[컨슈머와이드-전휴성 기자] 소셜커머스 티몬이 무리한 환불규정으로 물의를 일으키고 있다. 상품 구매 후 상품준비 중에 취소를 하려면 5000원의 배송비를 내라고 강요하고 있는 것. 여기에 상품 구매 후 3시간 만에 취소버튼을 없애는 등 아예 상품 취소를 방해하고 있다는 의혹이 제기됐다. 이는 한 소비자가 본지에 제보로 알려온 내용이다.

최근 티몬에서 상품을 구매한 제보자 이모씨(30대 주부 서울)는 할인쿠폰을 사용하지 않은 것을 늦게 알고 구매 취소 후 재구매를 하기 위해 다시 티몬 홈페이지에 방문했다. 구매 후 약 4시간이 지난 뒤였다. 그런데 황당한 일이 벌어졌다. 구매한 상품의 취소버튼이 없어진 것. 배송상태는 상품 준비중이었다. 이해가 되지 않아 티몬 고객센타에 전화를 걸어 취소버튼이 없어져서 상품 구매 취소가 되지 않는다고 문의하자 티몬 고객센타 직원으로부터 취소가 안된다는 황당한 소리를 들었다. 취소를 하려면 5000원의 배송비를 내야만 한다는 것이다. 상품 준비 중인데 무슨 배송비냐고 이씨가 항의를 하자 티몬 고객센타 직원은 티몬의 정책이 그렇기 때문에 어쩔 수 없다고 설명하며 취소를 해주지 않았다는 것이다. 이씨가 쿠폰 적용 때문이라고 설명을 하자 그제서야 티몬 고객센타 직원은 알아보고 전화를 주겠다고 말한 뒤 전화를 끊었다. 그러나 이씨는 저녁 12시가 되도록 티몬 고객센타 직원의 전화는 없었고 대신 구매했던 상품만 취소가 됐다고 주장했다.

이씨는 “구매한 상품 취소는 소비자의 권리인데 티몬은 신성한 소비자의 권리를 방해하면서 영업을 하고 있다”며 “상품 준비 중에 구매 취소버튼이 없어진 것도 이해가 되지 않는데 무조건 취소가 안된다는 티몬 고객센타의 대응은 더더욱 납득이 가질 않는다”고 분통을 터트렸다.

이어 “특히 취소를 하려면 무조건 왕복택배비 5000원을 내라고 하는 것은 말도 안된다”며 “상품 준비 중인데 무슨 왕복택배비를 요구하는 지 모르겠다. 이런식으로 티몬은 돈을 벌고 있는 모양이다. 무서워서 구매버튼 누를 수 있겠냐”고 개탄했다.

아울러 “고객센타 직원은 알아보고 전화를 주기로 해놓고선 지금까지 연락 한번 없다”며 “고객하고 한 약속을 이렇게 무시하는데 무슨 고객 중심인지 모르겠다. 앞으론 티몬은 절대 이용하지 않을 것”이라고 덧붙였다.

따라서 본지는 지난 16일 티몬, 쿠팡, 위메프 등 소셜커머스 3개사 상품 중 제보자의 조건과 가장 흡사한 배송 상품 중 하나를 선정 직접 구매 후 환불해 봤다. 그 결과 제보자의 말은 사실이었다.

현재 소셜커머스 3사는 상품구매 후 상품준비 →배송준비→배송 중 →배송완료 등 단계별로 운영하고 있다. 취소 및 환불 규정은 상품 구매 후 구매취소 → 환불로 나누어져 있으며 상품 준비단계까지는 구매 취소버튼을 통해 취소가 가능하다. 이후 환불버튼으로 변경된 경우 고객센타를 통해 환불을 할 수 있다.

본지는 티몬의 익일 발송 상품 중 하나를 16일 2시 23분에 구매한 뒤, 4시 34분에 취소버튼이 사라지고 환불요청 버튼으로 바뀐 것을 확인했다. 제보자가 말한 3시간보다 약 50여분 더 빨랐다. 상품 준비 중인 것을 확인 후 4시 35분 티몬 고객센타에 전화를 걸어 상품 취소를 요구했더니 고객센타측은 업체에 연락해 출고됐는지 확인하고 이미 출고됐으면 왕복택배비 5천원을 고객이 부담해야 환불이 가능하다고 안내를 했다. 본지가 상품준비 중인 상태인데 왕복택배비를 요구하는 것은 이해가 되지 않는다고 문의하자 고객센타측은 고객에게 빨리 드리기 위해 일찍 출고하는 것이니 이해해달라고 대답하곤 취소해 주지 않았다. 이상품은 5시가 넘어서야 배송준비 중으로 바뀌었다. 본지가 티몬 고객센타로 구매 취소 요청을 했는데도 배송준비 중으로 바뀐 것이다. 이에 제보자의 방식대로 1:1 게시판에 항의 글을 올리자 티몬은 1:1 게시판에 답글을 달지 않고 저녁 8시에 상품을 환불했다. 제보자가 제보한 내용 그대로였다.

반면, 동일 동시간에 쿠팡과 위메프에서도 동일배송 조건의 상품을 구매해 봤다. 쿠팡 경우 구매 하루까지 소비자가 직접 취소할 수 있는 취소버튼이 있었고, 위메프도 같은 상황이었다. 티몬이 구매 후 2~3시간 만에 취소버튼에서 환불버튼으로 바뀌는 것과는 사뭇 다른 모습이었다.

쿠팡과 위메프 역시 취소버튼이 사라진 뒤에는 소비자가 직접 고객센타를 통해 취소 또는 환불 요청 전화를 해야만 가능했다. 배송 준비 중인 상품 환불 역시 왕복택배비 등 일부 택배비를 내야 만 했다. 이는 소셜커머스 3개사가 동일했다.

쿠팡 관계자는 “쿠팡은 절대 상품준비 중인 상품에 대해 소비자가 취소를 원할 경우 언제든지 취소할 수 있도록 취소버튼을 유지하고 있다”며 “배송중인 상품은 어쩔 수 없이 왕복 배송비가 들지만 최대한 고객에게 피해가 가지 않도록 노력하고 있다”고 말했다.

위메프 관계자는 “상품준비 단계에서 고객이 구매한 상품 취소는 고객의 권리”라며 “위메프는 고객의 권리를 지키기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.

한편, 물의를 일으키고 있는 티몬 관계자는 “환불 규정 등에 대해 정확히 알아본 뒤 해명하겠다”고 말했다.