[컨슈머와이드-강진일 기자] LG유플러스가 자사 모든 임직원에게 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있는 용어로 바꿔 활용할 수 있도록 한다. 이를 통해 자사의 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬’을 늘리겠다는 전략의 일환이다.

16일 LG유플러스는 지난 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사(全社) 캠페인으로 확대한다고 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장에서 사용하는 것이다. 

앞서 LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품과 서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제로 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 모든 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획이다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐지만  전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 하겠다는 방침이다. 

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ’휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 바꿨다. 예를 들면 ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ ▲‘부달’은 ‘전달이 안됨’ ▲‘모비고’는 ‘휴대폰 정보 이동’ ▲ ‘도수’는 ‘분·초’ 등 이해하기 쉬운 표현으로 바꿨다. 

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당(상무)은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.