삼성디지털프라자 강서점 A 기술지원 직원의 업무...친절을 넘어 감동 선사
[컨슈머와이드-강진일 기자] 삼성 갤럭시Z폴드3·플립3이 역대급 판매고를 기록하고 있다. 전작 대비 방수 등 성능이 좋아진 것도 있지만, 결정적으로 40만원 가격 인하가 폴더블폰 대중화를 이끌었다는 평이 많다. 과연 삼성 갤럭시Z폴드3·플립3 우수한 기능만으로 이같은 성과를 낼 수 있었을까. 삼성전자 디지털프라자 직원들의 남다른 친절도 한 몫하고 있다.
지난달 31일 기자는 갤럭시Z플립3 사전계약 개통을 위해 강서구에 위치한 삼성디지털프라자 매장을 방문했다. 오픈시간인 오전 10시 30분부터 개통 작업이 시작됐다. 개통작업은 판매담당 직원(사전계약 당시 담당 직원/ 흰색 상의 착용)과 서비스 기술지원 직원(파란색 상의착용) 등 2명을 통해 진행됐다. 우선 판매담당 직원이 삼성 갤럭시Z플립3 신폰을 가지고와 기자가 보는 앞에서 개봉을 했다. 이후 기술 지원 직원이 구폰에서 신폰으로 데이터 전송 작업을 진행했다. 데이터 작업은 전화번호, 사진, 메시지, 앱 등을 신폰으로 옮기는 작업이다. 두 개의 폰을 무선으로 연결하자 작업시간이 2시간 30분 정도로 예상된다는 메시지가 신폰에 떴다. 그 동안 기술지원 담당 직원은 꼼꼼히 무선데이터 작업을 체크하면서 매장을 방문한 고객들의 애로사항을 해결해 주느냐 정신이 없었다.
기자의 눈에 포착된 것은 기자의 데이터 이전 작업을 담당하는 기술지원 직원의 고객 대응 태도다. 한 할머니가 반말로 “영상통화가 안돼, 미국에 있는 딸이랑 통화를 해야 하는데 영상통화가 안돼”라며 막무가내로 기술지원 직원에게 폰을 넘겼는데도 그 직원은 웃으며 “제가 한 번 볼께요”라고 말하곤 자신의 할머니를 대하듯 따뜻하고 친절하게 문제를 해결해 줬다. 그 할머니가 매장을 나갈 때 까지 그녀의 얼굴엔 미소가 가득했다. 이외에도 스마트폰의 기계적 문제가 아닌 사용자의 작동 미숙으로 발생한 일종의 각종 민원을 하나하나 성심껏 해결해 나가는 모습에 계속 시선이 쏠렸다.
그러던 중 시간은 어느덧 오후 1시 30분을 지나고 있었다. 아직도 기자의 데이터 이전 작업은 끝나지 않았다. 전화번호, 사진, 앱 등이 많았기 때문이다. 그런데 그 기술지원 직원은 계속 기자의 데이터 이전 작업을 체크하고 있었다. 점심시간이 한참 지났는데도 말이다. 10여분 뒤 기자의 데이터 전송작업이 마무리되고 신폰이 제대로 작동하는 것을 확인한 그녀는 기자에게 사용방법 등을 안내한 뒤 “오랜시간 동안 기다려주셔서 감사합니다”라는 말과 함께 자리를 떠났다. 기자가 “저 때문에 점심식사 시간을 놓쳐서 죄송해요”라고 말하자 그녀는 “제가 하는 일인데요”라며 환한 웃음을 지었다.
아 이것이 삼성전자의 힘이구나를 느꼈다. 고객들은 직원들의 행동을 통해 브랜드를 본다. 어떤 일이도 웃음을 잃지 않고 고객에게 친절을 전달하는 그녀가 바로 삼성전자 서비스의 얼굴인 셈이다. 내 집처럼 편한 곳, 여기에 오면 핸드폰 문제를 기분 좋게 해결할 수 있는 곳. 소비자들이 지갑을 열 수밖에 없다. 문득 애플, LG전자 서비스 센터 직원들의 행동이 뇌리를 스쳐갔다.