[컨슈머와이드-강진일 기자] 통신사 매장에 들어서면 다수의 직원이 내게 맞는 서비스를 제공하기 위해 친절하게 맞아준다.   이런 모습이 일반적인 모습이었다면 고객 자신이 서비스 탐색, 상담, 개통까지 비대면으로 전부 처리할 수 있는 통신매장이 생긴다.  아직도 수그러들 기미를 보이지 않는 코로나19 사태 여파로 비대면으로 처리할 수 있는 있는 일들이 늘어가고 있는 트랜드가 반영된 것. 코로나 19가 우리의 통신생활도 바꿔가고 있다. 

23일 LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장(이하 체험형 매장)’을 연다고 밝혔다.

‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’ 운영은 코로나19으로 인한 이른바 ‘언택트 시대’에 적응하기 위한 LG유플러스의 실험이다. 고객가치 향상을 추구함과 동시에 LG유플러스의 기술을 소개하며 고객에게 새로운 경험을 선사하는 것이 목적이다. 

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 키오스크 서비스를 도입해 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 한다. 요금조회, 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객의 단말이나 통신서비스에 대한 궁금증은  인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하도록 한다. 

또한 LG유플러스는 일반 매장에 ‘새로운 체험형 매장’을 통해 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있도록 한다. 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

LG유플러스는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스는 “언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다”고 말했다.