[컨슈머와이드-강진일 기자] 호텔스닷컴이 호텔 예약 사이트 소비자만족도 1위를 차지했다. 호텔스닷컴은 소비자만족도와 피해구제합의율에서 각각 1위에 올랐다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 4개 호텔 예약사이트에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석한 결과다.

6일 소비자원에 따르면, 종합소비자만족도 1위는 호텔스닷컴으로 5점 만점에 3.77점을 받았다. 이번 소비자 만족도 조사는 소비자원이 호텔 예약 사이트 이용자 1200명을 대상으로 ▲객실정보의 정확성▲사이트 이용편리성 및 고객응대 ▲보상처리 ▲가격 및 부가혜택의 다양성 ▲서비스 호감도 ▲결제시스템 ▲추가비용 등 7개 항목에 대해 진행됐다. 이번 종합 소비자만족도 평균은 3.74점(5점 만점 기준)이다.

호텔스 닷컴은 종합 소비자만족도에 이어 ▲사이트 이용편리성 및 고객응대(3.76점)▲보상처리(3.60점)▲서비스 호감도 (3.63점) 등 3개 항목에서 나머지 비교 대상보다 최고점을 받았다.

소비자만족도 2위는 익스피디아로 3.76점을 받았다. 익스피디아는 가격 및 부대혜택의 다양성(3.60점), 결제시스템(3.57점) 등 2개 항목에서 최고점을 받았다. 그러나 추가비용(부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최종 표시 가격 외에 최종 결제 금액에 포함되는 비용)에서 2.94점을 받아 개선이 시급한 것으로 나타났다.

3위는 종합 소비자만족도 3.75점을 받은 부킹닷컴이 차지했다. 부킹닷컴은 객실정보의 정확성(3.88점), 보상처리(3.60점), 추가비용(3.36점)으로 3개항목에서 최고점을 받았다. 또한 나머지 항목에서도 낙제점을 받지 않았다.

4위는 아고라(3.68점)였다. 아고라는 ▲객실정보의 정확성▲사이트 이용편리성 및 고객응대 ▲보상처리 ▲가격 및 부가혜택의 다양성 ▲서비스 호감도 ▲결제시스템 ▲추가비용 등 7개 항목 중 한 개 항목에서도 최고점을 받지 못했다. 또한 평균점에도 미치지 못했다.

호텔스닷컴은 소비자 피해구제 합의율에서 1위를 차지했다. 최근 3년간(2015년~2017년) 소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청은 총 273건으로, 2017년의 경우 전년(89건) 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됐다. 업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았다. 이어 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다. 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 각각 36.7%, 31.7%로 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.