[컨슈머와이드-Patrick Jun] 인터넷 쇼핑몰 11번가에서 판매 중인 상품을 준비하는 동안 배송추적이 안되는데 판매업체의 고객센터 전화는 무응답으로 배송시작 전 주문취소가 안되도록 하는 꼼수로 인한 소비자들의 피해가 있어 주의가 필요하다.

소비자 A씨는 몇일 전 사무실에서 사용하기 위해 11번가를 통해 전자렌지를 구매했다. 11번가의 우수업체 마크가 붙은 업체인지라 믿음을 가지고 주문했다. 그러나 주문후 언제쯤 배송되는지 확인하기 위해 배송추적을 클릭했으나 그동안 보던 것과는 전혀 다른 화면이 떴다.

"당 업체는 배송 추적 정보가 없습니다" 라는 문구와 배송추적을 원하면 판매자와 개별연락을 취하라고 기재되어 있었다. 당황한 A씨는 수차례 판매사와 통화를 시도했으나 판매페이지에 안내된 고객센터 전화도 휴대폰 전화도 모두 응답되지 않았다

결국 업체에 대하 신뢰가 사라져 다른 곳에서 주문하고자 생각하고 주문을 취소하려고 하였으나 배송추적은 안되도록 해놨으면서도 배송정보를 입력하여 주문취소 버튼 자체가 뜨지 않아 주문을 취소할 수 없도록 되어 있었다.

본지가 제보를 받고 직접 확인해 보니 11번가에서 물품을 판매할 때 반드시 배송업체와 송장번호를 입력하도록 되어 있었다. 그러나 여기에 한가지 구멍이 바로 직접배송이라 기재하면 배송중으로 상태정보가 바뀌게 된다는 것이다.

그렇게 배송중으로 상태가 변경되면 소비자는 주문취소 버튼이 사라져서 주문을 취소할 수 없고, 반품을 신청해야 한다. 반품을 신청하면 반품 사유에 대한 책임 소재를 따져야 하고 판매자가 동의하지 않을 경우 분쟁 상황이 발생할 수 있어 불편을 초래하기 때문에 이런 경우 소비자는 울며 겨자먹는 격으로 그냥 쓰거나 반품 택배 비용(대부분 왕복요금)을 소비자가 부담하고 반품을 하게 된다.

이것은 판매자이 제품을 준비하는데 걸리는 시간을 벌기 위한 꼼수 중 하나인 것으로 알려져 있고, 실제로 소비자들 사이에서 이같은 꼼수를 사용하는 업체로 인해 제때 주문취소를 하지 못해 어려움을 겪은 경우가 적지 않았다.

소셜커머스하고는 달리 오프 마켓은 판매자에 대한 관리가 허술할 수 밖에 없어 소비자의 주의가 필요하다. 판매와 배송 등에 대한 직접적인 책임을 지지 않는 위탁판매의 형태이기 때문이다.

그렇다고 해도 오픈마켓은 소비자들의 안전한 쇼핑을 위해 보다 판매자에 대한 관리를 강화하고 제도적인 안전장치 마련에 더욱 노력해야 한다. 그렇지 않다면 소비자들은 결국 오픈마켓 자체를 신뢰할 수 없게 될 것이기 때문이다.

헤당 판매업체는 여전히 통화가 되지 않고 있고, 아무런 연락도 없다. 그리고 11번가는 민원접수 후 상태창을 반품신청으로 변경했다. 해당 판매업체는 여전히 11번가의 판매우수 업체 마크를 단채 물품들을 판매 중이다.