[현장] LG유플러스, IPTV 완전 자율 관리체계 구축 목표...고객 만족 가치 실현·소비

[컨슈머와이드-강진일 기자] “IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 구축하는 것이 LG유플러스의 품질의 미래다” 이는 김진만 고객경험품질혁신 담당이 26일 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 진행된 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 관련 기자간담회에서 밝힌 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 및 활용 계획이다. 이것이 현실화하면 LG유플러스의 IPTV의 선택이 소비자 만족 가치소비가 될 것이다.

이날 김진만 담당은 LG유플러스가 이번에 독자적으로 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 개발 배경을 설명했다.

김 담당은 “IPTV에 대한 고객 불평을 최소화하기 위해 고객이 먼저 불만을 제기하고 나서 개선하던 것들을 단말의 데이터를 가지고 먼저 고객의 마음을 읽자고 했던 것이 시작이었다”면서 “로그를 바탕으로 셋톱박스가 스스로 다시 HDMI를 다시 연결하는 등 자동으로 복구하는 자동 조치, 그렇게 하지 못할 때에는 고객들한테 어떻게 조치해야 하는지 영상으로 보여주는 자가 조치, 오래된 단말이면 단말들에서 발생하는 시그널을 먼저 읽어서 아웃바운드 콜을 이용해 홈 매니저를 방문시켜서 대응하는 선제 조치 등 이런 활동들을 계속해 왔는데, 더 나아가서 불만을 예견하고 선제 조치할 수 있는 방법은 없을까 계속 고민을 해 왔다. AI로 한번 활용해 보자고 해서 이 프로젝트를 시작하게 됐다”고 밝혔다.

‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 구현된다. LG유플러스는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다. 단계를 구체적으로 보면 매일 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여 종의 데이터를 수집해 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이것이 첫 번째 데이터 수집 단계다. 두 번째 단계는 ‘AI 학습’이다. LG유플러스는 지난 30일간의 데이터를 분석해 향후 2~3일 안에 불만을 제기할 수 있는 고객을 예측하게 하는 한편 과거의 데이터, 불만을 제기한 단말 데이터, 불만을 제기하지 않은 단말의 데이터 등 데이터를 학습시켰다. 이 같은 방법으로 학습된 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. 세 번째 단계인 ‘문제 탐지 및 조치’에서 학습된 AI는 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단하고, 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검한다. 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 이를 통해 초기에는 5% 정도에 불만을 예측하던 시스템이 현재 30% 수준으로 향상됐다. 실제 고객의 불만이 10% 이상 수준으로 감소한 것으로 LG유플러스는 분석했다.

김 담당은 “고객 불만은 고객이 먼저 인지하고 난 다음에 저희가 사후 조치하는 방향에서 고객이 어떤 행동으로 옮기기 전, 고객이 불만을 느끼기 그 전에 사전에 조치하는 패러다임으로 바꿨다”면서 “현재 한 개 셋톱박스에 적용하고 있는데 향후 전 셋톱박스로 확대할 예정이다. 또한 사람이 개입 없는 완전 자율 관리체계를 구축할 계획”이라고 밝혔다.

그러면서 “셋톱박스뿐만 아니라 홈에 있는 디바이스인 AP라든가 홈 IP에도 적용이 가능한지를 좀 살펴보고 있다. 또 LLM 기반으로 고객이 상담을 해왔을 때 그 데이터를 미리 학습 학습한 AI가 이런 고객은 이런 불편했던 것이 있기 때문에 이렇게 조치를 해 주세요라고 조치 추천을 해주는 그런 것까지 확대해서 지금 진행을 하고 있다”면서 “조치 방법도 다양화할 계획이다. 현재는 리모컨과 셋탑을 재연결시키는 또는 HMR 시호를 다시 레고리제이션을 하면서 연결하는 과정 등을 겪는데 그 외에 펌웨어를 다시 업데이트 한다거나 또는 세부적인 어떤 프로세스를 재가동시켜서 불편을 해소한다거나 하는 것들을 계속해서 연구해 나가고 있다. 결국 완전 자율 관리 체계 구축하는 게 저희 유플러스가 제공하는 품질의 미래”라고 강조했다.