[컨슈머와이드-강진일 기자] 이통3사의 비대면 서비스 경쟁이 시작됐다. SK텔레콤은 스마트폰 ‘바로 도착’ 서비스 및 무인 매장 서비스를, KT는 ‘1분주문 & 1시간배송’ 서비스를, LG유플러스는 셀프 영상 A/S 서비스를 통해 비대면 고객 잡기에 나섰다.

20일 업계에 따르면, 이통사 중 SK텔레콤이 가장 활발하다. SK텔레콤은 ▲ 스마트폰 ‘바로 도착’ 서비스 ▲ ‘Privacy 청정 매장’ 등 매장 고객정보 보호 강화 ▲ 무인 매장 운영 등을 통해 유통부터 고객 서비스까지 종합적인 비대면 문화를 선도하는 서비스를 제공한다.

우선 ‘바로도착’은 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다. 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정/판매 및 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스가 제공된다. 서비스 시작은 이달 24일부터다. 서비스 지역은 서울 및 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며, 오는 9월까지 전국 72개 시 대상으로 서비스가 확대된다.

또한 올해 9월부터는 무인매장도 연다. 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 토탈(total) 서비스 집약체다. 무인매장은 365일 24시간 상시다. 고객은 전산 운영 시간 외에도 미디어/게임 등 엔터테인먼트 체험, 악세서리 구매, 중고폰 판매 등 업무를 언제든 처리할 수 있다.

아울러 SK텔레콤은 비대면 시대를 맞아 ‘Privacy 청정 매장’으로 거듭난다. 고객이 기존에 사용하던 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘Privacy보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 매장에 적용해 객이 매장을 방문하고 떠나는 모든 과정에서 정보 유출 가능성을 최소화하겠다는 것이다. 청정매장은 이달말 900개 매장을 시작으로 오는 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 확대된다.

SK네트웍스가 운영하는 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 One-Stop 서비스도 제공된다. AI와 카메라를 활용한 실시간 감정을 통해 그 자리에서 중고폰의 가치를 측정해주며, 판매 결정시 대금을 고객 계좌로 즉시 입금해주거나 휴대폰 구매/요금 수납 등에 활용할 수 있다.

SK텔레콤 유영상 MNO 사업대표는 “이제 언택트는 우리 생활의 모든 부분에 적용되는 필수적인 요소로 SK텔레콤도 이런 사회적 요구에 적응 부응하고자 이번 서비스를 준비했다”며, “SK텔레콤은 고객가치혁신을 위한 다양한 노력을 지속해 이동통신 유통 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

KT는 비대면 스마트폰 ‘1분주문 & 1시간배송’ 서비스를 시작했다. 우선 ‘1분주문’은 이름 그대로 빠르게 핸드폰을 주문하고, ‘1시간’ 내외로 주문한 핸드폰을 받아볼 수 있는 서비스다. ‘1분주문’은 본인인증을 기반으로 한 주문 프로세스 혁신으로 기존 KT 모바일 고객이 기기변경 시 이용 가능하다. 주문 과정에서 특별히 입력할 내용이 없어 빠르면 1분 내로 주문이 가능하다. 또한 KT샵에서 핸드폰으로 본인인증을 하면 사용 중인 요금제를 기준으로 핸드폰 가격을 확인할 수 있다. 여기서 구매를 원하는 핸드폰을 고르면 선택약정과 공시지원금 할인 중 혜택이 더 큰 쪽이 기본값으로 입력된다. 월 납부금액은 가장 많이 이용하는 결제방식과 보유한 기변포인트, 심플 적립포인트를 자동 적용해 보여준다. 유심 구입 여부도 고객이 알아볼 필요가 없다. 현재 사용하는 핸드폰을 기준으로 새로운 유심을 사야 하는지 기존 유심을 계속 이용 가능한지도 자동으로 설정된다.

‘1시간배송’ 서비스도 시작했다. KT샵에서 핸드폰을 주문하면, 고객이 배송을 받아보고자 하는 위치를 기반으로 가까운 대리점에서 단말을 준비해 배송해주는 서비스다. 대리점에서는 고객의 주문을 수락함과 동시에 핸드폰을 준비한 뒤 배송기사를 호출한다. 배송은 프리미엄 실시간 배송 서비스 ‘부릉(VROONG)’을 운영하는 매쉬코리아가 맡는다.

가까운 대리점에서 단말을 준비해 배송하기 때문에 고객이 기다리는 시간을 크게 단축하는 것이 가능하다. 택배로 받는 경우처럼 1~2일씩 새 핸드폰을 기다릴 필요가 없는 것은 물론이며, 확실하게 가까운 곳에서만 배송하기 때문에 일반적인 퀵서비스보다도 빠르게 도착한다. 1시간 배송 서비스는 수도권(서울, 경기, 인천)에서 먼저 서비스를 제공하며 2020년 말까지 전국으로 확대할 예정이다.

KT 전략채널지원본부장 고충림 상무는 “코로나19 이후 비대면을 선호하는 고객들이 늘어날 것으로 보고, 매장 방문 없이 편리하고 빠르게 핸드폰을 구매할 수 있는 1분주문과 1시간배송 서비스를 준비했다”며 “앞으로도 고객들의 불편함은 적극 해소하고 최고의 편리함을 제공하는 KT만의 온라인채널을 만들어 가겠다”고 말했다.

Sk텔레콤과 KT가 비대면 스마트폰 판매 등에 집중했다면, LG유플러스는 비대면 고객 상담 서비스에 주력한다. LG유플러스는 지난달 비대면 상담 돕는 ‘스스로 해결 가이드 영상’ 시작하며 고객 상담 서비스를 강화했다. 스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 고객이 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다. LG유플러스는 ‘TV 리모콘이 작동하지 않을 때 해결 방법’, ‘스마트홈 기기 작동법’ 등 고객센터, 매장, 온라인에 빈번히 접수되는 고객 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 제공하고 있다. 이달에는 ‘AI리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요’ 등 7편의 영상을 추가 제작했고, 현재 총 70편을 제공하고 있다.

고객 반응은 폭발적이었다. ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다. ‘원하는 TV채널만 보고 싶어요’(339,347건), ‘U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’(287,217건), ‘U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요’(60,600건) 등 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록했다. 이어 ‘동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요’, ‘아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요’ 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이었다.

이에 LG유플러스가 ‘스스로 해결 가이드 영상’을 통한 비대면 고객 상담서비스를 확대하기로 했다. 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발한다는 계획이다.

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다”고 밝혔다.