[기자수첩] SKT, 통신사 만족도 최하위...실질적 고객 보상으로 신뢰 회복해야

[컨슈머와이드-강진일 기자] SK텔레콤(이하 SKT)이 소비자가 평가한 통신사 체감 만족도에서 통신사 중 최하위로 추락했다. 지난 4월 해킹으로 신뢰가 바닥에 떨어졌기 때문으로 풀이된다. 따라서 내달 초 나올 고객 보상안이 중요하다. SKT는 해킹 사태 이후 지금껏 고객 보상에 대해 현재 진행 중인 민관합동조사단의 조사 결과를 지켜본 뒤로 미뤄왔다. 24일 SKT 데일리 브리핑에서 곧 고객에 대한 보상안을 발표할 것이라고 밝혔다. 관건은 나락으로 떨어진 신뢰를 회복할 만한 보상이 이뤄질까이다. 그동안 SKT 고객들은 이날만을 손꼽아 기다렸다. 실질적인 보상으로 고객에 대한 신뢰를 회복해야 한다.

24일 컨슈머인사이트에 따르면, 소비자가 평가한 통신사 체감 만족도 조사에서 통신 3사 중 그동안 만족도 1등을 해오던 SKT가 나락으로 추락했다. SKT는 통신 3사 평균인 612점 보다 67점, 알뜰폰 평균 696점 보다 151점 낮은 545점으로 최하위라는 굴욕을 맛보았다. SKT는 이통3사뿐 아니라 알뜰폰을 포함해 전체 순위 중 최하위다. SKT의 추락은 알뜰폰에도 영향을 미쳤다. SKT 자회사나 SKT 망 사용자가 많은 알뜰폰 브랜드의 만족도가 폭락했다. 컨슈머인사이트는 지난 4월 발생한 SKT 유심 해킹 사고의 여파로 봤다. 소비자의 금융계좌 탈취 우려, 초기 대응 미흡 논란이 번지면서 소비자 신뢰가 속수무책으로 하락했다는 것이다.

소비자 신뢰를 회복하려면 유심 교체, 정보 안전 강화도 중요하지만 해킹 피해에 대한 소비자 보상이 어찌보면 가장 중요하다고 볼 수 있다. 신뢰를 중시하는 통신 가치소비자들은 SKT를 떠났다. 현재 약 60만 명 정도가 타 통신사로 이탈했다. SKT는 신규 영업 재개를 하면서 점유율 확대를 위한 쩐의 전쟁을 시작하고 있다. 이것도 중요하다. 저가 요금제에 고가요금제에 제공하는 판매 장려금 등을 지원해 고객의 이탈을 막고, 신규 고객 유치를 하는 것은 어찌보면 당연하다.

하지만 그동안 SKT를 믿고 기다려준 고객들이 있다. 이들은 어찌 보면 보상만을 기다려온 고객들이다. 그런데 터무니없는 보상안이 나오면 이탈은 가속화될 것으로 예상된다. 신규 유입에 돈을 투입하는 것보다 이탈이 더 많을 수 있다는 소리다. 따라서 고객이 만족할 만한 보상이 이뤄져야 한다.