[컨슈머와이드-우영철 기자] 무신사가 온라인 패션 편집숍 소비자 만족도 1위에 올랐다. 무신사는 서비스품질, 서비스 상품과 함께 포괄적인 만족도에서 소비자 마음을 훔쳤다. 반면 소비자 만족도 꼴지는 에이블리가 차지했다. 이는 한국소비자원이 W컨셉(W.CONCEPT.), 무신사(MUSINSA), 브랜디(BRANDI), 에이블리(ABLY), 29CM, 지그재그(ZIGZAG) 등 6개 온라인 패션 편집숍앱 이용경험자 1711명을 대상으로 지난 4월15일부터 25일까지 온라인 설문조사한 결과다. 온라인 설문조사는 사업자별 250명이상 할당해 진행됐다.

14일 한국소비자원에 따르면, 온라인 패션 편집숍 종합만족도 1위는 5점 만점에 3.74점을 받은 무신사가 차지했다. 나머지 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 간 차이는 크지 않았다. 종합 만족도 평균 점수는 3.62점으로 무신사를 제외한 나머지 업체들은 평균점수도 받지 못했다.

평가항목별로 보면, 우선 3대 부문 만족도 중 서비스품질 항목의 경우 1위는 3.75점을 받은 무신사였다. 이어 지그재그와 W컨셉 각 3.63점, 29CM, 에이블리 3.61점, 브랜디 3.58점 순이었다. 서비스상품 평가 항목에서도 무신사가 3.76점을 받아 1위에 올랐다. 이어 W컨셉 3.68점, 29CM 3.64점, 브랜디 3.57점, 에이블리 3,56점, 지그재그 3.55점 순으로 나타났다. 서비스체험에서는 브랜디가 3.55점으로 무신사를 제치고 1위를 차지했다. 무신사와 지그재그는 각 3.54점으로 2위에 머물렀다. 이어 에이블리, 29CM 각 3.51점, W컨셉 3.47점 순이었다.

포괄적 만족도 평가 항목 중 전반적인 만족도에서는 무신사가 3.87점으로 1위에 올랐다. 이어 지그재그 3.79점, 브랜디, 29CM 각 3.74점, W컨셉 3.72점, 에이블리 3.58점 순으로 나타났다. 기대 대비 만족도에서도 무신사가 3.77점으로 1위에 올랐다. 이어 지그재그 3.64점, 브랜디 3.61점, 에이블리 3.58점, 29CM 3.57점, W컨셉 3.54점 순이었다. 이상 대비 만족도에서도 무신사는 3.77점으로 1위를 차지했다. 이어 W컨셉 3.57점, 브랜디 3.56점, 지그재그, 에이블리 각 3.53점, 29CM 3.52점 순으로 나타났다.

그렇다면 소비자들은 왜 온라인 패션 편집숍을 이용하는 걸까. 온라인 패션 편집숍 이용 소비자 1711명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 온라인 패션 편집숍을 선택한 이유로는 ‘상품의 다양성’이 45.5%(779명)로 가장 많았다. ‘무료 배송’ 10.4%, ‘합리적인 가격’ 9.2%, ‘희소성 있는 상품 구비’ 8.5%, ‘꼭 맞는 상품 추천’ 6.8% 순이었다. 제품 구입 빈도로는 ‘월 1회’가 35.0%(599명)로 가장 많았고, ‘두 달에 1회’ 22.9%, ‘3주일에 1~2회’ 12.7% 순이었다. 주로 구입하는 상품은 ‘의류’가 89.4%(1,530명)로 대부분이었고, ‘신발’과 ‘가방’이 각각 3.3%, 2.9%로 뒤를 이었다. 소비자가 주로 구입하는 제품 가격대는 브랜디, 에이블리, 지그재그의 경우 ‘1만~3만원 미만’이었던 반면, 무신사와 29CM는 ‘3만~5만원 미만’, W컨셉은 ‘5만~10만원 미만’의 비중이 높아 취급하는 상품에 따라 사업자별로 다르게 나타났다.

문제는 온라인 패션 편집숍도 배송지연, 상품 하자, 품절로 인한 주문 취소 등의 소비자 피해가 빈번하게 발생한다는 점이다. 온라인 패션 편집숍 이용자 중 23.3%(399명)가 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 피해 경험 응답자(399명)의 피해유형으로는 ‘배송지연’이 78.4%(313명)로 가장 많았고, ‘품질 불량·하자’ 39.9%, ‘품절로 인한 주문 취소’ 34.1%, ‘주문 취소·교환·환불 지연’ 24.1% 순이었다.(복수응답) 피해 경험 후 대처행동으로는, ‘이의제기 하지 않았다’가 55.6%(222명)로 가장 많았고, ‘업체에 문의·항의·보상 요청’ 38.1%, ‘관련 기관에 문의·피해구제 요청’ 1.5% 순이었다.