[컨슈머와이드-우영철 기자] 장애인·고령자에게 모바일뱅킹의 벽은 높았다. 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다. 디지털 전환 가속화로 은행 점포 수가 줄어들고, 오픈뱅킹, 마이데이터 등 새로운 서비스 출시로 모바일뱅킹 가입자가 늘고 있는 것을 감안하면 개선이 시급하다. 이는 한국소비자원이 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인‧고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사한 결과다. 장애인·고령자에게 금융 가치소비를 할 수 있는 기회를 제공해야 한다.

21일 한국소비자원에 따르면, 우선 모바일뱅킹 중 시각장애인에게 예금금리, 입출금 정보가 잘못 안내되는 경우가 있는 것으로 드러났다. 지난해 모바일 앱 접근성 실태조사에 따르면 금융기관이 제공하는 앱의 경우, 총 18개 검사항목 중에서 ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화’ 등 7개 항목의 준수율이 상대적으로 저조했다. 이에 준수율이 저조한 7개 항목에 대해 모바일뱅킹 앱을 한국소비자원이 모니터링한 결과 ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화 등의 제공’, ‘색에 무관한 인식’, ‘명도 대비’, ‘초점’, ‘정지기능 제공’ 등 6개 항목에서 이를 지키지 않은 사례를 확인했다. 예를 들면 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등이었다. 현행법상 금융사는 모바일뱅킹 앱 운영 시 장애인이 비장애인과 동등하게 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 편의를 제공해야 한다. 따라서 개선이 시급한 것으로 나타났다. 이에 8개 은행은 한국소비자원의 권고를 수용해 개선에 나서기로 했다.

이와함께 오픈뱅킹·마이데이터 서비스의 경우 가입보다 해지가 어려웠다. 오픈뱅킹은 하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능하다. 마이데이터 서비스는 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있다. 이같은 편리한 기능 때문에 최근 이용자가 크게 늘고 있다. 그러나 한국소비자원 조사결과 서비스 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지 시에는 개별 선택만 가능해, 오픈뱅킹의 62.5%(8개 은행 중 5개), 마이데이터의 60.0%(5개 은행 중 3개)가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다. 또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요한 것으로 드러났다. 이에 8개 은행은 한국소비자원의 권고를 받아드려 마이데이터 해당 은행 3개사는 모두 개선을 완료했다. 오픈 뱅킹 해당 은행은 개선할 예정이다.

또한 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 숙려사항(주의사항)을 안내해야 하는데도, 5개 중 민, 농협, 신한 등 3개 은행은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠다. 3개 은행 모두 숙려사항을 가입 화면 상단으로 배치해 개선을 완료했다.

또 숙려사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했다. 해당 포털을 관리하고 있는 신용정보원은 한국소비자원의 권고를 받아드려 내년 상반기 내에 이를 개선하기로 했다.

한편, 모바일뱅킹 서비스 이용자 1천500명이 참여한 모바일뱅킹 소비자 종합만족도는 5점 만점에 3.64점이었다. 최고점은 3.68점, 최저는 3.58점이었다. 은행별로는 신한은행이 가장 높았다. 꼴지는 우리은행이었다. 3대 부분 만족도 중 서비스 품질 1위는 신한은행(3.70점), 꼴지는 우리은행(3.60점), 서비스 상품 1위는 신한은행(3.91점), 꼴지는 우리은행(3.78점), 서비스 체험 1위는 신한은행(3.35점), 꼴지는 우리은행(3.26점)이었다. 포괄적 만족도 중 전반적 만족도 1위는 농협(3.83점), 꼴지는 우리은행과 국민은행(각각 3.77점), 기대 대비 만족도 1위는 신한은행(3.70점), 꼴지는 우리은행 (3.56점), 이상 대비 만족도 1위는 신한은행(3.62점), 꼴지는 우리은행(3.50점)으로 우리은행은 모든 평가에서 꼴지라는 불명예를 차지했다.

코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증했다. 이에 65세 이상 소비자(310명)에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다. 고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안(46.1%, 143명)’이 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서도 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.