[컨슈머와이드-우영철 기자] 신용카드 업계에 고객 중심 경영 강화를 통한 ESG 실천 바람이 거세다. 고객 중심의 차별화된 고객 경험 구현, ESG 실천을 통한 지속가능경영 실천 등의 가치를 중시하는 금융 소비자들의 가치소비를 촉진할 것으로 전망된다.

28일 업계에 따르면, 카드업계가 중점을 두고 있는 것은 고객의 소리 듣기를 통한 고객 중심의 차별화된 고객 경험 구현, 즉 고객 중심 경영이다. 특히 올해는 금융 취약 계층의 니즈(Needs)를 반영하는데 초점이 맞춰졌다.

우선 롯데카드는 지난 2014년부터 고객이 직접 상품과 서비스 등을 체험하고 제안한 개선사항을 실제 경영에 반영하는 고객 패널 제도를 운영 중에 있다. 금융소비자를 위한 진정성 있는 서비스를 제공하는데 큰 역할을 하고 있다는 것이 고객 패널 제도다. 올해는 ‘제 10기 LOCA(로카) 고객패널’이 활동을 시작했다. 이번 고객 패널은 2030 MZ세대부터 5070 시니어세대까지 다양한 연령층의 회원 15명으로 구성됐다. 특히 디지털 취약계층의 의견을 직접 청취하고, 금융소비자보호 활동을 강화위해 70대 이상 고령자 패널을 우선 선발했다. 이번에 선발된 고객 패널들은 오는 12월까지 롯데카드의 상품과 서비스 이용에 대한 보고서를 작성하고, 온오프라인 간담회를 통해 금융소비자 관점의 개선 방안을 제안한다. 올해 출시되는 신상품과 서비스의 사전 테스트에도 참여해 의견을 제시하게 된다. 롯데카드는 개선안과 아이디어를 적극 검토해 실제 업무에 적용하게 된다.

금융감독원이 주관하는 ‘소비자보호 실태평가’에서 금융사 최초로 4년 연속 업계 최우수 등급을 획득한 현대카드도 소비자의 진정성 있는 의견을 비즈니스 전반에 반영하고 소비자 보호를 강화하기 위해 올해 소비자 패널을 구성했다. 이번에 소비자 패널로 참여하게 된 금융소비자는 20대 3명, 30대 5명, 40대 4명, 50대 3명 등 총 15명이다. 다양한 연령층으로 구성됐지만 롯데카드처럼 70대 디지텔 취약계층은 빠져 아쉬움을 남긴다. 현대카드 소비자 패널은 오는 11월까지 9개월 간 활동한다. 롯데카드보다 1개월 짧다. 활동은 롯데카드와 비슷하다. 매월 현대카드의 상품∙서비스∙디지털 채널 등을 모니터링하고 온∙오프라인 간담회에 참석해 상품 및 서비스 등의 개선 방안을 제안하는 역할을 수행하게 된다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2023년 한국에서 가장 존경받는 기업에서 신용카드 부문 16년 연속 1위, 올스타 기업으로 8년 연속 수상을 한 신한카드는 금융 본업에 기반한 전략과 연계된 ESG 경영을 전개하고 있다. 대표적인 것이 금융 소외계층과 소상공인 고객 패널을 신규 확충한 3000명 규모의 고객자문단을 운영이다. 금융 접근성과 편의성 제고가 가장 시급한 대상인 고령자, 장애인 등 금융 취약계층 보호를 위한 금융 접근성, 편의성 확대 관련 제도·정책에 적극 활용하고 있다. 이밖에 점자카드 발급, 수어상담, 고령자 지정인 알림 서비스, 사회적 약자 배려 응대 가이드 등 업무 프로세스별 금융 취약계층 보호 제도와 정책도 운영 중이다.

한국생산성본부가 선정·발표하는 ‘2022년도 국가고객만족도(NCSI)조사서 신용카드 부문 1위로 2년 연속 선정된 KB국민카드는 고객에게 자문을 구하는 고객패널단(The Easy Talker)과 상품 전문 고객패널 제도(Talk Talk Friends)를 운영 중이다. 이와 함께 고객의 빠른 불편 처리를 위한 ‘신속민원처리제도’, 모든 고객 접점의 서비스를 모니터링하는 ‘소비자보호시스템’, 임직원 대상 생생한 현장의 목소리를 전달하는 ‘고객의 소리’ 등 고객가치를 최우선으로 고객 만족을 위한 활동도 지속적으로 추진하고 있다.

이와 관련 현대카드 관계자는 “소비자의 진짜 목소리를 경청하고 상품 및 서비스에 반영하는 등 소비자 보호를 지속적으로 강화하고 있다”며 “이번 소비자 패널은 특히 금융 취약 계층의 니즈(Needs)를 반영하는 것에 집중해 나갈 계획”이라고 밝혔다.