[컨슈머와이드-전휴성 기자] 담배업계가 비연소 제품 확대로 가치소비를 주도하고 있다. 기획재정부에 따르면 지난해 국내서 팔린 담배는 총 36억3천만 갑으로 전년 대비 1.1% 증가했다. 궐련담배는 30억9천만 갑으로 전년 대비 1.8% 감소한 반면 궐련형 전자담배는 5억4천만 갑으로 전년 대비 21.3% 증가로 역대 최고치를 기록했다. 궐련형 전자담배 판매량이 크게 증가하고 있다. 이에 따른 비연소 기기 판매량도 증가하고 있다. 담배업계는 지난해말부터 올해 초 신제품 비연소 기기를 출시하며 흡연가들의 가치소비를 촉진하고 있다.

비연소 제품은 궐련형 전자담배 디바이스(이하 비연소 기기)와 전용 스틱(담배)다. 연소 제품만을 판매할 때에는 AS센터가 필요하지 않았다. 하지만 비연소 기기는 전자제품으로 AS가 필요하다. 때문에 각 사마다 고객센터를 통해 비연소 제품 기기에 대한 A/S를 제공하고 있다. 하지만 각 사마다 AS 정책이 다르다. A/S 정책이 또 다른 가치소비 기준으로 주목받고 있다.

컨슈머와이드가 한국필립모리스, BAT로스만스, KT&G 등 비연소 제품 확대에 나서고 있는 담배업체 3곳의 비연소 기기에 대한 A/S 정책을 취재해 보니, 한국필립모리스와 BAT로스만스는 동일했다. 이들은 비연소 기기 공식 홈페이지(앱) 등록을 기준으로 6개월 동안 무상 AS를 제공한다. 비연소 기기가 고장이 날 경우 해당 기간에는 새 제품으로 무상 교환해 준다. 이들은 고객 유책 사유로 파손된 경우에도 새 제품으로 교환해 준다.

양사 관계자들은 “6개월 이내 고장, 파손 등이 발생할 경우 새제품(기기)로 교환해 주고 있다”고 한 목소리를 냈다.

하지만 KT&G는 달랐다. 고객 유책 사유로 파손된 경우 새 기기로 교환을 해주지 않는다. 최근 새롭게 출시한 릴 에이블의 경우 초반에 작동 오류와 파손 이슈가 있었다. 파손이 경우 릴 에이블의 외형 소재가 타사와 달리 플라스틱으로 되어 있고, 견고함이 떨어지다 보니 살짝만 떨어트려도 모서리에 실금이 갈 수 있다. 실제로 제품 출시 한 달도 안 돼 파손 관련 제보가 들어온 바 있다. 당시 제보자는 작은 충격에 제품 오른쪽 모서리가 미세하게 찍혔는데, 시간이 갈수록 금이 깊어지고 점점 넓어졌다며 이에 공식 A/S센터를 방문했지만 새로 구매하라는 안내를 받았다고 제보를 한 바 있다.

그는 “기기가 너무 약하다. 10만 원이나 하는 기기의 재질이 이렇게 약 할 수 있냐”며 “기기를 잘못 만들어 놓고선 그 책임을 소비자에게 떠넘기고 있다”고 지적했다. 제보자는 타사의 기기로 갈아탄 것으로 전해졌다.

이에 기자가 공식 서비스센터를 방문해 실제로 확인해 보니 파손은 새 기기로 교체가 되지 않았다. 파손된 기기의 커버만 교체하면 될 일인데 수리도 되지 않았다.

서비스센터 관계자는 “고객 유책 사유로 인한 파손에 따른 AS는 제공하고 있지 않다”면서“일체형 제품이다 보니 외형 커버의 교체가 안된다”고 안내했다.

비연소 기기 커버 깨졌다고 잘 작동하는 기기를 버리는 것은 자원 낭비다. 타 사처럼 재질을 알루미늄이나 스틸, 강화 플라스틱을 사용했으면 이런 자원 낭비는 없을 것이다. 또한 교체가 가능하게 제품 설계를 했어도 된다. 그러나 KT&G는 이러한 노력을 하지 않은채 무조건 고객에게 책임을 떠넘기고 있는 셈이다. 가치소비에 나섰다가 오히려 손해만 볼 수 있다. 따라서 가치소비전 AS 정책 등을 꼼꼼히 따져볼 필요가 있다.