[컨슈머와이드-우영철 기자] 자동차와 정보통신기술을 융합해 차량 안전 및 편의 서비스를 제공하는 커넥티드카 서비스 이용자가 매년 증가하고 있지만 통신 장애로 서비스를 이용하지 못해도 받을 수 있는 손해배상 수준이 미흡하고 계약 관련 정보도 충분히 제공되고 있지 않아 개선이 시급한 것으로 드러났다. 이는 한국소비자원이 커넥티드카 서비스 이용 실태를 조사한 결과다. 커넥티드카 서비스는 자동차와 스마트폰 모바일 앱의 직접 연동을 통해 원격차량제어, 차량진단, 내비게이션, 주문결제 등의 기능을 제공하는 것을 말한다. 과학기술정보통신부에 따르면 준 무선통신서비스 차량관제 가입회선은 지난 2019년 약 247만 회선에서 지난해 약 360만 회선, 올해 7월 약 450만 회선으로 증가했다.

29일 한국소비자원에 따르면, 지난 2018년 1월부터 올해 1월까지 1372소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건으로 서비스 장애 및 AS 지연 등 ‘품질·AS’ 불만이 35.6%(52건)로 가장 많았다. 이어 해지 안내 미흡 등 ‘계약 관련’ 불만 24.7%(36건), ‘서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가’와 관련된 불만 17.8%(26건) 순이었다.

특히 서비스 장애 시 손해배상 기준이 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 이동통신망을 기반으로 제공되는 커넥티드카 서비스는 통신망 장애 등에 따른 서비스 중단 시 사업자의 손해배상 책임이 발생할 수 있다. 그러나 조사대상 8개 서비스 중 블루링크, 제네시스 커넥티드, 기아커넥트(UVO), 인포콘, 이지커넥트 등 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시하고 있었다. 나머지 3개 서비스는 명시하지 않고 있었다. 손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 3개 서비스는 손해배상을 ‘회사에 통지한 후부터 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 또는 1개월 동안의 장애 발생 누적 시간이 24시간을 초과할 경우 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 3배 상당액’으로 한정했고, 1개 서비스는 손해배상을 ‘서비스를 제공받지 못한 시간이 1개월 동안 5시간을 초과하는 경우, 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 요금의 2배 금액을 감액’하는 경우로 한정했다. 1개 서비스는 이동통신 사업자의 손해배상 기준을 준용한다고 명시했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준에 비해 미흡한 수준이다.

서비스 잔여 무료제공기간 승계 관련 정보제공도 미흡했다. 조사대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있었다. 그러나 이 중 4개 서비스는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다. 무료 기간 승계 불가 브랜드는 쌍용차(인포콘)다. 블루링크(현대), 제네시스 커넥티드(현대), 기아커넥트(UVO)(기아)는 차종, 연식, 최초가입자 여부 등에 따라 승계 여부가 다르나 대체적으로 승계가 불가했다. 쏘나타(DN8, 21년형)의 경우에는 신차, 중고차 여부와 무관하게 중고차 구매자에게 블루링크 무료기간이 승계되지만, 쏘나타(DN8, 20년형)의 경우에는 신차를 구매한 고객이 이미 블루링크에 가입했다면 중고차 구매자는 무료기간이 남았더라도 이를 승계받아 무료로 사용할 수 없었다.

잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만, 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다. 또한 차량 매각, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 해야 하지만, 조사대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다.

주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화도 필요했다. 최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명 중 35.0%(105명)가 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용을 알지 못한 채 이용한 것으로 나타났다. 서비스 가입 및 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있는 대목이다. 커넥티드카 서비스 이용 만족도(5점 척도)는 ‘원격차량제어’와 ‘내비게이션’이 각각 3.67점으로 상대적으로 높았고, ‘카페이’는 3.06점으로 가장 낮았다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점이었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 커넥티드카 서비스 사업자에게 ▲통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선, ▲계약 관련 주요 내용에 대한 정보제공 강화, ▲중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계 활성화 등을 권고할 예정이다.