차지했다. 신라면세점은 9년 연속 1위다. 경동나비엔은 보일러 부문에서 1위를 차지했다. 경동나비엔은 통산 11회, 10년 연속 1위로 선정됐다.