인스타그램 위반 후기 게시물 9538건 가장 많아...경제적 이해관계의 ‘미표시’, ‘표시위치 부적절’, ‘표현방식’ 부적절
소비자 기만형 후기 광고 판치니 소비자 불만도 증가...지난해 월 평균 건수 16.8건으로 2016년 2.7건 대비 약 5.2배 증가
[컨슈머와이드-우영철 기자] 유튜브, 인스타그램 등 SNS 후기를 믿으면 안된다. 협찬을 받은 광고이면서 마치 내돈내산 후기인 것처럼 후기를 게재하거나 협찬을 받은 광고라는 것을 소비자에게 잘 보이지 않는 곳에 표시하는 등 소비자를 기만한 광고들이 적발됐다. 문제는 SNS 후기가 TV광고, 매장광고보다 더 큰 영향을 미친다는 조사 결과에도 불구하고, 유튜브·인스타그램 등에서 광고라는 사실을 알리지 않는 후기가 급증해 소비자의 혼란이 우려되고 있다는 점이다. 이같은 소비자 기만 광고를 보고 제품을 구매한 후 피해 등을 본 소비자 불만이 증가하고 있다. 이는 한국소비자원과 공정거래위원회(공정위)가 지난해 4월 12일부터 12월까지 주요 SNS의 후기형 기만광고, 일명 뒷광고에 대해 모니터링한 결과다.
3일 한국소비자원에 따르면, 이번 모니터링에서 적발된 위반 게시물은 총 1만7020건으로 인스타그램 9538건에서의 위반 게시물이 가장 많았다. 이어 네이버 블로그 7383건, 유튜브 99건 순으로 나타났다. 위반유형은 경제적 이해관계의 ‘미표시’, ‘표시위치 부적절’, ‘표현방식’ 부적절이 주로 나타났으며, SNS 종류에 따라 차이가 나타났다. 블로그는 ‘표현방식 부적절’이 3058건으로 확인되었는데, 이는 타 SNS와 달리 문자 크기나 색상 등을 자유롭게 변경할 수 있어, 소비자가 경제적 이해관계 여부를 인식하기 어려운 문자 크기·색상 등으로 작성하여 발생하는 것으로 한국소비자원은 판단했다. 인스타그램은 ‘표시위치 부적절’이 7874건으로 확인되었는데, ‘더보기’에 의해 가려지거나 또는 여러 해시태그(#) 사이에 작성된 경우가 다수로 나타났다.
특히 상품·서비스군에서는 후기 의뢰 및 작성이 보다 용이한 상품 게시물이 압도적으로 많은 것으로 나타났다. 상품은 1만4691건, 서비스 2329건이었다. 모든 SNS에서 화장품과 건강기능식품(다이어트·미용 보조식품 등)에 대한 법 위반 게시물 비중이 높았다.서비스군에서 비중이 가장 높은 ‘기타서비스’(1205건)의 경우 영세사업자들인 식당(음식서비스) 관련 광고가 대부분을 차지했다.
‘뒷광고’ 게시물 작성자(인플루언서) 또는 광고주에게 자진시정을 요청한 결과, 적발건수보다 많은 총 3만1,829건(네이버 블로그 1만5269건, 인스타그램 1만6493건, 유튜브 67건이 시정 완료됐다.
이같은 뒷광고는 곧바로 소비자 불만으로 이어졌다. 지난 2016년 1월부터 지난해 10월까지 최근 5년간 1372 소비자상담센터에 접수된 SNS 광고 관련 상담 건수 중 지난해 월 평균 건수는 16.8건으로 2016년 2.7건 대비 약 5.2배 증가했다. 상담 이유로는 대금 결제 후 배송이 지연되거나, 사업자와 연락이 되지 않는 ‘배송지연·연락두절’이 32.6%(238건)로 가장 많았고, ‘청약철회·계약해지’가 29.1%(213건), ‘품질 불만’ 14.8%(108건) 순으로 나타났다.
문제는 SNS 사업자들은 맞춤형 광고에 대해서는 거짓·기만 광고 등을 금지하는 ‘광고 정책’을 마련하여 운영하지만, 맞춤형 광고가 아닌 게시물형 광고(‘뒷광고’ 포함)에는 해당 정책을 적용하지 않고 있다는 점이다. 또한, 맞춤형 광고 6건에 대해 SNS 사업자의 자율규제 정책 위배 여부를 모니터링한 결과, 선정적 묘사를 사용하거나 의약품 사용 전후 사진을 비교하는 등 SNS 사업자가 스스로 정한 정책의 위배 소지가 있는 광고가 3건 발견됐다.
그렇다면 SNS 부당광고에 대해 소비자들의 신뢰성은 어느 정도일까. 지난해 11월 5일부터 12일까지 최근 1개월간 페이스북, 인스타그램, 유튜브를 모두 이용한 경험이 있으며 이를 통해 광고를 접한 경험이 있는 만 19세 이상의 소비자 500명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 응답자의 52.0% 정도는 TV·신문 등 다른 매체에 비해 SNS에 부당광고가 더 많은 편이라고 생각하고 있는 것으로 나타났다. 신고기능 사용 경험이 있는 소비자는 24.8%(124명)에 불과하였으며, 신고기능을 사용하지 않은 이유로 ‘사용하더라도 적절한 조치가 되지 않을 것 같다’ 69.9%(263명), ‘신고기능을 사용하기 불편하다’ 62.5%(235명), ‘신고기능이 있는지 몰랐다’ 41.5%(156명) 순으로 조사됐다.
SNS 부당광고로 인한 피해의 최소화 방안에 대해선 ‘SNS 사업자의 부당광고에 대한 규제 강화’, ‘정부·공공기관 등의 부당광고 모니터링 및 시정조치 강화’, ‘소비자의 적극적인 신고기능 사용’ 등소비자들은 부당광고에 대한 페이스북, 유튜브, 인스타그램 등 SNS 사업자의 적극적인 역할이 필요하다고 생각하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 “SNS 플랫폼은 사업자와 소비자의 접점을 확대하여 자유로운 경쟁을 촉진하고 소비자에게 다양한 상품 정보를 제공하는 반면, 거짓·과장·기만 광고와 같은 불공정행위가 발생하기 쉽고 이로 인해 부정확한 정보들이 유통되는 등 양면성이 존재한다”며 “공정위의 SNS 부당광고 개선 모니터링과 소비자원의 SNS 자율적 책임성 강화 방안을 통해, SNS 플랫폼의 투명성을 제고하고 보다 정확하고 신뢰성 높은 정보가 유통될 수 있도록 함으로써, 궁극적으로 디지털 공정경제 실현에 이바지할 것으로 기대한다”고 말했다.