[컨슈머와이드-강진일 기자] LG유플러스가  말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 스스로 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있도록  ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다. 해당 영상은 총 63편이다. LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결 방법을 담았다. 

LG유플러스는  영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하는 한편 상담사 및 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰를 실시했다.

그 결과 “휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법”, “자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법”, “TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법”, “스마트홈 기기 작동 방법” 등 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있다는 사실을 확인했다.

이에 LG유플러스는 말로는 설명하기 어려운 조치사항을 고객이 눈으로 직접 보고 따라 하면서 문제를 해결할 수 있도록 해설 영상을 제공하게 됐다. 

LG유플러스는 셀프 조치 가이드 영상을 통해 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결할 수 있게 되면 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV(U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다. 또 IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속, 이용가능하다. 

한편, LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다. 아울러 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.

박수 LG유플러스  고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다”면서, “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 말했다.