[컨슈머와이드-복요한 기자] 라이브커머스 소비자만족도 1위는 네이버쇼핑라이브로 나타났다. 반면 꼴찌는 카카오쇼핑라이브였다. 소비자들은 주문 및 결제 과정에 높은 만족도를 보였지만 긍정 감정은 낮았다. 소비자 불만 사항으로는 잦은 방송 끊김을 꼽았다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 라이브커머스 관련 소비자정보를 제공하기 위해 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 상위 5개 업체에 대해 소비자 이용실태와 만족도를 조사한 결과다. 조사대상은 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브 등 5개사다. 소비자만족도 조사에는 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1500명(사업자별 300명 할당)이 참여했다. 

12일 소비자원에 따르면, 라이브커머스 종합 소비자만족도 1위는 5점 만점에 3.69점을 받은 네이버쇼핑라이브로 나타났다. 이어 쿠팡라이브 및 그립 3.66점, 배민쇼핑라이브 3.65점, 카카오쇼핑라이브가 3.61점 순이었다.  종합만족도 평균은 3.65점이었다. 부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높은 반면, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮았다.

세부 주요 요인별 만족도의 경우 우선 서비스 품질 만족도인 신뢰성에서  배민쇼핑라이브가 3.89점으로 1위를 차지했다. 이어 카카오쇼핑라이브 3.84점, 네이버 쇼핑라이브 3.83점, 그립 3.79점, 쿠팡 라이브 3.74점 순이었다. 

서비스상품 만족도 중 주문·결제 과정에서는 네이버쇼핑라이브가 4.19점으로 1위를 차지했다. 이어 배민쇼핑라이브 4.06점, 카카오쇼핑라이브 4.04점. 그립 4.03점, 쿠팡 라이브 3.99점 순으로 나타났다. 부가혜택에서는 그립이 3.83점으로 1위였다. 이어 네이버쇼핑라이브 3.82점, 쿠팡라이브 3.76점, 카카오쇼핑라이브 3.73점, 배민쇼핑라이브 3.67점 순이었다. 

서비스 체험 만족도 중 긍정감정에서는 그립이 3.48점으로 1위였고, 이어 네이버쇼핑라이브·배민쇼핑라이브 3.38점, 쿠팡라이브 3.35점, 카카오쇼핑라이브 3.29점 순으로 나타났다. 부정감정에서는 네이버쇼핑라이브가 4.02점으로 1위를 차지했다. 여기서 높은 점수가 짜증나는, 황당한, 실망스러운 느낌 혹은 감정이 낮음을 의미한다. 이어 배민쇼핑라이브 3.97점, 카카오쇼핑라이브 3.90점, 쿠팡라이브 3.77점, 그립 3.68점 순이었다. 그립이 짜증나는, 황당한, 실망스러운 느낌 혹은 감정이 타사 대비 가장 높았다. 

소비자들이 꼽은 소비자 불만 1위는 잦은 방송 끊김이었다. 라이브방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1,500명)의 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했다. 소비자불만 유형으로는 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 가장 많았고, ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’이 41.7% 순으로 나타났다.  

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 ‘라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서’가 37.4%로 가장 많았고, ‘방송진행자와 실시간 소통으로 상품에 대해 자세히 알 수 있어서’가 21.9%, ‘모바일앱을 통해 편하게 방송을 볼 수 있어서’ 13.8% 순으로 나타났다. 

라이브커머스 시청이유에 대한 조사에서는 소비자가 사려는 상품의 방송만 선택 시청하는 경우가 58.0%로 가장 많았지만, 다른 관심 있는 방송을 같이 보거나(26.6%), 평소 좋아하는 판매자 방송 시청(5.9%), 재미로 여러 방송을 봄(4.8%) 등 구입 외 목적으로 시청하는 비율(37.3%)도 적지 않았다.

 구입 상품 유형으로는 식품이 51.9%로 가장 많았고, 패션의류‧잡화‧주얼리 19.7%, 화장품‧미용용품 10.4%의 순으로 나타났다. 구입한 상품의 가격대는 1만~3만원이 42.9%로 가장 많았고, 3만~5만원 36.6%, 5만~10만원 미만 14.0% 순으로 10만원 미만 제품(96.4%)이 대다수를 차지했다.

라이브커머스 시청 횟수에 대해서는 주 2~3회 시청하는 비율이 28.9%로 가장 많았고, 구입 횟수는 평균 월 1회라는 응답이 25.4%로 가장 많았다.