[컨슈머와이드-전휴성 기자] 티몬의 무리한 환불규정 물의와 관련, 티몬은 타사 대비해 이 같은 원칙이 좀더 강하게 적용되었기 때문이라고 해명했다. 티몬, 쿠팡, 위메프 등 소셜커머스 3개사의 환불규정이 동일한데 각사 CS센터별로 고객에게 대응하는 기준이 다르기 때문이라는 것이다.

티몬은 19일 본지의 18일자 ‘“상품준비 중 취소도 왕복배송료 내라”, 티몬 무리한 환불규정 물의’기사와 관련, 이 같은 골자의 공식해명을 해왔다.

티몬측은 “주문 후 즉시 취소 관련해서, 원칙상으로 구매취소는 ‘결제완료’ 상태에서만 가능하고, 이는 홈페이지 상에 기재되어 있다”며 “‘결제완료’ 이후 파트너사에서 주문확인이 완료된 경우에는 ‘취소’ 버튼이 사라지고 배송준비 상태로 넘어가, 홈페이지 내에서의 즉시 취소는 시스템 상 불가하도록 되어 있다. 이는 일정 절차에 따라 원활한 주문 배송이 이뤄지게 함”이라고 설명했다.

이어 “티몬을 비롯해 타채널에서도 대부분 주문 즉시 순차적인 배송이 진행되기 때문에, 동일한 정책을 펴고 있는 것으로 알고 있다”고 덧붙였다.

소비자와 고객센타와의 마찰에 대해서, 티몬측은 “예외 적용에 있어 각 CS센터별로 고객에게 대응하는 기준이 조금 다른 것 같다”며 “원칙상 안되는 부분이라도 고객 상황에 따라 자체적으로 판단을 하고, 허용된 범위내에서 환불 조치하고 있는 것으로 알고 있다. 티몬이 타사 대비해 이 같은 원칙이 좀 더 강하게 적용되어 고객분께 불편을 드렸던 것 같다”고 해명했다.

아울러 “ 몇가지 사례만으로 저희 CS가 상대적으로 나쁘다라고 판단하기는 무리가 있다고 판단된다”며 “그러나 원칙을 훼손하지 않는 범위에서 좀더 상황에 따라 유도리있게 환불 안내가 나가도록 고객센터 쪽에 해당 사례 전달하겠다”고 티몬측은 약속했다.

한편, 티몬은 익일발송 상품 구매 후 불과 3시간도 채 되지 않은 상태에서 고객이 직접 취소할 수 있는 취소버튼을 고객센타를 통해 요청해야 하는 환불요청 버튼으로 바뀐 뒤 상품준비 중인 상태에서 환불을 위해서는 왕복배송료 5000원을 내라고 강요하며 환불을 해주지 않는 등 물의를 일으키고 있다.