[컨슈머와이드-전진성 기자] 코스트코가 불성실 고객 대응, 막말 논란에 휩싸였다. 불만을 제기한 고객을 상대로 거짓말로 응대를 한 것. 더 나아가 고객과의 전화 응대 후 혼잣말로 막말까지 한 것으로 드러났다. 이는 7일 한 제보자가 본지에 알려온 내용이다.
제보 내용에 따르면, 제보자A씨는 지난달 10일 코스트코 양평점에서 장을 본 뒤 피자를 구매했다. 그런데 집에서 피자를 먹으려고 보니 피자 토핑 사이에서 머리카락이 발견됐다.
사건의 발단은 여기서부터 시작됐다. 제보자 A씨가 이물질이 나온 사실을 해당 매장에 통보하자 매장 직원의 거짓말 응대가 시작됐다. 고객 대응에 나선 3명의 직원들은 너나 할 것없이 거짓말로 고객의 불만사항을 해결하려고 했다.
한 직원은 무성의한 말투로 5만원 상품권과 환불을 제시하며 이것이 고객 대응 메뉴얼이라고 말했다. 고객이 상급 직원(팀장)을 바꿔달라는 요구는 팀장이 휴가를 갔다로 대답했다. 제시한 상품권과 환불을 받은 뒤 매장을 방문하면 소정의 제품을 주겠다고 약속도 했다. 그러나 이 모든 것이 거짓말로 드러났다.
이들이 말하던 고객 대응 메뉴얼은 예시당초 없었다. 또한 휴가를 갔다던 팀장은 사무실에 있었다. 소정의 제품을 주겠다던 약속도 지켜지지 않았다. 이들이 말했던 모든 것들이 거짓으로 드러났고 제보자 A씨는 분개했다.
제보자 A씨는 이들이 고객을 고객으로 보지 않았다는 점 또한 지적했다. 1차 고객 대응 직원은 음식에서 이물질이 나왔는데도 불구하고 사과는 고사하고 매장으로 방문하라고 통보했다. 2차 대응직원(팀장) 역시 진심어린 사과대신 5만원 상품권과 환불을 제시했다. 심지어 이 직원은 고객(제보자)과 통화하는 과정에서 앞에서는 고객을 생각하는 척, 뒤에서는 막말을 일삼았다. 이 내용을 다 아는 이 매장 부점장은 더 이상 고객대응을 하지 않겠다는 선언을 한 뒤 고객의 전화를 받지 않고 있는 상태다.
제보자 A씨는 “코스트코 책임자란 사람들이 하나같이 거짓말로 눈속임하기 바빴다”며 “고객 대응을 하는 내내 그들이 던진 말들은 모두 거짓말로 틀통이 났다. 이것이 코스트코의 서비스 현실”이라고 개탄했다.
이어 “심지어 전화를 하던 과정에서 이 곳 팀장이라는 사람은 고객과 전화가 끝난 줄 알고 ‘아 이사람 말 **게 많네~’ 등 막말을 했다”며 “이를 알고도 이곳 책임자라는 사람은 사과 전화 한통화도 없었다”고 분통을 터트렸다.
아울러 “고객에 대한 진정한 사과는 진심을 담아서 해야 하는 것인데 이곳 책임자들이란 사람들은 기본 자체가 없었다”며 “무조건 상품권 및 환불 받을 것을 강요하는 등 소비자를 거지 취급했다”고 토로했다.
덧붙여 “불만을 제기한 고객의 대응을 포기하는 것 역시 무책임한 코스트코의 단면을 보여주는 것”이라며 “진심어린 사과만 했어도, 진정성 있는 행동만 보였어도 소비자는 절대 블랙컨슈머가 되지 않는다. 이점 명심해야 할 것”이라고 아쉬움을 남겼다.
이와 관련, 코스트코 코리아 관계자는 “사실 확인을 한 뒤 이에 대한 답변을 주겠다”고 말하곤 약 1시간이 경과한 뒤 본지에 전화를 걸어 “우린 무대응으로 일관하기로 내부 결정이 났다. 더이상 이건에 대해선 할 말이 없다”고 밝혔다. 이어 본지가 제보자의 주장이 사실이냐는 질문에 그는 “이에 대해서도 말할 것이 없다”며 무성의한 답변으로 일관했다.
한편, 제보자 A씨는 당시 모든 내용을 녹취한 상태다. 특히 해당 매장 직원의 막말 내용은 고스란히 녹음 내용에 담겨있다.
