[컨슈머와이드-우영철 기자] 소비자만족도 1위 증권앱은 NH투자증권 나무로 나타났다. 반면 소비자만족도 꼴지는 한국투자증권이었다. 이는 한국소비자원이 소비자 이용빈도가 높은 상위 6개 증권앱을 대상으로 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과다. 소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다. 조사대상은 증권앱 상위 6개 사업자 이용 경험자 1800명(사업자별 300명 할당)이다. 6개 사업자는 미래에셋증권 m.Stock, 삼성증권 mPOP, NH투자증권 나무, KB증권 M-able, 키움증권 영웅문S, 한국투자증권다. 조사방법은 온라인 설문조사로 지난 4월 15일부터 24일까지 진행됐다. 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p다.

30일 한국소비자원에 따르면, 6개 사업자 중 소비자 종합 만족도 1위는 NH투자증권 나무로 3.71점을 받았다. 이어 삼성증권 mPOP 3.66점, 키움증권 영웅문S 3.61점, 미래에셋증권 m.Stock 3.56점, KB증권 M-able 3.55점, 한국투자증권 3.47점 순으로 나타났다. 소비자 종합 만족도 평균은 3.59점이다.

소비자만족도 평가 항목별로 보면, 3대 부문 만족도 중 서비스 품질 항목에서는 NH투자증권 나무가 3.73점으로 1위를 차지했다. 이어 삼성증권 mPOP 3.72점, 미래에셋증권 m.Stock 3.64점, 키움증권 영웅문S 3.63점, KB증권 M-able 3.61점, 한국투자증권 3.49점 순이었다. 이 항목이 평균점수는 3.64점이다. 서비스 상품 항목에서도 NH투자증권 나무가 3.90점으로 소비자만족도 1위를 입증했다. 이어 삼성증권 mPOP 3.89점, 키움증권 영웅문S 3.81점, 미래에셋증권 m.Stock 3.79점, KB증권 M-able 3.79점, 한국투자증권 3.72점 순으로 나타났다. 이항목의 평균점수는 3.82점이다. 서비스 체험 항목에서도 NH투자증권 나무가 3.44점을 받아 1위에 올랐다. 이어 키움증권 영웅문S 3.37점, 삼성증권 mPOP 3.32점, 미래에셋증권 m.Stock 3.28점, 한국투자증권 3.22점, KB증권 M-able 3.521점 순으로 나타났다. 이항목의 평균점수는 3.31점이다.

포괄적 만족도 중 전반적 만족도 항목에서도 NH투자증권 나무가 3.78점을 받아 1위를 차지했다. 이어 삼성증권 mPOP 3.75점, 키움증권 영웅문S 3.67점, KB증권 M-able 3.62점, 미래에셋증권 m.Stock 3.61점, 한국투자증권 3.57점 순으로 나타났다. 소비자 종합 만족도 평균은 3.67점이다. 기대 대비 만족도 항목에서도 NH투자증권 나무가 3.74점으로 1위에 올랐다. 이어 삼성증권 mPOP 3.72점, 키움증권 영웅문S 3.64점, KB증권 M-able 3.55점, 미래에셋증권 m.Stock 3.54점, 한국투자증권 3.48점 순으로 나타났다. 소비자 종합 만족도 평균은 3.61점이다. 이상 대비 만족도 항목에서도 NH투자증권 나무가 3.70으로 1위에 등극했다. 이어 삼성증권 mPOP 3.59점, 키움증권 영웅문S 3.65점, KB증권 M-able 3.51점, 미래에셋증권 m.Stock 3.51점, 한국투자증권 3.40점 순이었다. 이항목의 평균점수는 3.54점이다. NH투자증권 나무가 모든 항목에서 1위를 차지, 완벽한 소비자 종합 만족도 1위에 올랐다. 반면 한국투자증권은 전 항목에서 최하위점을 받았다. 개선이 시급하다.

한편 한국소비자원이 증권앱 이용실태를 조사한 결과 현재 사용하는 증권앱을 선택하게 된 계기로는 ‘지인의 추천’이 35.6%(640명)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘계좌계설 프로모션 등 이벤트’가 24.2%, ‘사람들이 많이 이용하는 어플 탐색’(22.6%) 등의 순이었다(복수응답). 서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 ~ 3년 미만’ 37.7%(678명), ‘1년 미만’ 36.1%로 증권앱을 이용한지 3년 미만인 경우가 전체의 73.8%를 차지했다. 현재 주식에 투자한 금액의 총 규모는 ‘500만원 미만’이 25.7%(463명)로 가장 많았고, ‘1000만 ~ 3000만원 미만’ 24.5%, ‘500만 ~ 1000만원 미만’ 18.3%의 순이었다.

이용 중 불 로그인이나 거래 도중 오류 발생이 이용 중 불편사항으로 꼽혔다. 증권앱을 이용하면서 오류나 피해를 경험했다고 응답한 소비자는 52.2%(939명)로 나타났다. 이 중 ‘네트워크 오류로 인한 로그인 불가’의 응답 비율이 64.6%(607명)로 가장 높았고, ‘매수·매도 시 오류 발생’ 32.2%, ‘알고 있던 것보다 높게 책정된 수수료’ 21.0% 순이었다(복수응답). 오류나 피해를 겪은 적이 있다고 응답한 소비자(939명)의 대처행동으로는, ‘아무런 조치를 취하지 않았다’가 50.6%(475명)로 가장 많았고, ‘주위 사람들에게 불만을 표현했다’ 30.7%, ‘고객센터에 항의했다’ 15.0%, ‘관련 기관에 상담·조정을 요청했다’ 1.9%의 순이었다.

실시간 기업 정보에 대한 만족도가 높은 반면, 투자전략 정보 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 증권앱에서 제공하는 정보가 이용자에게 얼마나 도움이 되는지 정보제공 서비스 만족도를 조사한 결과에서는, ‘실시간 기업 정보 및 뉴스’가 평균 3.63점(5점 만점)으로 가장 높았고, ‘투자자 맞춤형 정보 제공’은 3.53점, ‘증권사에서 제공하는 투자 전략’은 3.48점으로 상대적으로 낮았다.