[컨슈머와이드-전휴성 기자] 쿠팡이츠發 이용자 갑질 논란이 세간을 떠들썩하게 하고 있다. 사실 이번 배달앱 이용자 갑질 사건은 쿠팡이츠에 국한됐다고 볼 수 없다. 배달의민족, 요기요 등 타 배달앱에서도 일어날 수 있는 일이다. 쿠팡이츠는 뒤늦게 이용자 갑질 방지를 위한 대책을 내놓았다. 그렇다면 배달의민족, 요기요는 이를 위한 제도를 마련하고 있을까.

컨슈머와이드가 배달의민족, 요기요를 통해 확인해 보니, 이들 2개사는 이용자 갑질 방지에 대한 제도를 운영 중에 있는 것으로 확인됐다.

배달의민족 관계자는 컨슈머와이드와 전화로 “평상시에도 업계 최고 수준의 리뷰 검수 전담 인력을 운영하고 있다”며 “AI를 통한 실시간 모니터링을 통해 문제 소지가 있는 리뷰를 철저히 가려내려 노력하고 있다”고 말했다.

현재 배달의민족은 리뷰 게시 중단 프로세스 개선 운영 중이다. 업주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일 간의 임시 조치를 진행해 해당 리뷰를 노출하지 않고, 이 기간 동안 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 하고 있다. 리뷰 재작성 금지도 도입했다 고객이 최초 리뷰를 작성했다가 삭제하면, 해당 주문에 대해서는 재작성이 불가능하도록 하고 있다. 이는 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기위한 조치다. 리뷰 작성 기간 7일에서 3일로 단축 운영 중이다. 리뷰의 공정성을 높이고 7일간 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 극히 일부 악용 사례까지 방지하기 위함이다.

요기요도 이미 이용자 갑질 방지를 위한 제도를 마련 운영 중에 있다. 악성 리뷰는 2단계로 걸러내고 있다.  AI가 악성 리뷰를 걸러내고, 전담팀을 별도로 꾸려 전담팀에서도 실시간 모니터링을 통해 악성 리뷰를 걸러낸다. 이는 포털리뷰에도 적용된다. 또한 악성 리뷰 또는 쿠팡이츠 사례와 같이 피해를 입은 업주가 구제신청을 할 수 있는 창구도 운영 중이다. 요기요는 업주의 피해를 보상을 해주는 제도도 운영 중이다. 배달과실 등이 발생했을 때에도 100% 요기요가 배상을 해주고 있다. 업주가 리뷰에 해명글 등을 달 수 있도록 하고 있다. 아울러 업주와 이용자간 분쟁 발생시 중재 역할을 통해 이같은 불상사가 생기는 것을 미연에 방지하고 있다. 

요기요 관계자는 “요기요는 업주와 이용자가 다 만족할 수 있는 제도를 마련해 운영 중”이라며 “만약 업주가 악성리뷰 등 이용자 갑질로 인해 피해를 봤을 경우 전담 CS팀이 상황이나 팩트 체크를 한 뒤 업주가 영업에 피해를 받은 것으로 확인되면 보상을 해주고 있다”고 말했다. 

한편, 쿠팡이츠는 이날 입장자료를 통해 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하는 등  이용자 갑질 근절을 위한 대책을 발표했다. (관련기사 참조)

이날 장기환 쿠팡이츠 대표는  “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다. 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.