[컨슈머와이드-주은혜 기자] 온라인 여행사(OTA/ Online Travel Agency)의 가격 및 환불 관련 정보 제공이 부실한 것으로 드러났다. OTA란 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자를 말한다. 이는 한국소비자원이 지난 2016년부터 지난해까지 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 소비자 불만이 100건 이상 접수된 ▲아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 글로벌 OTA 7개사 ▲하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 국내 OTA 4개 등 총 11개 사업자를 대상으로 소비자 불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사한 결과다.

18일 한국소비자원에 따르면, 최근 3년간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8033건으로 매년 급증하는 추세다. 특히 지난 2016년 884건이던 것이 지난해 4688건으로 430.7% 증가했다.

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 다수를 차지했다. 이어 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%) 순으로 나타났다.

이같은 불만이 속출하는 이유를 보니 이들 사업자들이 환불불가 상품 및 청구금액 변동 여부 등에 대한 정보 제공을 부실하게 하고 있는 것으로 드러났다. 한국소비자원이 국내외 OTA 11개 사업자를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과, 판매가격, 환불 조건 등 중요 정보의 제공이 미흡한 것으로 나타났다. ‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있지만 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만이 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개(55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다. 항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있을 뿐 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다.

‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)였다.

해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생해 소비자불만이 제기되고 있다. 그러나 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%) 뿐이었다.

이같은 문제를 해결하기 위해선 가격, 환불 조건 등 중요 정보 표시 표준화가 필요하다. OTA의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다는 것이 한국소비자원의 설명이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이다.