소비자의 청약 철회권 제한하거나 과다한 반품비용 부과
머스트잇 “일부 판매자들의 개별 정책과 해외 상품 공급시 발생하는 특이점에 의한 문제...머스트잇 정책내에는 단순 변심 또는 특정 품목에 대한 청약철회 제한 없다” 해명
[컨슈머와이드-전휴성 기자] 최근 온라인 명품 플랫폼(이하 명품 플랫폼)이 성장세를 보이고 있지만 일부 업체들이 소비자의 청약 철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 시급한 것으로 나타났다. 금융감독위원회 전자공시스셈에 따르면 주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2802억6500만원에서 2021년 3824억8700만원으로 증가했다.
11일 한국소비자원이 머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰 등 국내 주요 명품 플랫폼 4곳을 대상으로 진행한 주요 거래 정보 제공 실태 조사 결과, 머스트잇, 발란, 트렌비 등 3곳이 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있는 것으로 드러났다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다. 그러나 이들 3곳은 청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧았다. 또한 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었다. 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 특히 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.
실제 운송 비용을 고려하지 않은 반품 비용 기준 역시 개선이 시급했다. 해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관 따르면 실제 배송에 소요되는 비용등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분하여 반품비용을 정하도록 하고 있다. 그러나 머스트잇, 발란, 트렌비 등 3곳은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 드러났다. 또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다. 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지도 있었다.
명품플랫폼의 문제는 여기서 끝이 아니다. 상품을 판매하는 통신판매업자는 전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시에 따라 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그리고 정보의 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하고, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성하여야 한다. 그러나 4곳은 판매 상품 160개중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 표시사항을 누락했다. 일부 플랫폼(발란, 트렌비)은 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.
이같은 명품 플랫폼이 이같은 정책으로 소비자를 외면하는 사이 소비자의 피해 및 불만도 매년 2배씩 증가하고 있다. 지난 2019년부터 지난해까지 한국소비자원에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 2019년 171건에서 2020년 325건으로 90.1% 증가하더니 지난해 665건으로 전월 대비 101.5% 폭증했다. 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.
명품플랫폼을 이용하는 소비자들이 꼽은 개선점은 무엇일까. 한국소비자원이 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점으로 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았다. ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.
주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년 간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다.
이와 관련. 머스트잇 관계자는 컨슈머와이드의 취재에서 “대부분 사안은 일부 판매자들의 개별 정책과 해외 상품 공급시 발생하는 특이점(ex.수입시의 관부가세 및 반품시 관부가세)에 의한 문제로 파악된다”며 “특히, 머스트잇 정책내에는 단순 변심 또는 특정 품목에 대한 청약철회 제한이 없다”고 해명했다.
그러면서 “머스트잇은 내부 모니터링을 통해 이러한 사안이 발견될 경우 시정 조치하고 있으며, 소비자가 불합리한 정책을 발견하고 신고한 경우에도 적극적으로 대응하고 있다”면서 “소비자 피해가 발생하지 않도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.