[컨슈머와이드-우영철 기자] 중고차 거래앱 소비자만족도 1위에 케이카가 올랐다. 의외로 엔카가 만족도 꼴지의 불명예를 안았다. 특히 이용자들은 서비스 이용 과정에서 느끼는 긍정·부정 감정에 대한 평가인 ‘서비스 체험 만족도’에 가장 낮은 점수를 줬다. 이 부분에 대한 업체들의 개선 노력이 시급하다.

28일 한국소비자원에 따르면, 이번 소비자만족도 조사 대상은 보배드림, 엔카, 첫차, KB차차차, 케이카 등 이용자수‧앱 점유율 등 상위 5개 업체다. 조사는 지난 8월 31일부터 9월 14일까지 올해 1월 이후 중고차거래앱 이용 경험이 있는 소비자 1340명을 대상으로 온라인 설문조사 방식으로 진행됐다.

5개 중고차거래앱 중 소비자만족도 종합 만족도 1위는 케이카로 5점 만점에 3.68점을 받았다. 이어 보배드림 3.56점, KB차차차 3.55점 , 첫차 3.52점, 엔카 3.49점 순이었다. 명성과 달리 엔카는 소비자만족도 종합 만족도에서 꼴지를 차지했다. 평균은 3.57점으로 케이카를 제외하고 평균점수를 넘지 못했다.

소비자만족도를 평가사항별로 보면 3대 부문 만족도 중 서비스 품질에서 케이카가 3.76점으로 1위를 차지했다. 이어 KB차차차 3.64점, 첫차 3.61점, 엔카 3.60점, 보배드림 3.53점 순이었다. 서비스 상품 항목에서도 케이카가 3.72점으로 1위에 올랐다. 이어 KB차차차 3.62점, 첫차 3.59점, 엔카와 보배드림 각각 3.55점 순으로 나타났다. 서비스 체험에서는 보배드림이 3.35점으로 1위를 차지했다. 이어 케이카와 KB차차차 3.22점, 첫차 3.10점, 엔카 3.08점 순이었다. 특히 서비스체험의 경우 다른 항목 대비 소비자만족도 점수가 턱없이 낮았다. 개선이 시급한 대목이다.

포괄적인 만족도 중 전반적인 만족도 항목에서는 케이카가 3.83점으로 1위를 차지했다. 이어 보배드림 3.68점, KB차차차 3.66점, 엔카 3.64점, 첫차 3.62점 순이었다. 기대 대비 만족도에서도 케이카가 3.75점으로 1위에 올랐다. 이어 보배드림 3.63점, 첫차 3.58점, KB차차차 3.52점, 엔카 3.50점 순으로 나타났다. 이상 대비 만족도에서도 케이카가 3.76점으로 1위를 차지했다. 이어 KB차차차 3.61점, 보배드림 3.56점, 첫차 3.53점, 엔카 3.51점 순이었다.

서비스 품질 요인별 만족도는 화면 디자인, 검색 기능 등과 관련한 ‘효율성’이 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로는 고객 의견 반영, 맞춤형 추천 등 ‘공감성(3.66점)’, 허위매물을 줄이는 노력 등 ‘신뢰성(3.61점)’ 등의 순이었다.

서비스 상품 요인별 만족도는 매물의 다양성, 업데이트 등과 관련한 ’상품성(3.81점)‘이 가장 높았고, ’매물정보(3.66점)‘, ’가격적절성(3.59점)‘ 등의 순이었다. 딜러에 대한 평가, 구매 후기 등과 관련한 ’이용자후기‘는 3.51점으로 모든 세부 요인 중 점수가 가장 낮아, 중고차 딜러에 대한 정보 공개·평가와 함께 이용 후기의 신뢰도를 높이는 노력이 필요한 것으로 나타났다.

중고차거래앱 관련 소비자 피해를 경험한 응답자는 전체 응답자(1340명)의 17.0%(228명)였다. 피해 유형으로는 성능·상태 점검 내용과 실제 차량 상태가 다른 피해가 43.9%로 가장 많았고, 허위·미끼 매물정보가 36.4%로 높은 비율을 차지했다.

신차가 아닌 중고차 구매를 고려하게된 이유로는 ’경제적이어서(54.1%)‘가 가장 많았다. 이어 ’출고 대기 없이 즉시 이용할 수 있어서‘는 20.6%였다.

중고차 구매 시 중요 고려요인은 구매 가격(37.8%), 사고 이력(25.7%), 성능·상태점검 내용(9.1%) 등의 순이었다. 선호하는 중고차의 유형에 대해서는 사고 이력이 전혀 없는 차(41.8%), 연식 및 주행거리가 짧은 차(23.2%) 등의 순이었다.

중고차거래앱을 통해 직접 중고차를 구매한 소비자(365명)가 지급한 중고차의 가격은 1500만원 이상 3000만원 미만(31.2%)이 가장 많았으며, 1000만원 이상 1500만원 미만(22.7%), 500만원 이상 1000만원 미만(20.3%) 등의 순이었다.

완성차업계의 중고차시장 진출에 대해서는 응답자 대부분이 찬성하는 것(4.0점, 5점 척도)으로 나타났고, 찬성 이유로는 ’안전한 매물이 많아질 것(4.06점)‘, ‘소비자의 선택의 폭이 넓어질 것(4.04점)‘ 등의 의견이 높게 나타났다.