[컨슈머와이드-우영철 기자] 이젠 결제도 간편결제가 대세다. 간편결제서비스란 기존의 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고, 생체인증과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식을 말한다. 한국은행에 따르면, 일평균 간편결제 이용액은 2020년 4492억원(1,454만건)에서 지난해 6065억원(1,981만건)으로 35% 증가했다. 그러나 간편결제 서비스 만족도를 보니 결제 편의성의 만족도는 높으나 부가서비스 혜택은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 소비자종합만족도 1위는 삼성페이, 꼴찌는 페이코였다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 토스페이, 페이코 등 간편결제서비스 상위 5개 사업자에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과다. 소비자만족도 조사는 지난 5월 10일부터 17일까지 진행됐으며, 참여자는 간편결제 서비스 이용경험자 1500명(사업자별 300명 할당)이다.

3일 소비자원에 따르면, 조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점이며, 사업자별로는 삼성페이(4.06점)가 가장 높았고, 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 순이었다.

간펼결제서비스 업체별로 보면, 삼성페이는 종합만족도 이어 서비스 품질 (4.02점), 서비스상품(4.14점), 서비스 체험(3.66점), 전반적인 만족도(4.30점), 기대 대비 만족도(4.29점), 이상 대비 만족도 (4.17점)에서 모두 1위를 차지했다.

종합만족도 2위인 네이버페이는 서비스품질(3.83점) 2위, 서비스 상품(4.09점) 2위, 서비스 체험(3.58점) 3위, 전반적인 만족도 (4.05점) 2위 , 기대 대비 만족도 (3.93점)2위, 이상 대비 만족도(3.90점) 2위였다.

종합만족도 3위인 토스페이는 서비스 품질 (3.83점) 2위, 서비스상품(4.08점) 3위, 서비스 체험(3.59점) 2위, 전반적인 만족도(3.99점) 3위, 기대 대비 만족도(3.93점) 2위 , 이상 대비 만족도 (3.90점) 2위였다.

종합만족도 4위인 카카오페이는 서비스 품질 (3.80점), 서비스상품(3.99점), 서비스 체험(3.50점), 전반적인 만족도(3.94점) , 기대 대비 만족도(3.79점) , 이상 대비 만족도 (3.79점) 등 전 항목에서 각각 4위에 머물렀다.

페이코는 서비스 품질 (3.63점), 서비스상품(3.92점), 서비스 체험(3.43점), 전반적인 만족도(3.79점) , 기대 대비 만족도(3.67점) , 이상 대비 만족도 (3.59점) 등 전 항목에서 모두 꼴찌였다.

특히 카카오페이와 페이코는 각 항목 평균 점수에도 미치지 못했다.

서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았고, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성이 3.59점으로 가장 낮았다.

간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아 할인·포인트 등의 제공과 결제 서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

서비스상품 요인 중 ‘결제 편의성·정확성’에서는 삼성페이가, ‘취소·환불 용이성’은 네이버페이가, ‘혜택·부가서비스’에서는 토스페이가 가장 높은 점수를 받았다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 평균 4.02점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.90점이었다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.87점으로 나타나 상대적으로 낮았다.

주요 소비자피해 유형은 결제 실패가 가장 많았다. 간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 1,500명 중 15.6%(234명)가 피해 경험이 있다고 응답했다. 주요 소비자피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%(121명)로 가장 많았고, ‘환불·결제취소 지연’ 31.2%(73명), ‘할인·포인트적립 미적용·누락’ 17.1%(40명) 등의 순이었다(복수응답).

소비자피해 경험(234명)이 있음에도 이의제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%(144명)에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.

간편결제 주 이용 서비스는 온라인 물품구매 결제가 61.7%였다. 간편결제 서비스 이용 소비자 1,500명의 이용실태를 조사한 결과, 주로 이용하는 서비스는 ‘온라인 물품구매 결제’가 61.7%(925명)로 가장 많았고, ‘오프라인 물품구매 결제’ 20.3%(304명), ‘송금’ 11.1%(167명) 등의 순이었다(복수응답). 간편결제 주요 사용처는 온라인 쇼핑몰이 69.2%(1,038명), 편의점 12.5%(188명), 대형마트 6.6%(99명), 중소형마트·슈퍼마켓 5.5%(82명) 등이었다(복수응답).

소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드(3.54회) 이용 빈도보다 높아, 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.