[컨슈머와이드-우영철 기자] 넷플릭스가 한국소비자원이 진행한 소비자만족도 1위를 차지했다. 한국소비자원은 6개 온라인 동영상 서비스(이하 OTT)의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다. 소비자만족도에는 이용자 1800명(사업자별 300명 할당)이 참여했고, 조사방법은 온라인 설문조사다. 조사기간은 지난 4월20일부터 29일까지다. 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p다.

25일 한국소비자원에 따르면, 조사대상 6개 OTT의 종합만족도 1위는 3.69점을 받은 넷플릭스다. 이어 티빙 3.65점, 왓챠 3.63점 순으로 이들은 종합만족도 평균 점수는 3.55점을 넘어섰다. 반면 유플러스 모바일tv 3.44점, 시즌·웨이브 각 34.3점으로 평균 점수에 못미쳤다.

평가항목별로 보면, 3대 부분 만족도 중 우선 서비스 품질 평가에서 넷플릭스가 3.71점을 받아 1위를 차지했다. 이어 티빙 3.65점, 왓챠 3.64점, 유플러스 모바일tv 3.59점, 시즌 3.54점, 웨이브 3.49점 순으로 나타났다. 이 항목의 평균 점수는 3.60점으로 유플러스 모바일tv, 시즌, 웨이브 등은 평균점수보다 낮은 평가를 받았다. 서비스 상품 평가 항목에서도 넷플릭스가 3.55점으로 1위를 차지했다. 이어 티빙 3.52점, 왓챠 3.48점, 유플러스 모바일tv 3.36점, 시즌 3.35점, 웨이브 3.42점 순이었다. 이 항목의 평균점수는 3.43점이다. 서비스 체험 평가 항목에서도 넷플릭스가 3.70점을 받아 1위에 올랐다. 티빙 3.67점, 왓챠 3.66점, 시즌 3.46점, 웨이브 3.41점, 유플러스 모바일tv 3.39점 순으로 나타났다.

포괄적 만족도 중 전반적 만족도 평가 항목에서도 넷플릭스가 3.90점을 받아 1위를 차지했다. 이어 티빙 3.86점, 왓챠 3.76점, 웨이브 3.59점, 유플러스모바일tv·웨이브 각 3.53점 순이었다. 이 항목의 평균 점수는 3.70점이다. 기대대비 만족도 평가 항목에서는 왓챠가 넥플릭스을 제치고 1위를 차지했다. 왓챠는 소비자들로부터 3.67점을 받았다. 이어 티빙 3.65점, 넷플릭스 3.61점, 웨이브 3.45점, 시즌·웨이브 각각 3.40점 순으로 나타났다. 이상 대비 만족도에서는 넷플릭스가 3.70점으로 1위에 올랐다. 이어 왓챠 3.58점, 티빙 3.57점, 유플러스모바일tv 3.37점, 시즌·웨이브 각각 3.33점 순이었다.

3대 부분 만족도와 포괄적 만족도에서 넷플릭스, 티빙, 왓챠는 평균점수보다 높은 점수를 받았지만 유플러스모바일tv, 시즌, 웨이브는 낮은 점수를 받았다.

이와함께 OTT 이용 소비자 1,800명을 대상으로 이용행태를 조사한 결과, 서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 이상 ~ 2년 미만’이 31.7%(571명)로 가장 많았다. ‘1년 미만’ 28.0%, ‘2년 이상 ~ 3년 미만’ 17.1% 순이었다. 현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%(964명)이었다. 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 복수 이용자(964명) 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답이 57.7%(556명)으로 가장 많았다. 이어 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다.

이용빈도에 대한 설문에서는 ‘1주일에 3~4일 이상’ 이용한다는 소비자가 75.9%에 달했고, 이 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%(596명)로 나타났다. 특히 주말 또는 공휴일에 집중하여 이용하는 경향을 보였디. 주말·공휴일에 평균 ‘5시간 이상’ 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많아, ‘몰아보기’ 등 시청 습관에 있어서도 소비자 스스로 유의할 필요가 있는 것으로 나타났다.

OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 즐겨봤다. 웨이브는 ‘지상파방송(51.0%)’, 티빙은 ‘케이블방송(47.7%)’, 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)는 ‘실시간방송’을 주로 이용하는 것으로 나타났다.

한편, 닐슨코리안클릭에 따르면 주요 6개 OTT 월평균 순이용자 수는 2019넌 약 1200만명에서 지난해 약 1700만명으로 1년 사이 약 41.7% 증가했다.