[가치소비-현장] SKT, 28일부터 고객 유심 무상 교체 A부터 Z까지.. 알아야 합리적 가치소비

[컨슈머와이드-강진일 기자] 해킹으로 이용자 유심(USIM) 관련 일부 정보 유출과 관련, SK텔레콤(이하 SKT)가 고객들의 유심 무료 교체를 해주기로 결정했다. 앞서 SKT는 해킹사고가 발생하자 유심보호서비스의 무상 제공에 무게를 두고 고객 보호 정책을 나섰다. 일각에서는 고객의 유심 무상 교체를 해줘야 한다는 목소리가 커졌다. 결국 SKT가 고객의 의견을 수렴한 것이다.

25일 오전 11시 서울 을지로 SKT 사옥에서 열린 고객 정보 보호조치 강화 기자회견에서 유영상 대표는 “고객의 소중한 정보를 보호해야 할 책무가 있는 국가 기간통신사업자로서 이번 사고에 대해 저를 비롯한 SK텔레콤 임직원 모두가 깊은 유감과 책임을 느낍다”면서 “SKT 모든 고객분을 대상으로 원하는 경우 유심카드를 무료로 교체해드리는 조치도 시행하겠다. 이는 아직 조사가 진행 중인 상황이지만 여전히 불안을 느끼고 계신 고객분들의 걱정을 덜어 드리기 위한 추가적인 조치다. 이 조치는 준비 과정을 거쳐 오는 28일부터 시행하겠다”고 밝혔다.

이에 따라 SKT 고객들은 오는 28일부터 오전 10시부터 자사 고객들에게 유심(eSIM 포함) 무료 교체서비스를 받을 수 있다. 대상은 유심 교체를 희망하는 모든 고객으로 지난 18일 24시 기준 이동통신 가입자다. 일부 일부 워치 및 키즈폰 등은 제외된다. 교체는 전국 T World 매장과 공항 로밍센터에서 이뤄진다.

이미 자비로 유심을 교체한 고객에게도 혜택이 돌아간다. 지난 19일~27일 자비로 유심을 교체한 고객은 이미 납부한 비용을 환급받는다. SKT 통신망을 사용하는 알뜰폰 고객에게도 동일한 조치를 적용받는다. 단 시행 시기 및 방법 등은 각 알뜰폰 업체에서 추후 공지한다.

처음부터 고객의 유심 무상 교체에 나섰다면 불필요한 불안감을 줄일 수 있었을 것이다. 늦게라도 유심 무상 교체를 결정한 것에 대한 궁금증이 생긴다.

이에 대해 이종훈 인프라 전략본부장은 “불법 복제 유심 인증 차단(FDS)과 유심보호서비스 두 개를 결합하게 된다면 유심 교체에 준하는 효과가 있다고 생각하고 있다”면서 “그럼에도 불구하고 고객들께서 생각하고 계시는 어떤 불안감을 최종 해소한다는 측면에서 저희가 추가 선택지를 드린 걸로 그렇게 이해를 해 주시면 좋을 것 같다”고 설명했다.

홍승태 고객가치 혁신실장은 “유심 보호 서비스는 유심 일회성 교체보다는 오히려 더 강력한 조치라고 볼 수 있다. 실제로 본인의 유심이 타인에 의해서 복제되거나 변조되지 않게 만드는 솔루션이다 보니까 그 부분들은 오히려 더 일회성 유심 교체보다 더 강한 보호 기능을 제공한다라고 이해하시면 된다”고 강조했다.

해킹 사고 이후 적잖은 고객들이 자비로 유심을 교체한 상태다. 이들에게도 유심 교체 비용을 지원하겠다고 SKT는 밝혔는데, 어떤 방식이 될지 궁금하다.

이에 대해 홍승태 고객가치 혁신실장은 “아직 자비로 유심을 교체한 분들의 숫자는 정확히 파악하고 있지 못하지만 현재 약 3만 명 정도다”면서 “해당 기간 동안 유심을 교체하신 분들은 시스템적으로 저희가 확인이 가능하하다. 저희가 보상을 해 드릴 텐데 보상의 방식은 실제로 가장 간편한 방식은 요금에서 감액해 드리는 거라고 생각한다”고 말했다.

유심 무상 교체 서비스는 T World(T월드) 매장과 공항 로밍센터에서 진행된다. 문제는 인근에 T월드 매장이 없거나, 거동이 불편한 고객들이다. 이들도 편하게 유심 무상 교체를 받을 수 있는 대책이 필요하다.

이에 대해 홍승태 고객가치 혁신실장은 “이분들에게 연락해 유심 교체와 상응한 효과를 가지는 유심 보호 서비스에 가입을 도와드리고 실제로 편하신 시간에 가까운 대리점 가장 가까운 대리점이나 유통망을 안내해 드려서 거기서 유심 교체하실 수 있도록 안내를 진행하는 것이 지금 현재 계획”이라고 밝혔다.

이어 배병찬 MNO 본부장은 “온라인 배송 온라인 배송(유심 배송)에 대해서는 고객에 대한 인증이라든가 이런 부분이 있어야 해서 지금 대면을 1차적으로 하고 있다”라면서 “그 외에 여러 가지 편의성을 제고하는 방안에 대해서 현재 검토 중에 있다”고 부연했다.

그러면서 “도서벽지를 찾아가는 차량 서비스가 있는데 그런 것을 비롯해서 좀 다양한 방법들이 검토되고 있지만 월요일부터 시행하는데는 여러 가지 문제가 있다”라면서 “이게 사실 통신 서비스에 대한 전산 등 여러 가지 시스템 대적인 부분을 구비 해야 되기 때문에 그런 부분들에 대해서 저희가 고민하고 있지만 이 자리에서 확실하게 하겠다고 말씀을 못 드리는 점에 대해서 좀 양해를 부탁드린다”고 덧붙였다.

한편, 이날 유영상 대표는 “앞으로 고객의 신뢰를 최우선으로 생각하며 이와 같은 일이 다시는 재발하지 않도록 보안 체계를 더욱 강화하고, 고객 정보 보호 강화 방안도 마련해 나가겠다. 이번 사태를 통해 다시 한 번 기본에 충실하고 책임 있는 기업으로 거듭나겠”면서 “진심으로 사과드린다”고 고개를 숙였다.