[컨슈머와이드-강진일 기자] SKT와 KT의 콜센터가 한국능률협회컨설팅이 주관해 발표하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. SKT는 통산 17회∙9년 연속, KT는 10년 연속 선정되는 쾌거를 올렸다.  

KSQI의 ‘한국의 우수콜센터’ 인증은 한국능률협회컨설팅이 지난 2004년부터 국내 업종별 대표 콜센터의 상담 서비스 품질을 해마다 측정해  우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

25일 SKT는 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 한국의 우수콜센터에 선정됐다고 밝혔으며  KT는 초고속인터넷 분야에서  7년 연속, 이동통신 분야에서 10년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 발표했다. 

이번 선정 이유에 대해  SKT는 ▲ AI기술을 고객상담 서비스에 접목해 '문자상담 챗봇 서비스'와 '말로하는 상담 보이스봇' 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것 ▲ 지난해 코로나19로 인한 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있는 점 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ,'고객가치혁신회의' ,'고객자문단 및 사내평가단' 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있는 점 등이 좋은 평가를 받는 요소였다고 분석했다. 

KT는 ▲고객중심의 서비스와 AI 기술을 접목해 AI 음성 가상상담을 본격 개시, 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 'AI 보이스봇'이 24시간 직접 해결하고 있는 점 ▲ 100명 규모의 '장애인 전담센터'를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있는 점 ▲ 대한민국 방한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 '외국인 고객 전담센터'도 확대해 운영 중인 점 ▲신규가입 고객 대상 ‘100-100케어’ 프로그램으로 문의가 많을 수 밖에 없는 신규 고객을 집중 서비스 하는 점 ▲상담사를 위해 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 상담업무를 충실히 수행하게 돕는 점 등을 높이 평가 받아 명실상부한 대한민국 최고의 콜센터로 인정받게 됐다고 밝혔다. 

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며, “SKT는 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다. 

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다”며, “대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다”고 말했다.