[컨슈머와이드-우영철 기자] 소비자들의 만족도를 사로잡은 오디오북은 윌라 오디오북으로 나타났다. 소비자만족도 조사에서 소비자들은 재생기능에 대한 만족도가 높은 반면, 가격과 관련되서는 만족도가 낮았다. 또한 부료 체험 후 고지 없이 결제 피해를 가장 많이 당한 것으로 드러났다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 오디오북 서비스 상위 3개 사업지안 밀리의 서재, 스토리텔, 윌라 오디오북에 대한 소비자만족도를 조사한 결과다. 오디오북은 글자로 되어 있는 종이책 또는 전자책을 음성으로 변환하여 제공하는 서비스를 말한다. 한국출판문화산업진흥원 등에 따르면 국내 오디오북 시장규모는 2019년 약 171억원에서 2020년 약 300억원으로 추정되고 있다.

5일 소비자원에 따르면, 3개업체의 오디오북 서비스 종합만족도 평균은 5점 만점에 3.47점으로 다른 유사 콘텐츠 이용서비스 대비 낮은 것으로 나타났다. 종합 만족도 1위는 윌라 오디오북(3.49점)이 차지했다. 이어 스토리텔 3.46점, 밀리의서재 3.45점 순이었다.

업체별로 항목별 만족도를 보면, 서비스품질 만족도 중 효율성의 경우 밀리의 서재가 3.66점으로 3개사 중 가장 높은 만족도를 받았다. 이어 윌라 오디오북 3.59점, 스토리텔 3.53점이었다. 서비스 상품 만족도 중 가격 항목에서는 윌라 오디오북이 3.27점으로 1위, 이어 스토리텔 3.22점, 밀리의 서재 3.21점 순이었다. 재생기능 항목에서는 밀리의 서재가 3.74점으로 1위에 올랐다. 이어 윌라 오디오북 3.69점, 스토리텔 3.59점 순이었다.

해당 서비스 업종의 특성을 반영해 평가하는 서비스상품 만족도의 6개 요인(가격, 가청도, 상품, 재생기능, 구매취소 및 환불, 부가기능) 중에서는 ‘재생기능’에 대한 만족도가 평균 3.68점으로 가장 높았고, ‘가격’ 만족도가 평균 3.24점으로 가장 낮았다.

소비자들은 오디오북 서비스 선택요인으로 ‘오디오북의 수(32.0%)’, ‘서비스 이용 가격 및 제휴 할인(28.7%)’, ‘나레이터 및 성우의 다양성(17.5%)’, ‘이용 플랫폼에서 안정적으로 오디오북이 재생되는지 여부(7.8%)’ 등을 꼽았다.

오디오북 서비스 이용 중 겪은 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 823명의 12.9%(106명)가 피해 경험이 있는 것으로 나타났다. 주요 피해 유형은 ‘무료체험 후 고지 없이 결제’가 41.5%(44명)로 가장 많았다. 이어 ‘제공 서비스 미흡’과 ‘시스템 미흡’이 각각 31.1%(33명), ‘구독 취소 및 중도해지 거부’ 24.5%(26명) 등의 순으로 나타났다(복수응답). 무료체험이 끝나고 유료로 전환될 때 안내 및 고지 강화가 필요한 것으로 조사됐다.

조사대상(823명) 중 현재까지 오디오북을 이용 중인 응답자는 24.8%(204명)에 그쳤다. 더 이상 오디오북을 이용하지 않는다고 응답한 소비자(619명)에게 이용을 중단한 이유를 질문한 결과, ‘구독 이후 잘 이용하지 않게 되어서’가 28.1%, ‘무료체험 기간이 종료되어서’ 20.5%, ‘오디오북 종류가 다양하지 않아서’ 17.1%, ‘가격이 부담스러워서’ 14.7% 등으로 조사돼, 응답오디오북 서비스에 대한 개선의견으로는 ‘선택할 수 있는 요금제가 다양해져야 한다’는 항목의 점수가 4.13점으로 가장 높았고, ‘오디오북 콘텐츠의 지속적인 업데이트 필요(4.12점)’, ‘다양한 나레이터 제공(3.98점)’, ‘오디오북 이외 콘텐츠의 제공(3.85점)’, ‘개별콘텐츠 구매 기능 제공(3.82점)’ 등의 순이었다(5점 만점).자의 35.2%가 요금에 부담을 느끼는 것으로 나타났다. 오디오북 플랫폼에 한 달간 최대 얼마까지 지불할 의사가 있는지 묻는 질문에는 ‘1만 원 미만’이 62.0%로 가장 많았고, ‘1만 원 이상~1만 5000원 미만(27.6%)’, ‘1만 5000원 이상~2만 원 미만(7.5%)’ 등의 순으로 나타났다.

오디오북 선호 장르에 대한 조사에서는 소설이 53.7%로 다른 장르를 크게 앞질렀고, 이어서 자기계발 16.3%, 시·에세이 7.4%, 인문·철학·역사 6.2% 등의 순이었다(복수응답).

소비자가 오디오북을 이용할 때 오디오북에만 집중하는 경우는 8.5%로 소수에 불과했고, ‘출·퇴근 및 통학하는 중에 청취’가 28.8%, ‘잠자리에 들기 전 청취’가 26.4% 등 주로 동시에 다른 일을 하면서 듣는 경우(멀티태스킹)가 많았다.

또한, 오디오북을 청취하는 시간대는 ‘밤 시간(21시~자정 이전)’이 30.1%로 가장 많고, ‘저녁 시간(17~21시)’ 19.4%, ‘이른 아침(9시 이전)’ 17.0% 등의 순이었다.