고객센터 대기 시간 확 준다...롯데카드, 인공지능 기반 보이스봇 도입, 편리성 가치소비

[컨슈머와이드-우영철 기자] 롯데카드가 고객센터에 인공지능 기반 보이스봇을 도입했다. 이는 고객센터 적용된 첫 AI 기술로 쌍방향 대화 통해 기다릴 필요 없이 처리 가능하다. 또한 상담 대기 시간 단축, 상담원 업무 부담 완화 효과가 기대된다. 카드 소비자들에게 편리성 가치소비를 이끌 것으로 전망된다.

30일 롯데카드에 따르면, 고객 응대 서비스 고도화를 위해 롯데카드가 고객센터에 도입한 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)은 자연어 처리(NLP; Natural Language Processing) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다. AI 보이스봇이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이, 쌍방향 대화를 통해 처리할 수 있어 통화 대기 없이 필요한 정보를 얻을 수 있다. 이에 따라, 상담 대기 시간이 단축되고, 상담원 업무 부담이 완화될 것으로 롯데카드는 기대감을 나타냈다.

고객센터 AI 보이스봇을 통해 ▲결제대금 문의 및 즉시출금 ▲사용내역 문의 및 발송 ▲카드 이용한도 문의 및 상향신청 ▲카드 재발급 ▲분실신고 ▲사용등록 등에 대한 문의가 가능하다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.

롯데카드 관계자는 “AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상될 것”이라며 “고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고, 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다”라고 말했다.

한편, 롯데카드는 지난 2023년 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 국내 카드사 중 처음으로 고객센터에 도입했다. 센터별로 운영되던 운영과 시스템이 클라우드 기반으로 통합됨에 따라 ▲시스템 관리 ▲상담원 인력 관리 ▲유연성 ▲확장성 등이 강화되어, 고객에게 더 신속하고 안정성 있는 상담 서비스를 제공 중이다.