[컨슈머와이드-강진일 기자] 통신업계가 사회적 책임, 환경보호 등 ESG 실천에 앞장선다. ESG 실천은 가치소비와 직격된다. 통신은 소비자라면 필수 아이템이다. 국내에서는 3개사 중 한곳을 반드시 이용해야 한다. 선택은 소비자 몫이다. 어떤 가치를 두고 소비하느냐가 관건이다.

SK텔레콤, 고객만족도 제고·AI돌봄서비스 등 사회적 책임...환경보호 앞장

고객 만족도 제고를 최우선 가치로 둔 SK텔레콤은 매월 ‘고객가치혁신 회의’를 연다. 이 회의에서는 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영될 수 있도록 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여한다. 또한 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 ‘주니어 보드’ 제도도 운영 중이다. 또한 무선 ARS 상담에 NUGU AI를 적용해 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 소요 시간을 단축하는 등 고객 상담에서의 체감 품질 향상에도 최선을 다하고 있다. 이 같은 행보로 SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 사회적 책임에도 앞장서고 있다. SK텔레콤은 독거노인들의 일상을 지원하기 위해 개발한 AI돌봄 서비스와 긴급 구조 서비스를 전국 93개 지자체·기관 돌봄 대상자 약 1.7만명의 노인들에게 제공 중이다. 서비스가 시작된 지난 2019년 4월부터 올해 5월초까지 ‘긴급 SOS’ 호출 약 6천회가 발생했다. 이중 뇌출혈·저혈압·급성복통·급성두통 등 119 긴급구조로 이어진 경우는 500회를 넘어섰다. AI돌봄 서비스와 긴급 구조 서비스가 독거 노인들의 안전 공객을 최소화하는데 기여를 하고 있는 것이다. 이와 함께 SK텔레콤은 범죄피해자 보호를 위해 경기북구경찰청과 AI 기반 ‘누구 비즈콜’ 공급 등 사회안전망 강화에 적극 나서고 있다. 더 나아가 SK텔레콤은 구성원 가족과 SKT 사옥 내 시설 및 환경관리, 사내복지 등을 담당하는 협력사 직원들을 대상으로 하임리히법 ∙ 심폐소생술 ∙ 자동심장충격기 사용법 등응급처치 실습교육을 진행 중이다. 지난해에는 약 1천명이 해당 교육을 수료했다. 올해는 지난달까지 1천100명이 교육을 수료했다. 이 같은 교육을 실시하는 이유는 응급상황 시 SK텔레콤 구성원들이 구조사로 나서게 하기 위함이다. 실례로 지난 4월 서울시 은평구의 한 식당에서 젤리로 인해 기도가 막힌 어린아이에게 SK텔레콤 구성원이 회사에서 배운 영유아 하임리히법을 시행해 질식 위기에 처했던 아이를 구한 바 있다. SK텔레콤은 올해 2천명의 구조사를 배출할 계획이다.

SK텔레콤은 환경보호에도 앞장선다. SK텔레콤은 고효율 LED 조명 도입 및 스마트 관제시스템 적용을 통한 경기도 화성시, 전남 순천시 등 지자체의 전력 사용량과 온실가스 배출량 감축에 나선다. 또한 이런 실적을 기반으로 탄소배출권 환경부 공식 인증도 추진한다. SK텔레콤은 경기도 화성시, 전남 순천시와 함께 지역 에너지신산업 활성화 지원사업 일환으로 관내 2만1천938개 가로등 및 보안등을 고효율 LED 조명으로 교체해 연간 4천200톤의 탄소배출을 줄였다. 이는 기존 대비 전력 사용량을 약 30% 절감하는 성과다. SK텔레콤과 지자체는 연내 외부사업 등록을 시작으로 향후 최대 10년간 환경부 승인을 거쳐 탄소배출권 절감 인증실적을 획득할 계획이다. 앞으로 화성시는 연간 3천톤, 순천시는 1천200톤의 온실가스 감축 효과를 얻을 것으로 예상된다. 해당 배출권을 톤 당 3만원에 판매할 경우 최대 10년간 화성시 4억5천만 원, 순천시 1억8천만 원의 세외수입을 확보할 수 있게 된다. SK텔레콤도 각 지자체와 실적 배분을 통해 연간 2천100톤의 절감 실적을 인정받을 수 있을 것으로 보인다.

