[컨슈머와이드-강진일 기자] 초고속인터넷 서비스에 대한 소비자 만족도를 보니 인터넷 설치엔 만족도가 높지만 요금 및 부가혜택에는 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 소비자 만족도가 가장 높은 통신사는 KT, 가장 만족도가 낮은 통신사는 티브로드였다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 초고속인터넷서비스를 제공하는 티브로드, CJ헬로, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 5개 통신사에 대한 소비자만족도를 조사한 결과다. 이번 소비자만족도 조사에는 초고속인터넷 이용자 1000명이 참여했다.

초고속인터넷서비스 종합 소비자만족도 1위는 KT로 5점 만점에 3.66점을 받았다. SK브로드밴드가 3.56점으로 2위를 차지했다. 이어 LG유플러스 3.52점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.31점 순이었다.

평가항목별로 보면, 우선 서비스 품질(평균 3.44점)의 경우 소비자만족도 1위는 5점 만점에 3.73점을 받은 KT가 차지했다. 이어 SK브로드밴드 3.61점, LG유플러스 3.54점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.16점 순이었다.

서비스상품 중 인터넷 설치(평균3.66점)의 경우 1위는 3.78점을 받은 KT가 차지했다. 이어 LG유플러스 3.75점, SK브로드밴드 3.71점, CJ헬로 3.56점, 티브로드 3.52점 순이었다. 가입·결제 절차(평균 3.65점)의 경우 SK브로드밴드가 KT보다 소비자만족도가 높았다. SK브로드밴드는 3.76점으로 2위인 KT와 LG유플러스 3.73점보다 0.03점 앞섰다. 4위는 티브로드로 3.57점, 5위는 CJ헬로로 3.47점을 받았다. 유무선 인터넷 성능(평균 3,42점)의ㅣ 경우 KT가 타 통신사보다 월등히 높은 만족도 평가를 받았다. KT는 5점 만점에 3.70점을 받았는데 이는 공동 2위인 SK브로드밴드와 LG유플러스 3.58점 보다 0.12점 높았다. 이어 CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.10점 순으로 이들은 평균점수에 턱없이 부족할 만큼 서비스만족도가 낮았다. 정보 이용편리성(평균3.38점)의 경우 KT가 3.61점으로 이항목 1위를 차지했다. 이어 SK브로드밴트 3.59점, LG유플러스 3.49점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.07점 순이었다. 요금 및 부가혜택(평균3.07점)의 경우 SK브로드밴드가 3.22점으로 1위를 치자했다. 이어 LG유플러스가 3.18점으로 2위에 올랐다. 반면 종합만족도 1위인 KT는 이번 항목에서 3.08점으로 경쟁사보다 소비자만족도가 낮아 개선이 시급한 것으로 나타났다. 이어 티브로드 2.95점, CJ헬로 2.94점으로 소비자만족도가 평균에도 미치지 못했다. 서비스 호감도(평균 3.34점)의 경우 KT가 3.53점으로 1위, SK브로드밴트 3.43점으로 2위, LG유플러스가 3.41점으로 3위를 차지했다. CJ헬로와 티브로드는 각각 3.18점, 3.15점을 받았다.

그렇다면 AS만족도 1위는 어디일까. 5개 초고속 인터넷 업체의 A/S이용 경험이 있는 소비자가 선택한 소비자만족 1위는 콜센터(평균 3.60점)의 경우 3.80점을 받은 KT, 방문기사(평균 3.95점)역시 4.11점을 받은 KT가 차지했다. 이어 콜센터의 경우 SK브로드밴드 3.79점, LG유플러스 3.67점, CJ헬로 3.43점, 티브로드 3.34점 순이었다. 방문기사(3.95점)이 경우 SK브로드밴드 4.02점, LG유플러스 3.99점, CJ헬로 및 티브로드 3.81점을 받았다. 특히 이번 조사에서 소비자들은 비대면 콜센터보다 대면 방문기사를 더 선호하는 것으로 나타났다.

피해구제합의율은 LG유플러스가 상대적으로 낮았다. 지난 2015년부터 지난해까지 최근 3년간 소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1,034건으로, 가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고, 다음으로 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다.피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 LG유플러스가 86.2%인데 비해 KT(59.1%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”먀 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.