[컨슈머와이드-복요한 기자] 롯데 잠실점(월드타워점)이 소비자만족 1위 백화점에 올랐다. 꼴지는 롯데 부산 본점이 차지했다. 이는 한국소비자원이 롯데, 신세계, 현대 등 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를, 매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사한 결과다.

14일 한국소비자원에 따르면, 이번 백화점 소비자 만족도 조사에서 접근 용이성 및 결제 편리성은 높은 반면 가격 및 부가혜택이 부족한 것으로 나타났다.

소비자만족도 항목별 순위를 보면, 우선 종합 소비자만족도 1위 백화점은 롯데 잠실점(월드타워점)으로 5점 만점에 3.95점을 받았다. 이어 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점, 신세계 대구점과 현대 본점(압구정점) 각각 3.85점, 신세계 본점(명동점) 3.80점, 현대 무역점 3.77점, 롯데 부산 본점 3.75점 순이었다. 평균은 3.85점이다.

서비스품질 항목에서는 롯데 잠실점(월드타워점)이 4.08점을 받아 1등을 차지했다. 이어 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점, 현대본점(압구정점)과 신세계 본점(명동점) 각각 3.97점, 신세계 대구점 3.96점, 현대 무역점 3.89점, 롯데 부산점 3.88점 순으로 나타났다. 평균은 3.98점이다.

제품 다양성 및 매장 분위기 항목에서도 롯데 잠실점(월드타워점)이 4.02점을 받아 1위를 차지했다. 이어 신세계 센텀시티점과 현대 판교점 각각 4.03점, 신세계 대구점 3.99점, 신세계 강남점, 롯데 본점(명동점) 각각 3.96점, 현대 본점(압구정점) 3.84점, 현대 무역점 3.83점, 신세계 본점(명동점) 3.82점 순이었다 롯데 부산 본점은 3.76점 이항목에서도 꼴지를 차지했다. 신세계 본점과 현대 본점 등은 평균 점수보다도 낮은 점수를 받는 등 개선이 시급했다.

접근 용이성 및 결제 편의성 항목에서는 신세계 센텀시티점이 4.05점을 받아 1위를 차지했다. 이어 신세계 강남점이 4.04점, 롯데 잠실점(월드타워점) 4.02점, 신세계 대구점 4.01점, 현대 판교점 3.99점, 롯데본점(명동점)3.97점, 신세계 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점), 현대 무역점 각각 3.92점, 롯데 부산 본점 3.88점 순이었다. 평균 점수가 3.97점인 것을 감안하면 롯데 본점을 제외한 나머지 백화점 본점이 평균 이하의 평가를 받아 서비스 개선이 필요했다.

가격 및 부가혜택 항목에서는 롯데잠실점(월드타워점)이 3.64점으로 1위를차지했다. 이어 신세계 센텀시티점 3.59점, 롯데 본점(명동점) 3.56점, 현대 본점(압구정점) 3.54점, 신세계 강남점 3.54점, 현대 판교점 3.51점, 신세계 대구점 3.47점, 현대 무역점 3.41점, 롯데 부산 본점 3.40점 순이었다. 평균 점수는 3.52점이다.

호감도 항목에서는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점이 각각 3.81점을 받아 공동 1위에 올랐다. 이어 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 각각 3.77점, 신세계 강남점 3.76점, 롯데 대구점 3.74점, 신세계 본점(명동점) 3.70점, 롯데 부산 본점 3.67점 순으로 나타났다. 현대 무역점은 3.66점으로 호감도가 가장 낮았다.

한편 한국소비자원이 백화점 이용 경험자 1800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과 백화점 이용자의 절반 이상이 온오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다. 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다. 반면 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고, 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

소비자들이 가장 많은 불만 사항으로 지적한 것은 협소, 혼잡한 주차공간이다. 백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.