[컨슈머와이드-복요한 기자] 최근 고가의 스마트폰을 이용하는 소비자들이 늘면서 스마트폰 분실·파손보험이 보편화되고 있다. 금융감독원에 따르면, 휴대폰 보험 보유계약 건수는 지난 2019년 1174만명에서 2020년 1206만명으로 증가했다. 문제는 소비자 피해도 덩달이 늘고 있는 것. 중요정보 고지 확대와 보험금청구 절차의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

18일 한국소비자원(소비자원)에 따르면, 2019년부터 올해까지 최근 3년간 소비자원에 접수된 스마트폰 보험 관련 소비자상담 총 312건 중 중요 정보에 대한 불충분한 설명 등에 따른 소비자 불만이 41.7%(130건)로 가장 많았다. 이어 불합리한 보상 기준 등이 36.5%(114건), 번거로운 청구절차 등 순이었다.

스마트폰 보험은 피보험자(소비자)의 스마트폰 분실․파손으로 입은 손해를 보장하기 위한 보험으로 상법상 손해보험의 성격을 띤다. 상법에는 당사자 간 다른 약정이 없으면 최초의 보험료를 지급받은 때 보험자의 책임이 개시된다고 규정하고 있다. 만약 사업자가 약관으로 보험효력개시일을 상법과 다르게 정할 경우에는 소비자에게 이를 충분히 고지해야 한다. 그러나 조사대상 8개 사업자의 스마트폰 보험 효력개시일을 조사한 결과, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 상법과 다르게 정하고 있었다. 그중 3개 사업자(KT·SKT·삼성전자)는 홈페이지 최하단에 있는 별도의 유의사항 등을 클릭해야 확인 가능하거나 보험약관에만 기재하고 있어 홈페이지 내에서 보험효력개시일을 쉽게 확인하기 어려웠다.

더 큰 문제는 완전 파손 보험처리 방안에 대한 소비자 인식이 낮고 홈페이지내 설명이 부족하다는 점이다. 스마트폰 완전 파손(수리 불가능) 시 보상 방안에 대해 SKT는 분실사고에 준하여 보상 처리한다고 홈페이지에 안내하고 있다. 그러나 LGU+와 삼성전자는 관련 안내가 없었고, KT는 완전 파손에 대한 정의가 홈페이지 내에서도 다르게 기재되어 있어 소비자에게 혼란을 줄 수 있다. 실제 스마트폰 보험 가입자 1000명에게 설문 조사한 결과, 전체 응답자의 53.6%가 단말기 완전 파손사고(수리 불가능)와 일반적인 파손사고(수리가능)의 보상 기준(보상횟수·자기부담금 등)이 다르다는 사실을 모르고 있었다. 조사대상의 파손보험금 청구 절차를 비교한 결과, 스마트폰 제조사(삼성전자·애플)는 공식 A/S센터에서 수리하면서 자기부담금만 결제하면 된다. 하지만, 통신사 등 나머지 6개 사는 A/S센터에 수리비 전액을 결제한 후 보험금을 별도로 신청하여 지급받는(자기부담금 제외) 절차로 운영되어 소비자가 거쳐야 하는 단계가 더 많았다.

또한 조사대상 8개 사업자 중 5개 사업자(KT·LGU+·삼성전자·마이뱅크·캐롯)는 보험 만기 이전에 문자 등으로 보험 만기를 알려 주고 있다. 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 휴대폰 보험 보상센터를 따로 운영하는 등 사업자마다 소비자에게 제공하는 편의 서비스에 차이가 있다.

보험 가입기간 내 액정 파손사고 1회 발생시 보험 가입 실익이 없을 수도 있는 것으로 나타났다. 보험상품의 액정 파손사고 1회 발생(보험 가입 1년·2년 차) 시에 보험 가입자가 부담하는 총비용(보험료+자기부담금)과 보험 미가입자가 부담하는 액정수리비를 비교한 결과, 가입 1년 차에는 90개 상품 중 14개 상품(15.6%)이, 2년 차에는 74개 상품 중 23개 상품(31.1%)이 보험 가입자가 내는 총비용이 액정수리비보다 많았다. 따라서 보험에 가입하더라도 보험사고 시 소비자의 실익이 크지 않을 수 있으므로(7p 참고) 소비자의 단말기 관리 행태, 보험 가입 비용 및 보장범위 등을 꼼꼼히 고려하여 선택할 필요가 있다.

또 보험 가입 시 보상 불가에 대한 설명이 가장 불충한 것도 문제로 꼽혔다. 스마트폰 보험 가입 시 설명을 들었다고 응답한 가입자 845명에게 설명이 충분했는지(100점 환산) ▲보상범위 ▲가입기간 ▲보험료 ▲보상횟수 ▲자기부담금 ▲보상 불가 항목으로 나누어 설문조사한 결과, ’가입기간‘(73.6점) 및 ‘보상범위’(70.4점) 점수가 상대적으로 높았고, ‘보상이 불가한 경우’(61.2점) 및 ‘자기부담금’(65.0점)은 가장 낮은 수준이었다. 보험 가입 시 계약서를 ‘받았다’고 응답한 가입자는 전체 응답자의 55.8% (558명)인 반면, ‘받지 못했다’는 16.1%(161명), ‘모르겠다’는 28.1%(281명)로 나타나 상당수의 응답자가 계약서를 정확히 교부받지 못한 것으로 조사됐다. 보험 가입이유(중복응답)에 대해서는 ’수리비가 부담돼서‘가 81.5%(815명)로 가장 많았고, ’스마트폰을 자주 분실‧파손해서‘ 39.6%(396명), ’소액의 보험료로 부담이 없어서‘ 36.3%(363명) 순으로 나타났다.

소비자원은 소비자가 스마트폰 보험 가입 시 충분한 정보를 제공받고 필요한 보험상품을 선택할 수 있도록 사업자에게 보험효력개시일과 단말기 완전 파손 시 보상 기준에 대한 표시를 개선하고, 자기부담금 등 소비자가 부담하는 비용에 대한 고지 강화 및 보험금 청구 절차 편의성을 개선하도록 권고할 예정이다.