[컨슈머와이드-전휴성 기자] “새우튀김 1개를 환불해달라” 갑질 이용자 이슈와 관련, 쿠팡이츠가 문제 해결책을 내놓았다.

앞서 21일 쿠팡이츠에 입점한 한 김밥가게 점주가 손님으로부터 “새우튀김 1개를 환불해달라”는 요구를 받은 뒤 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사실이 알려지면서 논란이 됐다. 한 언론보도에 따르면, 쿠팡이츠 이용자 A씨가 서울 동작구 소재 김밥가게에서 주문한 음식 중 “새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하다”며 환불을 요구하는 과정에서 음식점 주인 B씨(50대)에게 “부모가 그렇게 가르쳤냐”는 등 막말과 폭언을 한 것으로 알려졌다. B씨는 A씨의 갑질에도 불구하고 사과 및 새우튀김 값을 환불해 줬다. 그런데 A씨는 배달시킨 음식 값 전부를 환불해달라고 요구했다. 이 과정에서 B씨가 뇌출혈로 쓰러졌다. 3주가 지난 뒤 B씨는 사망했다. 이같은 갑질이용자 사례가 알려자자 화살은 쿠팡이츠로 쏠렸다.

참여연대 등 시민단체는 22일 오전 11시 서울 송파구에 위치한 쿠팡 본사에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달 앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견’을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구하고 나섰다.

이들은 “쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없다”며 “소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있고 배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 욕설을 듣고 사과해야 한다”고 비판했다.

상황이 이렇자 이날 쿠팡이츠는 장기환 대표이사 명의의 입장문을 통해 갑질 이용자 문제 해결에 나서겠다고 밝혔다.

장대표는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”고 고개를 숙였다.

이어 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다”고 약속했다.

쿠팡이츠가 내놓은 재발방지 조치에 따르면, 우선 쿠팡이츠는 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다. 또한 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선한다. 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선한다. 쿠팡이츠는 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔는데 공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능 강화에 나선다.

장 대표는 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다.”며 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다.