SK텔레콤 관계자는 “앞선 ICT 에너지 기술을 통해 에너지 비용 절감뿐만 아니라 탄소배출 절감으로 탄소중립에 기여하는 ESG 경영을 선도하겠다”고 밝혔다.

KT, ‘우수콜센터’.. ‘올해 KT 따뜻한 기술 더하기 챌린지’ 등 ESG 실천

KT는 사회적 책임, 환경 보호 등으로 ESG 실천에 나서고 있다. 우선 KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합을 적극적으로 시도하고 있는 것이 빛을 냈다. 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI (한국산업의 서비스품질지수) 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다. KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해, 약 187종 업무의 1만2천개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 기다림 없이 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당분야의 전문 상담사가 나서 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스를 제공 중이다. 이와 함께 장애인 전담센터에는 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천 중이다. 또한 내부고객인 상담직원 케어에도 집중하고 있다. 상담직원 애로사항를 최우선으로 개선하기 위한 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다.

또한 KT는 결식아동 급식지원에도 진심이다. 결식아동이 선한영향력가게가 어디에 있는지 알지 못한다는 점에 주목한 KT가 임직원 재능 기부를 통해 ‘선한영향력가게 찾아주기 앱’ 개발에 나섰다. 이 앱은 이달 출시가 유력하다. 앱에는 ‘가게 위치 찾기’와 ‘1:1 상담하기’ 기능이 탑재된다. 향후에는 결식아동이 앱을 통해 음식을 주문하는 기능도 추가될 예정이다.

아울러 KT는 ‘올해 KT 따뜻한 기술 더하기 챌린지’ 지원 대상 기업을 선정했다. KT 따뜻한 기술 더하기 챌린지는 사회적 문제를 해결하고 사회적 가치 창출에 기여하는 기업을 선발해 사업 실현금을 지원하는 ESG 프로그램이다. KT는 ESG 경영 실천을 위한 친환경(에너지·기후변화대응) 분야와 함께 디지털 포용(사회문제해결) 영역에서의 우수한 솔루션과 사업역량을 보유한 소셜벤처기업을 중점으로 KT 따뜻한 기술 더하기 챌린지 대상 기업을 선발했다.

KT 관계자는 “앞으로도 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 ESG 활동에 앞장 서겠다”고 말했다.

LG유플러스, 시니어 고객 스마트폰 배움실..친환경 패키지 등

LG유플러스는 사회적 책임 일환으로 시니어 고객 챙기기에 나섰다. 스마트폰 사용에 어려움이 많은 시니어 고객에게 스마트폰의 다양한 활용법을 알려주는 스마트폰 배움실을 운영하고 있다. 스마트폰 배움실에서는 ‘배달 어플 사용하는 방법’, ‘택시, KTX, 고속버스 어플 사용 방법’ 등 대표적인 앱 사용법을 얼려준다. 대상 또한 통신사와 관계없이 스마트폰 사용법이 궁금한 고객이라면 누구나이다.

또한 LG유플러스는 전세버스 음주운전 예방을 위해 인천광역시 소속 전세버스에 음주측정기 도입에 힘을 보탰다. 움주측정기는 아이티엠티가 지원하고 LG유플러스는 IoT 무선통신회선을 공급한다.

LG유플러스는 환경보호에도 나섰다. 휴대폰 택배상자, 매장 쇼핑백, U+tv 셋톱박스와 와이파이(WiFi) 공유기 등 홈 상품 패키지를 친환경 소재로 만든다. 설치기사가 직접 댁내에 설치하는 제품은 물론 고객들이 직접 구입해 포장을 뜯는 제품까지 전체 패키지를 친환경 소재인 재활용 종이로 제작한다. 앞서 LG유플러스는 지난해 LG화학과 협력해 폐플라스틱을 재활용한 소재로 만든 U+tv 리모컨을 출시하는 등 제품 전반에도 친환경 경영을 확산하고 있다.

LG유플러스 관계자는"고객에게 LG유플러스의 제품과 서비스를 이용하면서 환경에 도움이 되는 활동을 경험하게 하는 것이 또 하나의 고객경험혁신 사례라고 생각해 이 같은 친환경 패키지를 만들게 됐다"고 말했다.