[컨슈머와이드-강진일 기자] 올해의 콜센터 품질 최우수 기업들이 선정됐다. 콜센터의 품질은 우수한 제품 품질 만큼 고객 만족의 기준이자, 가치소비 기준이다. 때문에 많은 우수한 기업들이 콜센터의 서비스 품질을 높이기 위해 아낌없는 투자를 해 오고 있다. 특히 이들은 인공지능(AI)을 콜센터에 접목, 고객에게 신속하고 정확한 상담서비스를 제공한 점이 콜센터 품질을 끌어 올리고 있다.

8일 한국표준협회에 따르면, 올해 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 선정 발표가 있었다. ‘콜센터품질지수’는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

우선 삼성전자서비스는 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다. 2012년 조사 도입 이레 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정된 대기록이다. 최우수기업은 업종에 관계없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다. 또한 삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권했다. 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터, 가전, 모바일/IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다. 삼성전자 서비스는 ▲신속하고 정확한 원격상담 ▲장애인 고객 맞춤형 상담 ▲고품질 기술상담 등 고객 만족을 최우선 가치로 차별화된 상담 서비스를 제공해 온 것이 주효했다.

삼성전자서비스 관계자는 “삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

삼성전자의 라이벌 회사인 LG전자도 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다. LG전자는 4년 연속 선정이다. 또한 전제품 부문 평가 점수 1위에 올랐다. 상담 서비스 전반에 걸쳐 고객이 느끼는 불편한 점을 찾아 개선한 LG전자는 ▲차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 ‘부가적 서비스’ ▲상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 ‘물리적 환경’ ▲고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 ‘친절성’ 등 항목에서 월등한 평가를 받았다.

LG전자 관계자는 “콜센터 품질 최우수기업 선정과 ‘베스트 CEO’ 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다”며, “앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것”이라고 말했다.

이통사 중에서는 KT와 SK텔레콤이 최우수기업으로 선정됐다. KT는 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 부문에서 10년 연속, 이동통신 부문에서 9년 연속 최우수기업으로 선정됐다. 2021년 전면 도입된 인공지능 보이스봇 '지니'가 안정적으로 정착하면서, 상담사가 더 섬세한 고객 관리에 집중할 수 있게 된 것이 높은 평가를 받았다. SK텔레콤은 2년 연속 이동통신 부문에서 최우수기업으로 수상했다. SK텔레콤은 인공지능(AI) 콜센터 고도화 추진과 상담사 보호 프로그램 및 복리후생 제도, 고객 편의성 향상 등에서 높은 평가를 받았다.

TV홈쇼핑 중에서는 현대홈쇼핑이 최우수 기업으로 선정됐다. 이는 10년 연속 1위다. 현대홈쇼핑은 인공지능(AI) 기반 차세대 고객만족 시스템을 도입해 상담 서비스 품질을 향상시켰다는 평가를 받았다.

이밖에 귀뚜라미보일러, 쿠첸 등이 각각 보일러 부문, 전기밥솥 부문 우수 기업으로 선정됐다.