[컨슈머와이드-전휴성 기자] 노브랜드버거의 매장 고객 대응이 논란이다. 주문번호대로 음식을 주기는 커녕 이에 대해 문의하는 고객에게 “손님 재촉하면 더 늦게 나와요”라고 하며 불이익 암시도 모자라, 언성을 높이고, 짜증을 부리는 등 프랜차이즈 버거 매장에서 상상도 할 수 없는 일이 벌어진 것. 고객센터 대응도 미숙함을 드러났다. 총체적 난국이다. 이는 한 노브랜드 고객이 본지에 제보한 내용이다.

제보에 따르면, 제보자 A씨(50대 중반, 남성, 서울 거주)는 지난달 31일 오후 1시 51분쯤 서울 강서구 소재 노브랜드버거에서 햄버거 등 메뉴를 주문했다. 주문번호는 5119였다. 한참을 기다리는데, 매장 직원이 주문번호 5120번 고객을 불렀다. 5119번을 건너 뛴 것, 해서 A씨는 그 직원에게 “번호순서 대로 나오는 것죠?”라고 물어보니 그 직원이 “네, 번호대로 만들어 나와요, 지금 주문이 많아서 시간이 걸리니 조금 기다려 주세요”라고 답했다. 그 당시만 해도 그럴 수 있겠다고 생각했다. 그러나 계속 기다리는데 주문번호 5119번의 뒷번호만 불러 주문한 햄버거를 주는 것이다. 한참을 지켜보던 A씨는 다시 그 직원에게 주문 번호 순서대로 만들어 준다고 했는데 지금 제 뒷 번호들이 계속 받고 있다. 제 건 아직 시작도 안하는 것 같은데요“라고 물어봤다. 그랬더니 그 직원이 짜증을 내기 시작했다. 그 직원은 ” 손님 재촉하시면 더 늦게 나와요, 손님 뒷 번호 중 먼저 받으신 분 아무도 안 계신다. 그러니 그냥 기다리세요“라고 목소리를 높여 마치 화를 내는 것처럼 말했다. 그 직원의 말은 거짓말이었다. 이미 주문번호 5123번까지 제품이 고객에게 전달된 상태였다. A씨는 거짓말한 것에 대해 사과를 요구했지만 그 직원은 ”잘못한 것이 없으니 사과를 할 수 없다“고 거부했다. 그러면서 ”지금처럼 계속 따져서 손님에게 이로운 것이 뭔가요?, 더 빨리 나오는 것도 아니고, 그럴수록 더 늦어지니 기다리세요“라고 A씨에게 쏘아 붙이고 주방으로 들어가 버렸다. 화가 난 A씨는 고객센터에 이 사실을 알렸다.

A씨는 “주문번호대로 제품을 주는 것은 약속이다. 하지만 주문이 많아서 아님 실수로 건너 뛸 수도 있다. 이해 할 수 있다”며 “그럼 처음 문의를 했을 때부터 사실대로 고객에게 알렸어야 했다. 그런데 그 직원은 눈 하나 깜박이지 않고 거짓말을 거리낌 없이 했다. 이를 항의하자 짜증을 넘어 화를 내면서 그럴수록 더 늦어지니 기다리라는 등 암묵적 협박까지 했다. 고객에게 이럴 수 있나 싶었다”고 말했다.

이어 “사과를 요구하자 잘못한 것이 없다고 더 큰 소리로 말했다”며 “매니저를 불러달라고 했더니 그 직원이 자기가 사장이라고 자신에게 말하라고 했다. 정말 어처구니가 없었다”고 당시를 회상했다.

아울러 “신세계푸드는 고객 대응 교육 등 관리도 안하는 모양”이라면서 “고객센터도 마찬가지다. 매장만 늘리며 세를 확장하면 뭐하나 이렇게 불친절하고 거짓말을 대 놓고 하고도 사과 할 줄 모른다. 진정성이라고는 하나도 없다. 앞으로는 절대 노브랜드 버거는 이용하지 않고 브랜드 버거를 이용할 것”이라고 강조했다.

본지가 제보내용을 취재해 본 결과, 당시 매장에는 한명의 직원(아르바이트생)이 근무를 한 것으로 확인됐다. 밀려드는 주문을 혼자서 감당했다. 그렇다고 고객에게 거짓말, 암묵적 협박 등의 행동이 용인(容忍)될 수는 없다. 과연 업계의 반응은 어떨까. 업계의 반응은 절대 있을 수 없는 일이라고 한 목소리를 냈다.

업계 관계자는 “주문번호대로 주문한 음식을 제공하는 것은 고객과의 약속이자 신뢰를 지키는 것”이라면서 “주문번호를 건너 띄어서 주문한 음식을 제공한다는 것은 상상도 할 수 없는 일이다. 만약 주문번호를 건너 띄어서 주문 음식을 제공할 때는 사전에 해당 고객에게 알려 양해를 구해야 한다”고 말했다. 그러면서 “해당 직원이 보인 일련의 행동은 용납될 수 없다”고 덧붙였다.

신세계푸드의 노브랜드 버거는 지난 2019년 8월 론칭한 후 후 3년 4개월 만인 지난해 12월 200호점을 오픈하는 등 가파른 성장세를 보이고 있다. 업계 최단기인 1년 8개월 만에 100호점을 달성한 데 이어 1년 8개월 만에 또다시 매장 100개를 추가로 오픈해 200호점을 돌파했다. 외형은 커졌지만 내실은 부실함을 여지없이 드러냈다. 고객 대응의 기본조차 갖추지 못했다. 아르바이트 직원 혼자서 점심 시간대 주문을 감당하기란 쉽지 않다. 그런데도 직원 혼자서 밀려드는 주문을 감당하게 했다. 어찌보면 일어날 일이 일어난 것이다. 가치를 중시하는 소비자라면 굳이 이런 서비스를 받으면서까지 이용해야 하는 의문이 든다. 

이에 대해 노브랜드버거 관계자는 “해당 가맹점의 일시적 인력이 부족한 상황에서 다량의 주문이 동시에 발생해 고객께 불편을 드린 것으로 확인됐다”면서 “고객께 이용에 불편을 드린 점에 대해 회사와 담당자가 직접 사과 드리고 동시에 가맹점 대상 서비스 교육에 더욱 만전을 기하도록 하겠다”고 밝혔다.